[د.محمود قطر]

مداخلة رقم 12

تنتمي المكتبات ومراكز المعلومات إلى فئة المنظمات الخدمية ، أي تلك المنظمات التي تنتج "خدمات"، وهي فئة تختلف عن المنظمات التي تنتج "سلعاً" ، وتنبع مصادر الاختلاف في طبيعة المنتج .. خطوط الإنتاج .. هيكلية الإدارة.. التجهيزات والمعدات .. إلخ .

موضوعنا اليوم .. عن السمات التي تتميز بها الخدمات بشكل عام ، تلك السمات ستؤثر فيما بعد على تصميم الخدمة وكيفية ترويجها كما سنرى في حلقات تالية خصائص الخدمات ومشكلاتها التسويقية .
تتميز الخدمات بعدة خصائص من أهمها :
1-أنها غير ملموسة :
فالخدمات ليس لها وجود مادي، فمثلاً السلع يمكن رؤيتها أو لمسها أو الشعور المادي بها، ولا ينطبق ذلك على الخدمات لطبيعتها غير المادية .ومن الناحية العملية فإن عمليتي الإنتاج والاستهلاك تحدثان في آن واحد، ويترتب على ذلك خاصية فرعية أخرى وهي صعوبة معاينة الخدمة قبل استهلاكها .

2- الناحية الشخصية في الخدمة : فهناك ترابط بين إنتاج واستهلاك الخدمة، فالانتفاع بالخدمة يتطلب وجود المنتفع أو العميل أثناء إنتاجها بواسطة موظفي الشباك بالبنك، الطبيب أو الممرضة في المستشفى، موظف الاستقبال في الفندق، المضيفة في رحلة الطيران، أخصائي المعلومات في المكتبة أو مركز معلومات . وذلك بعكس السلع التي تنتج في مكان ثم تباع في مكان آخر وقد لا يرى المستهلك أي خطوة من خطوات إنتاج السلعة أو من يقوم بذلك .

3- مساهمة العميل في إنتاج الخدمة : وتعتبر هذه خاصية أساسية لا يمكن تقديم الخدمة بكفاءة دون توافرها. وكمثال على ذلك نجد أن دقة تشخيص الطبيب تتوقف – جزئياً – على دقة البيانات والإجابات التي يعطيها المريض ، كما أن دقة الاستشارات الإدارية تتوقف – إلى حد كبير – على دقة البيانات التي يعطيها العميل. ويعني ذلك أن مشروع الخدمة لا ينفرد وحده بإنتاج خدماته كما هو الحال بالنسبة للمشروع الذي ينتج سلعاً مادية .

تكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال