وتقاس هذه الفروق بخمس فجوات بين (التوقعات : Expectations) و (المدركات : Perceptions) ، هذه الفجوات هى :الفجوة الأولى : الفرق بين توقعات المستفيد ومدى إدراك إدارة المكتبة لهذه التوقعات .
الفجوة الثانية : الفرق بين مدى إدراك إدارة المكتبة لهذه التوقعات ومواصفات جودة الخدمة.
[B]
الفجوة الثالثة[/B] : الفرق بين مواصفات جودة الخدمة والخدمة المقدمة فعليا.
الفجوة الرابعة : الفرق بين الخدمة الفعلية المقدمة وما تم إخبار المستفيد عن هذه الخدمة.
الفجوة الخامسة : الفرق بين الخدمة المتوقعة والخدمة المقدمة.
والفجوة الخامسة هي نتاج الأربع فجوات الأولى ، أي على الفرق بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة والمقدمة، وهذه الفجوة هي المحور الرئيسي في الأبحاث في مجال المكتبات.يوجد خمسة أبعاد لتقييم الفجوة الخامسة، هذه الأبعاد هي:
1 –
بعد ( ملموس :Tangible) : يقيس هذا البعد المقومات المادية في المكتبة من أجهزة معدات وأثاث ومطبوعات ومظهر العاملين في المكتبة بشكل عام.
2- بعد (الاعتمادية Reliability : يقيس هذا البعد مقومات مادية أخرى يعتمد عليها عند استخدام المستفيد لإمكانيات المكتبة وهي: كفاية المقتنيات، كفاءة القوى البشرية، كفاءة آلات التصوير، وكفاية عدد العاملين.
3- بعد (الاستجابة :Responsiveness): يقيس هذا البعد مدى استجابة العاملين في المكتبة للقراء واحتياجاتهم ، من إعادة المقتنيات إلى مكانها، ومساعدة القراء، وإتمام عمليات الإعارة بسرعة، واهتمام العاملين بالمستفيدين بصفة عامة
.4- بعد (الطمأنينةAssurance يقيس هذا البعد أمن وأمان المستفيدين عند استخدامهم لإمكانيات المكتبة بصفة عامة، ومدى ارتياحهم لسلوك العاملين بالمكتبة.
5 – بعد (التقارب :Empathy): يقيس هذا البعد مدى ملائمة الجو العام في المكتبة لاحتياجات المستفيدين بالنسبة لساعات العمل ، وفرص الاستفادة من كافة أوعية المعلومات والتقارب بين المستفيدين والعاملين بصفة عامة.
وقد تم تصميم استمارة الاستبيان وأخذ الخمسة أبعاد في الاعتبار. قسمت أسئلة الاستبيان على الأبعاد الخمسة كالتالي:
(أ) البعد الأول: بُعد ملموس ((Tangible (
أربعة أسئلة ):
1 - تملك مكتبة الجامعة أجهزة ومعدات حديثة.
2 - أثاث مكتبة الجامعة مريح ومناسب.
3 - موظفو المكتبة مظهرهم مناسب.
4 - مطبوعات المكتبة سهلة الفهم وواضحة.
(ب) البعد الثاني: بُعد الاعتمادية Reliability)) (
خمسة أسئلة ):
5 - يفي موظفو المكتبة بالمواعيد التي وعدوا بها لإنجاز الأعمال.
6 - مقتنيات المكتبة مناسبة وكافية.
7 - الموظفون يوفرون معلومات خالية من الأخطاء.
8 - آلات التصوير بالمكتبة دائما في حالة جيدة.
9 - توفر المكتبة عدد وفير من الموظفين.
(ج) البعد الثالث: بُعد الاستجابة( Responsiveness) (
أربعة أسئلة ) :10 - تعاد الكتب بالمكتبة على الرفوف بسرعة.
11 - الموظفون بالمكتبة يساعدون القراء.
12 - تتم إجراءات الإعارة بسرعة ( استعارة وإرجاع ).
13 - الموظفون بالمكتبة منشغلون دائما بالقراء.
(د) البعد الرابع: بُعد الطمأنينة Assurance)) (
أربعة أسئلة ):
14 - الموظفون بالمكتبة لديهم مهارات متميزة لمساعدة المستفيدين.
15 - رواد المكتبة يشعرون بالطمأنينة والأمان عند استخدام أجهزة المكتبة ومصادر المعلومات.
16 - الموظفون بالمكتبة دائما يرحبون بالمستفيدين.
17 - سلوك موظفي المكتبة منبع ثقـتـنا في الخدمة المؤداة.
(هـ) البعد الخامس: بُعد التقارب (Empathy) (
خمسة أسئلة ):
18 - الموظفون بالمكتبة يمنحون المستفيدين عناية خاصة.
19 - ساعات العمل بالمكتبة مريحة ومناسبة.
20 - جميع المستفيدين من المكتبة لديهم الفرصة للاستفادة من كل مصادر المعلومات.
21 - الموظفون يظهرون اهتمامهم الكبير بالمستفيدين.
22 - الموظفون يفهمون احتياجات المستفيدين