قياسات أداء خدمات المكتبات ومعايير تقييمه
طرق التقييم
هناك العديد من الطرق والأساليب التي يمكن أن يعتمد عليها العاملين في المكتبات ومراكز المكتبات لإجراء عملية التقييم ولقياس الخدمات المكتبية المقدمة، حيث يستطيع المكتبي جمع البيانات حول الخدمة المكتبية التي تقدمه مكتبة ما بأحد الطرق العلمية أو يجمع بين أكثر من أسلوب ، ومن ثم عمل التقييم اللازم واستخلاص النتائج واقتراح الحلول المناسبة التي تساهم في تطوير الخدمات المكتبية الموجهة للجمهور ومن هذه الطرق أو الأساليب الآتي:
1- المقابلة الشخصية ((INTERVIEW مع المستفيدين الحاليين أو المحتملين للتعرف على آرائهم تجاه جودة الخدمات المكتبية المقدمة، وتساهم المقابلة في مساعدة المكتبي للوقوف مباشرة على الخدمات المكتبية المقدمة للرواد وتقييمها.
2- الملاحظة (observation) حيث يمكن استخدامها كأداة لقياس فعالية الخدمات المكتبية الموجهة للمستفيد دون أن يتحمل المستفيد أي مجهود أو عناء في الإجابة عن أسئلة المقابلة أو الاستبيان. وتبرز أهميتها الملاحظة في أثناء عمل المكتبة أو في أوقات الذروة والتي يكثر فيها رواد المكتبة.
3- الاستبيانات (questionnaires) وهي من أكثر الأدوات استخداما في قياس مدى الإفادة من الخدمات المكتبية في المكتبات ومراكز المعلومات، وكثيرا ما تستخدم في عمليات التقييم بصفة عامة والتقييم الداخلي للخدمات المكتبية بالمكتبة بصفة خاصة، وذلك لقياس فاعلية الخدمات فغي مقابلة احتياجات المستفيدين من المعلومات.
4- المنهج الإحصائي ((Statistical methods يعد من وسائل التقييم المعتمدة في مجال قياس فاعلية الخدمات المكتبية المقدمة، وهو عبارة عن مجموعة من الطرق والأساليب اللازمة لتحليل البيانات الرقمية الخاصة بظاهرة معينة وهي تسهم في صنع التعاميم العلمية من البيانات، ويمكن التأكد من صحة هذه التعميماتع عن طريق نظرية الاحتمالات.
5- دراسة الحالة (case studies) ويهتم هذا الأسلوب بالتركيز على ظاهرة معينة وتجميع البيانات الشاملة عن هذه الظاهرة، ويستخدم مع هذا الأسلوب العديد من المناهج أو الأساليب الأخرى مثل الملاحظة أو المقابلة أو الاستبيان. ويحتاج مثل هذا النوع من الأساليب للمال والوقت. (السريع، وآخرون، 2002م).
6-المعايير الموحدة standard)) هي " عبارة عن مجموعة من القواعد والتي لا تعدو أن تكون إرشادات لمتخذي القرار لتقويم أداء أو خدمة مكتبية موجة لجمهور المستفيدين وتكون ذات جودة نوعية ، فالمواصفات المعيارية تبنى على أساس بحث علمي وتؤكد على الموارد (المدخلات) وكذلك الخدمات ولتحسين الجودة ينبغي وضع مواصفات معيارية تعكس مستويات مقبولة للمخرجات
وعند وضع المواصفات المعيارية ينبغي مراعاة عدة اعتبارات أساسية منها الوضوح التام للمواصفات المعيارية بحيث يستطيع فهمها القائمين في عملية التقويم وكذلك الذين لا يعملون في التقويم فالمواصفات المعيارية التي يكتنفها الغموض من الصعب تحويلها إلى معايير فعالة، و تكون دقيقة وقابلة للقياس، وفهم جمهور المستفيدين الذين تقدم لهم الخدمة، واختيار الأهداف في ضوء فهم جمهور المستفيدين، والمرونة الكاملة، وأيضاً المراجعة المستمرة للمواصفات المعيارية لتعكس الحاجات المتغيرة.
فالمعايير عبارة عن أداة قياس لكل من الأداء والخدمة، بهدف تقويم هذه العمليات وإصدار الأحكام عليها لتطويرها والارتقاء بها وهي أداة قابلة للقياس، فبالتالي تيسر أجراء التقويم، فعندما تطبق هذه المواصفات على مجال المكتبات فإن مصطلح المواصفات المعيارية يشير إلى مجموعة من الإرشادات أو الممارسات الموصى بها والتي قامت بإعدادها مجموعة من الخبراء والتي تعمل على تطويرها تحت مظلة إحدى الجمعيات أو المؤسسات المهنية سواء على المستوى الوطني أو الإقليمي أو الدولي.
ويشير لا نكستر إلى نوعين من المواصفات المعيارية وهي: مواصفات فنية technical standards مثل تقنيات الفهرسة ، وقواعد الأنجلو الأمريكية AACR2، ومواصفات ماركMARC تمثيل البيانات الببليوجرافية في شكل مقروء ألياً، وهذا النوع من المواصفات ليس ملزم فقد تقوم المكتبة بإعداد مواصفة خاصة بها، أو تقوم بتبني تقنين معين تعده إحدى المؤسسات أو الهيئات المعترف بها. وهناك مواصفات معيارية للأداء PERFORMANCE STANDARDS وهذه تتعلق بكيف أو كم الخدمات المقدمة. واستخدمت معايير الأداء لمعرفة نقاط القوة والضعف في الأداء والمساعدة على اتخاذ القرارات الخاصة بالجودة النوعية وذلك بتطوير العمل أو إنشاء خدمات جديدة للمستفيدين. فقد قامت جمعية المكتبات الجامعية والبحثية acrl بإصدار مجموعة مواصفات معيارية متخصصة مثل مواصفات التأهيل (التعليم الببليوجرافي) وأخرى خاصة بأخلاقيات المهنة فيما يتعلق بالكتب النادرة والمخطوطات ومواصفات خاصة لسرقة المواد المكتبية.
ومن أمثلة المعايير في مجال المكتبات والمعلومات معايير جمعية المكتبات الأمريكية ALA التي أصدرت العديد من الأدلة والكتيبات التي تهتم بقياس أداء المكتبات وبالأخص المكتبات الجامعية ومن هذه الأدلة Measuring Academic Library PERFORMANCE . وفي عام 1994م أصدرت المجموعة المؤقتة الخاصة بمؤشرات الأداء للمكتبات والتابعة لمجلس التحويل المشترك دليلاً بعنوان the effective academic library: a framework for Evaluating the Performance Of UK Academic libraries
أما على المستوى الدولي، فقد أصدرت اليونسكو unesco)) في عام 1989م وثيقة لقياس جودة المكتبات العامة، وبعد ذلك أصدر الاتحاد الدولي لجمعيات المكتبات ومؤسساتها IFLA دليلاً أو وثيقة لقياس جودة خدمات المكتبات الجامعية.(عباس،1423هـ)
معايير التقييم :
أشار لانكستر (1981م) إلا أن المستفيدون من خدمات المعلومات يميلون للحكم على هذه الخدمات وفقا لمعايير التكلفة والوقت والنوعية فينبغي أن تقدم الخدمة بالتكلفة الذي يشعر المستفيد أنه مقبول بالنسبة لعائده، فالمستفيد يرى أن سهولة الإفادة من مصادر المعلومات ومدى توافر مصدر المعلومات والسرعة في الحصول على المصدر المناسب من العوامل الرئيسية التي تؤثر في اختيار مصادر المعلومات حيث أن خدمات المعلومات لا تكتفي فقط بالبيانات الببليوجرافية بل لا بد من توفير الوثيقة كاملة.
وهناك مقياسان نوعيان رئيسيان لنجاح خدمات المعلومات يتمثلان في السؤالين :
1- هل يحصل المستفيد على ما يبحث عنه فعلاً؟
2- ما مدى اكتمال ودقة ما يحصل عليه؟
فالمقياس الأول ينطبق على البحث عن وثيقة معينة أو الإجابة على استفسار معين، بينما المقياس الأخر فمن الصعوبة تطبيقه في الممارسة الواقعية لأنه ينطوي على أحكام قيمية من البشر وأيضاً استخدام نوع من المقاييس المتدرجة لدلالة على مدى النجاح ومع هذا فإنه لا غنى عنه في تقييم معظم أنشطة خدمات المعلومات التي تعتمد على استرجاع المعلومات التي يطلبها المستفيدون من المكتبات ومراكز المعلومات.
وأوردا كل من الوردي والمالكي (2002 ) عدة معايير يمكن من خلالها قياس مدى كفاءة خدمات المعلومات وهي:
1- الرفض: نسبة عدد الوثائق المسترجعة والتي ليس لها صلة بالموضوع إلى العدد الإجمالي للوثائق التي ليس لها صلة بالموضوع والموجودة في العدد الكلي للوثائق في الملف.
2- الانتقائية: وهي نسبة الوثائق التي لا يتم استرجاعها وليست لها صلة بالموضوع.
3- النوعية والشمولية: وهي نسبة عدد الوثائق والتي لها صلة بالموضوع إلى مجموع الوثائق.
4- نسبة التغطية: وهي مقدار الوثائق التي لها صلة بالموضوع والموجودة بقاعدة معلومات مؤسسة المعلومات.
5- الحداثة: نسبة الوثائق المسترجعة والتي لم يسبق للمستفيد التعرف عليها.
6- الوقت المطلوب للإجابة: المدة الفاصلة بين تقديم الطلب والحصول على الإجابة ، وهذا يعد مؤشر هام فكلما كان الوقت قصيراً دل ذلك على كفاءة الاسترجاع.
7- الجهد الذي يبذله المستفيد أثناء عملية البحث عن الوثائق بنفسه دون وسيط. (ص 338)
وبالرغم من ذلك يجمع المتخصصون على أن أفضل المعايير لتقييم خدمات المعلومات هي :
1- الاستدعاء: هو قدرة نظام استرجاع المعلومات على استرجاع الوثائق المتصلة بموضوع معين. وتقاس نسبة الاستدعاء كالآتي:
عدد الوثائق الصالحة المسترجعة
الاستدعاء = × 100
مجموعة الوثائق الصالحة في الملف
2- التحقيق (الدقة): وهي تعني استبعاد الوثائق غير صالحة، وتقاس نسبة الدقة أو التحقيق بالآتي:
عدد الوثائق الصالحة المسترجعة
التحقيق = × 100
مجموعة الوثائق المسترجعة
فالاستدعاء والتحقيق (الدقة) من أكثر المعايير استخداما في تقييم خدمات المعلومات التي تهدف إلى استرجاع المعلومات.(الوردي ، المالكي ،2002م)
3- جهد المستفيد: يقاس هذا الجهد في البحث غير المفوض على أساس ما ينفقه المستفيد من وقت أثناء عملية البحث، أما البحث المفوض فيقاس على أساس ما ينفقه المستفيد من وقت في التفاوض حول الطلب مع النظام وأيضاً مقدار الوقت اللازم للتحقق من الوثائق المتصلة بالموضوع ويرتبط جهد المستفيد مباشرة بنسبة التحقيق. من خلال الانتظار لاستخدام نظام البحث بالاتصال المباشر أو غيره من الأنظمة
4- زمن الاستجابة:وهو في البحث المفوض الوقت الفاصل بين تقديم الطلب من جانب المستفيد وتلقي نتائج البحث، أما البحث غير المفوض فهو الوقت المستنفد في إجراء البحث فعلاً. ويعد أيضا مقياس لجهد المستفيد.(لا نكستر، وورنر،1997م)
مستويات التقييم:
هناك ثلاثة مستويات لتقييم خدمات المعلومات وهي:
المستوى الأول: تقييم الفعالية effectiveness
يقاس هذا النوع من التقييم بمدى كفاءة الخدمة المكتبية في إشباع تلبية رغبات المستفيدين وفاءها بالمتطلبات التي يعلقها المستفيد عليها. ويشمل هذا النوع :
أ?- معايير التكلفة وهي :
التكلفة المالية بالنسبة للمستفيد، الجهد المستنفد في تعلم كيفية الإفادة من خدمات المكتبات، الجهد المستنفد في الإفادة الفعلية، الجهد المستنفد في استرجاع الوثائق، شكل المخرجات.
ب-معايير الوقت:
1- المدى الزمني الفاصل بين تقديم السؤال واسترجاع البيانات الببليوجرافية.
2- المدى الزمني الفاصل بين تقديم السؤال واسترجاع الوثائق.
3- اعتبارات زمنية أخرى، كالوقت الذي يقضيه المستفيد انتظارا لدوره في الإفادة من نظام الخط المباشر.
ج-اعتبارات الجودة أو (النوعية):
1. تغطية مرصد البيانات.
2. اكتمال المخرجات (الاستدعاء).
3. صلاحية المخرجات (التحقيق).
4. جدة المخرجات.
5. اكتمال البيانات ودقتها.
المستوى الثاني:تقييم فاعلية التكلفة cost- effectiveness
ويعتمد هذا النوع من التقييم على الربط بين مقاييس الفاعلية ومقاييس التكلفة، إذاً يعني بكفاية التشغيل الداخلي للنظام وهذه تقيس مدى كفاية النظام من منظور التكاليف في تحقيق أغراضه. مثل قياس مدى كفاءة الخدمة المكتبية (من مفهوم التكلفة) في تحقيق أهداف المكتبة.
ويشمل هذا المستوى:
1- تكلفة الوحدة لكل إشارة ببليوجرافية متصلة بالموضوع تم استرجاعها.
2- تكلفة الوحدة لكل إشارة ببليوجرافية جديدة ولم تكن معروفة من قبل وتتصل بالموضوع تم استرجاعها.
3- تكلفة الوحدة لكل وثيقة متصلة بالموضوع تم استرجاعها.
ويرى لا نكستر أنه من الممكن الارتفاع بمستوى فاعلية التكلفة بطريقتين:
1- المحافظة على مستوى الأداء الحالي مع خفض تكلفة تحقيق هذا المستوى
2- الاحتفاظ بالتكاليف ثابتة مع الارتفاع بمستوى الأداء.
المستوى الثالث:تقويم العائد Benefit
التعرف على ما لخدمة المعلومات من أثر على المستفيدين. (أي ما هي الفائدة التي تعود على المستفيدين نتيجة لهذه الخدمة)
المستوى الرابع :عائد التكلفة cost - benefit
يهتم هذا النوع بمعرفة ما إذا كانت قيمة الخدمة أكثر أو أقل من التكلفة التي تقدم بها تلك الخدمة.
الخطوات الرئيسية للتقييم:
تحتاج المكتبات ومراكز المعلومات من وقت لآخر لتقييم خدماتها لمعرفة مظاهر القوة ومواطن الضعف، وتشمل إجراءات التقييم الخطوات الآتية:
1- تحديد مجال التقييم: وتتطلب هذه الخطوة إعداد مجموعة من الأسئلة التي ينبغي أن يحرص التقييم الإجابة عليها، وهذه الأسئلة هي:
أ?- ما هو المستوى العام لأداء النظام؟(يعني الكفاءة بوجه عام).
ب?- ما مدى صلاحية الخطط الخاصة بتغطية الإنتاج الفكري؟
ت?- التكشيف ،ولغته، والبحث، والمدخلات، والمخرجات.
2- وضع برامج التقييم: تتطلب هذه الخطوة وضع خطة تنفيذية تكفل تجميع البيانات اللازمة للإجابة عن الأسئلة التي طرحت في تحديد مجال التقييم، ولا بد من التحقق من خصائص البيانات اللازمة للإجابة عن كل سؤال وتحديد الإجراءات التي يجب إتباعها لتجميع البيانات بأقصى درجة من الكفاءة والسرعة.
3- تنفيذ التقييم: وهي الخطوة التي يتم فيها تجميع البيانات ، وهذه الخطوة تستغرق أطول وقت ممكن.(سلامة،1418هـ)
4- تحليل النتائج وتفسيرها: وفي هذه الخطوة يقوم المسئول عن التقييم بمعالجة البيانات بطريقة تتيح القدرة على استثمارها في الإجابة عن الأسئلة التي طرحت في خطة العمل. والعنصر الأخير في خطة تحليل والتفسير يتعلق بقيام مسئول التقييم بتقديم النتائج متضمنة التوصيات الخاصة بما يمكن اتخاذه للارتقاء بمستوى أداء الخدمات
5- تعديل الخدمات: وهذه الخطوة النهائية في برنامج التقييم والتي يتم فيها تنفيذ بعض التوصيات أو كلها بناءً على نتائج التقييم التي يتم تطبيقها لتطوير الخدمات والمستفيدين منها.
وبما أن القياس والتقييم عمليتان متلازمتان لا يمكن أن ينفصلا عن بعضهم البعض فهما يؤديان دوراً مهماً في تطوير خدمات المكتبات ومراكز المعلومات، ويهدفان إلى تبيان مواطن الضعف والقوة في خدمات المكتبات ومراكز المعلومات ووصولاً بالعائد إلى أعلى المستويات لاتخاذ القرارات المناسبة لرفع كفاءة الخدمة وتطويرها كماً وكيفاً، فما لذي يجب على متخذ القرار عمله في ظل غياب أدوات القياس والتقييم؟؟
أن عملية اتخاذ القرارات هي اختيار أحد بدائل العمل لتحقيق الهدف، فمتخذ القرار سواء كان (هيئة مسئولة عن إدارة المكتبة ، أو فرد) فإن عليه أن يتبع خطوات الأسلوب العلمي في عملية اتخاذ القرار المناسب والتي تبدأ (بتحديد المشكلة،تجميع المعلومات حول المشكلة، وتقييم البدائل والمفاضلة بينها، واختيار البديل المناسب، وتنفيذ البديل (القرار) الذي تم اختياره، ومتابعة تنفيذ البديل الذي تم اختياره وتقييم فاعليته)وفي حالة تعذر استخدام الأسلوب العلمي يلجأ متخذ القرار لاختيار الأسلوب التقليدي والذي يفضله بعض المديرين في المكتبات ومراكز المعلومات لأنه يعتمد على الخبرة الشخصية والمستوى التعليمي واتجاهاته وانتماءاته وفلسفته والتقدير الشخصي لمتخذ القرار، فكثير من القرارات تتخذ وفقاً لهذا الأسلوب على أساس التجربة والخطأ، وتكون كل تجربة رصيداً لمتخذ القرار يبني عليه في اتخاذ قراراته مستقبلاً. فمن المعلوم أن شخصية متخذ القرار تعد من أهم العوامل التي تؤثر على درجة استجابته للمواقف التي تتصف بعدم التأكد. فقد يتمتع متخذ القرار بشخصية قوية قادرة على مواجهة المشكلات والتصدي لها بغرض حلها، وفي الوقت ذاته هناك نوع آخر من الأفراد الذين لا يحبون مواجهة المشكلات وخاصة ذات الحلول الصعبة وغالبا ما يتهربون منها، مما يؤدي إلى حدوث أزمات. ومن مواطن الضعف في هذا الأسلوب أنه لا يتم فحص كل البدائل الممكنة لذلك ، وأيضاً عدم مراعاته للظروف المتغيرة المحيطة باتخاذ القرار
المراجع:
1. تمراز، أحمد علي (1408هـ). القياس والتقويم للمجموعات المكتبية: دراسة في فلسفة الأساليب بين النظرية والتطبيق. مكتبة الإدارة.15(3)، ص119-157.
2. السريع، سريع محمد و خالد الجبري و فهد الفريح (2002م). خدمات المكتبات في المملكة العربية السعودية واقعها ورضاء المستفيدين عنها واتجاهات تطويرها (بحث ميداني). الرياض: معهد الإدارة العامة .
3. سلامة، عبد الحافظ محمد (1418هـ). خدمات المعلومات وتنمية المقتنيات المكتبية.-ط2. عمان: دار الفكر للطباعة والنشر والتوزيع.
4. لا نكستر، ولفرد (1978م). نظم استرجاع المعلومات. ترجمة حشمت قاسم. القاهرة: دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع.
5. لانكستر، ف. و، أ.ج. وورنر (1418هـ). أساسيات استرجاع المعلومات (نظم استرجاع المعلومات). الرياض: مكتبة الملك فهد الوطنية.
6. لا نكستر، ولفرد.ف.، شارون ل. بيكر (2000م). خدمات المكتبات والمعلومات قياسها وتقييمها. ترجمة حسني الشيمي وجمال الدين الفرماوي. الرياض: مكتبة الملك عبد العزيز.
7. الوردي، زكي حسين و مجبل لازم المالكي (2002م). مصادر المعلومات وخدمات المستفيدين في المؤسسات المعلوماتية. عمان: مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع
|