[د.محمود قطر]

يعتبر العنصر البشري من أهم الموارد التي تعتمد عليها أي منظمة ، وتزداد هذه الأهمية في المنظمات الخدمية . وتصنف المكتبات – على اختلاف أنوعها – ومراكز المعلومات على أنها منظمات خدمية ،ومسئولة عن خدمتين أساسيتين هما :
1-خدمة تقديم المعلومات .
2-خدمة إتاحة أوعية المعلومات .
ونظراً للسمات المميزة للخدمات بشكل عام :
1-غير ملموسة ، أي ليس لها مواصفات وأبعاد معيارية أو مادية .
2-غير نمطية ، أي تتشكل حسب رغبة متلقي الخدمة .
3-وجود علاقة أو اتصال مباشر بين منظمة الخدمة وبين متلقي الخدمة .
4-مساهمة متلقي الخدمة في إنتاج الخدمة .
فإن عبء " تسويق " خدمات المكتبات ومراكز المعلومات يقع على أفرادها ، لا سيما المتواجدين في نقاط الخدمة المباشر ة بالجمهور ، مثل أفراد : الإرشاد المرجعي ، الإعارة الخارجية ، الاشتراكات والعضوية …إلخ . بل قد يصل العبء إلى " أفراد الأمن " المتواجدين في مداخل تلك المكتبات أو مراكز المعلومات .

والسؤال الأول المطروح هنا : لماذا يتحمل مقدمو الخدمة المكتبية عبء " تسويقها " ؟ . والإجابة سبق الإشارة إليها في الفقرة السابقة ، بالإضافة إلى أن :
أ-تعقد عملية الاتصال بين تلك النوعية من المنظمات الخدمية وبين جمهورها ، يجعل هذا الجمهور يُقيّم المكتبة أو مركز المعلومات بالجزء المرئي له ، ولا يعنيه الأداء المتميز لأقسام التزويد أو الإعداد الفني أو النظام الآلي ،أو مدى كفاءة الإدارة . بل كل ما يعنيه أداء الفرد الذي تعامل معه مباشرة : هل بذل جهداً ؟ هل تواصل فكرياً معه؟ هل كان بشوش الوجه ؟ .
وعليه فإنه في هذه الحالة لا يمكن فصل جودة الخدمة عن جودة سلوك مقدم الخدمة مع متلقي الخدمة ، أي أن متلقي الخدمة يُسّم الخدمة بأضعف حلقات الاتصال ، ويعمم ما يراه على ما لا يراه.
ب-أهمية عنصر الثقة في مقدم/ مقدمي الخدمة تلعب دوراً كبيراً في تفضيل مكتبة على أخرى، حيث يعتقد " القارئ " أن ( س ) من أفراد الخدمة بمكتبة ما يستحق ثقته ، لأن هذا الفرد أرشده لمعلومات وثيقة الصلة ببحثه ، أو أنه تواصل فكرياً مع متطلباته المعلوماتية ، أو أنه يجعله يشعر أنه القارئ الوحيد بهذه المكتبة ..

والسؤال الثاني : كيف يمكن تطوير مهارات العاملين بالمكتبات ومراكز المعلومات بما يتمشى مع متطلبات الجمهور ، و سعي تلك المكتبات ومراكز المعلومات للنجاح مهنياً و إدارياً ؟.
بطبيعة الحال ستكون الإجابة الفورية هي : الدراسات الجامعية الأولى والمتخصصة في المجال ، ولكن نظراً للتطور المستمر في هذا المجال فإن العاملين بتلك المنظمات يحتاجون من وقت للآخر لتطوير ذواتهم ، وأحياناً يكون التطوير من خلال المحاكاة ، أو بالقراءة ، أو بما يسمى : خبرة رأس العمل [1]. والآن بعد أن وضحت الصورة ، كيف السبيل لتجميل هذه الصورة ؟.


وطالما عرفنا هذا العبء التسويقي للمعلومات وعلى من يقع ، وعرفنا كيفية التطوير. نريد أن نجزئ الصورة كي يسهل علينا تحليلها ، ومن خلال طرح بعض الأسئلة ذات الصلة بالموضوع يمكن لنا أن نتلمس الإجابة لنصل معاً إلى مواصفات أخصائي المعلومات المتميز .

أين يعمل ؟
يعمل في أحد مرافق المعلومات ، ونقول " مرفق " حيث يقصد بهذا المصطلح توضيح مدى الأهمية الحيوية لقطاع المعلومات للجمهور ، حيث أن المرفق يقدم سلعة أو خدمة أساسية للجمهور( مثل مرفق الكهرباء ، مرفق المياه ، مرفق المواصلات ..) .

ماذا يعمل ؟
1-يقدم خدمات المعلومات : الإجابة على أسئلة مرجعية ، تكشيف ، استخلاص ، أدلة ، بيانات .. (مكتوبة / شفاهة ) .
2- يقدم خدمات أوعية المعلومات : كتب ، دوريات ، أقراص ممغنطة ، شرائط فيديو ، شرائط كاسيت … إلخ من أشكال أوعية المعلومات التقليدية وغير التقليدية، سواء بالإطلاع الداخلي عليها أو إعارتها خارجياً .
وكلمة خدمة :
يجب التوقف عندها كثيراً ، فكما نوهنا من قبل ، تختلف الخدمة عن السلعة في صفات جوهرية : عدم ملموسيتها ، تُستهلك وقت إنتاجها ، لا يمكن تخزينها ، تحتاج إلى رأس مال كبير ، توظف عمالة كبيرة ، صعوبة تنميطها ، ذات اتصال مباشر بالجمهور ..

ولأن الخدمات تعتمد على عمالة كبيرة ، وهذه العمالة تتفاوت في مهاراتها لا سيما مهارات الاتصال مع الآخرين ، فإن العنصر البشري هنا يكون فيصلاُ في الحكم على مدى فعالية وكفاءة منظمة خدمية عن منظمة أخرى تقدمان نفس الخدمة .

كيف يعمل ؟
من خلال تسهيلات المثلث التالي :
1- مبنى مجهز تتوافر فيه متطلبات تقديم خدمات المعلومات :
-أجهزة تكنولوجية مُعينة ( حاسبات آلية لتخزين المعلومات واستدعاءها ، ماسحات ضوئية ، آلات تصوير ناسخة .. )
-أثاث ومعدات : مقاعد وطاولات ، أرفف عملية ( من حيث : خامة التصنيع ، أبعادها ، المتانة والجماليات ..) .
-الإضاءة والتهوية : لمنع وتأمين الحوادث : حريق ، ماس كهربي ، كوارث طبيعية .. بالإضافة إلى الإسعافات الأولية .
2- مقتنيات مطلوبة : وذلك من خلال سياسة تزويد لأوعية معلومات تراعي وتلبي متطلبات الجمهور.
3- عنصر بشري مدرب : أدلة عمل ، هيكل وظيفي ، توصيف وظيفي ، لوائح تنظيمية ( حقوق وواجبات ) التأهيل المستمر .

لماذا يعمل ؟
للحصول على الأجر والحوافز والمزايا والخدمات ، بالإضافة إلى ذلك الحصول على : الاحترام والتقدير حسب هرم احتياجات " ماسلو " : احتياجات أساسية ، احتياجات الأمن ، الاحتياجات الاجتماعية ، احتياجات تقدير الذات ، احتياجات الجماليات .
سوق العمل ؟
تشير آخر الإحصائيات[2] في مصر إلى وجود عجز في أخصائيي المعلومات قد يصل في عام 2015 إلى 59.5 % إذا استمرت معدلات الخريجين من جميع أقسام المكتبات والمعلومات في مصر كما هي.

متطلبات سوق العمل
لأن وحدات سوق العمل غير منفصلة عن بيئتها الداخلية والخارجية فتتفاعل معها باعتبارها أنظمة مفتوحة ، فكل القوى المؤثرة في البيئة الداخلية أو الخارجية ستؤثر بالتالي في وحدات سوق العمل ، وبالتالي في تحديد احتياجاتها من الموارد البشرية وخصائص تلك الاحتياجات . ومن القوى المؤثرة :
قوى سياسية : التحول لنمط الحكم الليبرالي .
قوى اقتصادية : السوق الحر وآليات العرض والطلب .
قوى تكنولوجية : ضرورة استيعاب الإمكانات المتنامية للحاسبات الآلية وتقنياتها .
قوى ثقافية : الانفتاح على العالم وضرورة وجود مهارات لغوية أجنبية .

لذ نجد أنه في النهاية نحتاج لمواصفات معينة في أخصائي المعلومات المتميز ، منها :
لديه القدرة والرغبة في التعامل مع الجمهور ( مهارات الاتصال والتفاوض وحل المشكلات ).
لديه مهارات ثقافية عامة .
لديه مهارات ثقافية متخصصة ( لغة/لغات أجنبية ، معرفة ثقافية واسعة بمجال عمله .. ) .
لديه مهارات تشغيل واستخدام الحاسب الآلي .
لديه مهارات علمية خاصة بعلوم المكتبات والمعلومات .
(المصدر : محمود قطر/نحو أخصائي معلومات متميز - ص ص 5-7)

[1] - قسم الكبار بمكتبة مبارك العامة /الإعداد المهني لأمناء المكتبات والتنمية البشرية - الجيزة : كلية آداب القاهرة ، 1998. ص ص :2-3 . ( بحث مقدم إلى المؤتمر القومي الثاني لأخصائيي المعلومات : 28-30 /6/1998 ) .


[2] - دليل المكتبات المصرية : العامة والمتخصصة والأكاديمية . مرجع سابق . ص 12.