[د.محمود قطر]

مداخلة رقم 16

ما زلنا مع إشكاليات الخدمة والناتجة عن سماتها الفارقة والمميزة لها عن السلعة (الجزء الأخير بهذا الشأن)
/2/3- النتائج المترتبة على مساهمة العميل في إنتاج الخدمة :
3/2/3/1- النتائج المترتبة على مساهمة العميل في إنتاج الخدمة في المنظمة الخدمية :

أ- إنتاج الخدمة :
تأثير مساهمة العميل في إنتاج الخدمة يمكن تركيزه في نقطتين : صعوبة تنميط الخدمات، وبالتالي صعوبة تطبيق أسلوب خط الإنتاج على الخدمات، وعليه فإنه يصعب- نسبياً- تخفيض التكاليف. النقطة الأخرى هي التحكم في جودة الخدمة/ الخدمات المؤداة، حيث أنه طالما للعميل دوراً في إنتاج الخدمة، وطالما لا توجد معايير موضوعية للحكم على مستوى جودة الخدمة، فستكون جودة الخدمة / الخدمات التي تؤديها المنظمة الخدمية غير ثابتة .

ب- الابتكار وتغيير السلوك :
كما سبق الإشارة فإن العميل لا يميل إلى تغيير عاداته في استهلاك الخدمة، وعليه فإن هذا الميل قد يعرقل ترتيبات المنظمة الخدمية في تطوير خدماتها، ويتوقف تقبله على مثل هذه الابتكارات على الوقت الذي سينفقه في " هضم " العادات والنظم الجديدة المترتبة على إدخال هذه الابتكارات حيز التنفيذ. لذا نجد أن معدل الابتكار والتجديد في مجال المنظمات الخدمية أبطأ منه مما في مجال المنظمات المنتجة للسلع .

ج- تعاون المستهلك مع نظام الإنتاج :
وهو شكل من أشكال الابتكار في تقديم الخدمة، مثل التحول في عديد من البنوك إلى نظام الصارف الآلي وتقليل الاعتماد على نظام الصرف من خلال موظفي البنك.

3/2/3/2- مشاكل مساهمة العميل في إنتاج الخدمة من وجهة نظر العميل ذاته :
أ- الاعتمادية :
وضرورة أن ينصاع العميل لإجراءات وقواعد الحصول على الخدمة نظراً لاعتماده الكامل على منظمة خدمية ما لتحقيق حاجته لتلك الخدمة ( مثل : استخراج بطاقة شخصية، أو استخراج رخصة بناء، أو سجل تجاري ..) .

ب- ارتباط العميل بالمنظمة الخدمية :
وهذا الارتباط ناتج عن الإحساس بالانتماء Identification للمنظمة الخدمية التي يتعامل معها بسبب مشاركته في إنتاج الخدمة، بالإضافة إلى ما سبق الإشارة إليه بشأن عدم ميله لتغيير عادات استهلاكه للخدمة.

3/2/3/3- مشاكل مساهمة العميل في إنتاج الخدمة بالنسبة للمجتمع:
أ- الابتكار :
حيث تختلف السياسة العامة في درجة تشجيعها للابتكار من مجتمع لآخر ومن وقت لآخر، مما ينعكس بدوره على سرعة إيقاع الابتكار في مجال المنظمات الخدمية .ب- درجة مساهمة العميل في إنتاج وإدارة الخدمة : إذ أنه في بعض الحالات – وكنتيجة لعدم رضاء العميل- فإنه قد يتحول من مجرد مساهم في الإنتاج لخدمة ما ،إلى القيام بإنتاج وإدارة هذه الخدمة ( مثال : المؤسسات التعليمية الأهلية على اختلاف مراحلها )

تكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال