[د.محمود قطر]

مداخلة رقم 15

ما زلنا مع إشكاليات الخدمة وانعكاساتها على شكل العلاقة بين العملاء والمنظمة ....................

3/2/2- المشاكل المرتبطة بخاصية العلاقة المباشرة بين المنظمة الخدمية وعملائها :
3/2/2/1- النتائج المترتبة على هذه العلاقة بالنسبة للمنظمة الخدمية:

أ- تعقد الاتصال ( التفاعل ) :
عندما تقوم المنظمة الخدمية بتأدية خدماتها لعملائها، فإنها تقوم بذلك من خلال أحد/بعض العاملين بها، في هذه الحالة فإن مؤدي الخدمة يعتبر واجهة لمنظمته، وسيكون بمثابة Contact person بين منظمته وبين العميل، مما سيضعه في النهاية في موقف صعب إذا ما تعارضت متطلبات المنظمة التي يعمل فيها، مع متطلبات العميل والذي غالباً يطلب أكثر مما يقدم له .وكلما زاد عدد الأفراد الذين يقومون بتأدية الخدمة للعميل ( مثل : صرف شيك ببنك، الحصول على خدمة علاجية أو تشخيصية بمستشفى، استعارة وسائط ثقافية من مكتبة أو مركز معلومات.. )، كلما زاد تعقد الاتصالات ما بين المنظمة الخدمية وبين عملائها. وعليه فقد يقيم العميل جودة خدمة/ خدمات منظمة ما من خلال استدعاء وإسقاط تجاربه السابقة في التفاعل والاتصال مع العاملين بتلك المنظمة .

ب- بيئة الخدمة :
حيث أنه يمكن تقسيم البيئة بالمنظمة الخدمية إلى : بيئة مادية والتي عادة ما يتفاعل معها العميل أو متلقي الخدمة ( مثل مباني وتجهيزات المنظمة )، والبيئة المكملة والتي تظهر بشكل خاص عند أداء الخدمة الرئيسية ( كالاستعارة الخارجية لوسائط ثقافية من مكتبة أو مركز معلومات ) باتصالات متعددة بين المنظمة الخدمية والعميل ( مثل: تعدد الخطوات الإدارية للوصول لهذه الوسائط وتشتتها في أكثر من قاعة..) .

ج- توزيع الخدمة :
نظراً لأن الخدمات تنتج وتستهلك في مكان تأديتها، فإن على العميل أن يذهب إلى موقع تقديم تلك الخدمة وبذلك تكون المنظمة الخدمية قد حصرت نفسها في نطاق محدود ، أو أن تقوم المنظمة بإنشاء مواقع جديدة بما يمثله ذلك من زيادة في نقاط إنتاج الخدمة وبالتالي سيترجم ذلك إلى زيادة في تكاليف تقديم الخدمة .

3/2/2/2- النتائج المترتبة على هذه العلاقة بالنسبة لمستهلك الخدمة:

أ-شخصية العلاقة :
نظراً لوجود علاقة مباشرة ما بين مستهلك الخدمة وبين مؤديها Contact person أي القائم بالاتصال معه، فإن مستهلك الخدمة يتوقع أن تصبغ هذه العلاقة بصبغة شخصية مع مؤدي الخدمة -والذي يمثل المنظمة- ويكون دائماً موضع الاهتمام الأول منه، بل قد تعطيه هذه العلاقة الحق في أن يكون هجومياً تجاه المنظمة إذا لم ترق خدمتها/ خدماتها لسبب أو لآخر .

ب- السيطرة Captivity :
وتنتج بسبب الارتباط النفسي للعميل مع منظمته وميله إلى التعامل معها على الرغم من عدم رضائه التام عن خدماتها بسبب عدم رغبته في بذل جهد آخر في الانتقال لمنظمة خدمية أخرى، بالإضافة إلى أن المنظمات الخدمية تقدم من وقت لآخر خدمات جديدة أو مكملة لخدمات قائمة مما تجعل عملائها تحت سيطرة التعامل المستمر معها .

3/2/2/3- النتائج المترتبة على هذه العلاقة بالنسبة للمجتمع:

أ- التوفيق بين تواجد الخدمات والتخطيط الإقليمي :
حيث أن انعدام وجود خدمات في منطقة جغرافية معينة قد يعيق التخطيط المستقبلي لهذه المنطقة، فعدم وجود خدمات بنكية أو صحية أو تعليمية في منطقة ما قد تمنع مشاريع التعمير بها .ب-الجودة العامة للخدمة :بالطبع فإن عدم جودة الخدمة المقدمة للعملاء قد تخلق نوعاً من الرأي العام المضاد للمجتمع لا سيما في حالة تقديم هذه الخدمة من هيئة عامة ( مثلا : تعدد حوادث وسائل النقل العامة، وخروج قطار عن قضبانه أو سقوط ركابه من قطار آخر) .

تكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال