[Sara Qeshta]

قياسات أداء خدمات المكتبات ومعايير تقييمه


موضي بنت إبراهيم الدبيان
محاضرة في قسم المكتبات والمعلومات بكلية العلوم الاجتماعية في جامعة الإمام محمد بن سعود الإسلامية
واجهت المكتبات ومراكز المعلومات الكثير من التغيرات والتحديات بعد دخول التقنية الحديثة، مما أدى إلى زيادة تكاليف التشغيل للمرافق ومع قلة الموارد المالية زادت الأعباء على المكتبات فتجاوزت النفقات نمو الموارد ، فأصبحت الجهات والهيئات الممولة للمكتبات ومراكز المعلومات معنية بتوفير خدمات جيدة مع الحفاظ على معدل أقل من التكلفة. وانطلاقاً من ذلك قامت تلك الهيئات والمنظمات والجمعيات بإعداد الأساليب الفنية المتنوعة للمساعدة في القياس والتقييم، حيث أنهما يؤديان دوراً مهماً في تطوير خدمات المكتبات ومراكز المعلومات.(لانكستر، بيكر، 2000م)
فالقياس والتقييم يهدفان إلى تبيان مواطن الضعف والقوة في خدمات المكتبات ومراكز المعلومات ووصولاً بالعائد إلى أعلى المستويات لاتخاذ القرارات المناسبة لرفع كفاءة الخدمة وتطويرها كماً وكيفاً، فالتطوير يبدأ بالقياس وينتهي بالتقييم. فالقياس عبارة عن أداة أو وسيلة للتقييم.ويعتبر القياس إحدى وسائل التقييم إذ لا يمكن أن يكون هناك تقييم دون قياس بمعنى أن التقييم أعم وأشمل من القياس (تمراز، 1408هـ)
فالقياس MEASUREMENT : تقدير الأشياء والمستويات سواء خدمات ، مستفيدون، تقنية تقديراً كمياً.
فالقياس في أضيق معنى له من التقييم هو " جمع معلومات كمية عن الموضوع المراد قياسه".
هناك عدة عوامل تؤثر بالقياس من أهمها

1- طبيعة الأشياء المراد قياسها: فهناك أشياء يمكن قياسها بطريقة مباشرة في المكتبات ومراكز المعلومات مثل خدمات الإعارة الخارجية، وهناك أشياء من الصعوبة قياسها مثل كمية الإعارة الداخلية.
2- كفاءة القائمين على القياس: ومدى إلمامهم بأساليب القياس ومناهجه المختلفة ودقتهم في جمع البيانات اللازمة لعمليات التحليل الإحصائي ووضوح الرؤية أمامهم بالنسبة لأهداف عملية القياس.
3- أساليب القياس المستخدمة : هل هي أساليب كمية أم نوعية. فالأساليب الكمية أكثر دقة ووضوحاً لأنها تعتمد على الحقائق والأرقام.مثل الإحصاءات المكتبية أما الأساليب النوعية فتخضع للعوامل الشخصية
وهناك عدة متطلبات لإنجاح أداة القياس وهي كالآتي:
§ دعم الإدارة.
§ الفهم التام للأساسيات التي يقوم عليها المقياس.
§ العناية والاهتمام بالتفاصيل، وإتباع الإجراءات المناسبة للقيام بالقياس.

أنواع القياسات types of measurement
1- قياس رضا المستفيدين بشكل عام عن طريق إجابة المستفيد عن مدى نجاح زيارته واستفادته من أنشطة المكتبة المتعددة، ومدى سهولة استخدام المكتبة، ومدى رضاءه بشكل عام من زيارة للمكتبة في هذا اليوم.
2- إتاحة المواد واستخدامها عن طريق الإعارة الخارجية وعدد مرات إعارة المواد خارج المكتبة ويتضمن الإعارة والتجديد والحجز وغيرها، والإعارة الداخلية، وإتاحة المواد عن طريق نسبة نجاح المستفيد في عملية البحث عن المواد المطلوبة أثناء زيارته للمكتبة، وأيضاً تأخر المواد المطلوبة والتي لا تمتلكها المكتبة أو ليست موجودة على الرف تقاس هذه الطريق من خلال الوقت الذي ينتظره المستفيد في الحصول على المواد المطلوبة ويمكن قياسها من خلال حساب نسبة توفر المواد المطلوبة في خلال عدة أيام.
3- استخدام المكتبة وإمكانياتها وتشمل عدد مرتادي المكتبة (الحضور)، الاستخدام عن بعد ويتضمن عدد استخدامات المكتبة حينما لم يحضر المستفيد للمكتبة مثل توصيل الوثائق والدخول على فهارس المكتبة أو غيرها من قواعد البيانات المتوافرة عن طريق طرفيات خارج المكتبة أو الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الفاكس لطلب المواد أو الخدمات، أو نسبة الوقت عن طريق حساب معدل الوقت الذي يكون فيه المكان مشغولا، والإمكانيات تتضمن مقاعد المستفيدين، المعامل، الأجهزة التي يستخدمها المستفيد مثل أجهزة التصوير، وأيضا يشمل هذا المقياس متوسط عدد المستخدمين لمواقع الخدمات العامة مثل الإعارة والمراجع ومكتب المعلومات،وأيضاً استخدام المبنى ويمكن حسابه عن طريق متوسط عدد مرتادي المكتبة في وقت واحد.
4- خدمات المعلومات وتتضمن قياس الخدمة المرجعية والعمليات التي تتم مثل استخدام والتوصيات والتفسيرات التي تتم في هذا القسم من قبل المسئولين عن قسم المراجع، وقياس مدى الرضا عن الخدمة المرجعية، ورضا المستفيدين عن الأداء وكذلك عن مخرجات البحث، والرضاء بشكل عام عن البحث عن طريق الاتصال المباشر.
ولا بد أن يتوفر في المقياس الجيد عدة معايير منها الصدق، والثبات، وأن يكون عملي أو واقعي، وأن تكون مخرجات القياس نافعة أو صالحة وتزود متخذي القرار بالمعلومات.
أما التقييم فيمكن تعريفه بأنه " عملية تصدر منها أحكام تستخدم كأساس للتخطيط، وتشتمل على تحديد الأهداف بكل وضوح وأسلوب سهل مبسط وتوضيح الخطط وتأهيل العاملين وإصدار الأحكام في موضوع التقييم ومراجعة الأساليب والأهداف في ضوء هذه الأحكام"
فالتقييم ليس غاية في حد ذاته وإنما وسيلة وينبغي أن تتم عملية التقييم في وجود أهداف محددة، والتقييم قد يكون باهظ التكلفة إذا افتقر إلى تحديد أهداف واضحة بالنسبة للقائمين على هذا العمل، فهو عملية أساسية يحتاج إليها كل فرد وكل مؤسسة لمعرفة نواحي الضعف والقوة وذلك من أجل الوصول إلى حل للمشاكل المتعلقة بالعمل والارتقاء به.

الفرق بين القياس والتقييم:
يرتبط القياس والتقييم في أن القياس يعتبر من الوسائل التي يستخدمها التقييم في الحصول على البيانات والمعلومات اللازمة لدراسة الظاهرة والتي يكون على أساسها التقييم وإصدار الأحكام. فالقياس يقف عند إمدادنا بالبيانات، بينما التقييم يهتم بإصدار الأحكام والتوصيات بناءً على البيانات التي يمدنا بها القياس. ويستخدم كل من القياس والتقييم في تحديد فاعلية الخدمة EFFECTIVENESS .
إذ يهتم القياس بتحديد التغيرات التي تطرأ على الخدمة المكتبية من خلال المعلومات التي يقدمها لدراسة الظاهرة، أما التقييم فمن شأنه أنه يهتم بتحديد قيمة هذه التغيرات أو النتائج التي تحققت.فالقياس والتقييم عمليتان متلازمتان لا يمكن أن ينفصلا عن بعضهم البعض عند دراسة ظاهرة ما. (تمراز،1408هـ).
وقد لاحظ أر (المشار إليه في لانكستر، 2000م) أن طلب التقييم المستمر للخدمات المكتبية أمر له ما يبرره. وأن التقييم يمكن أن يساعد في توضيح مستوى الإنجاز الذي تتم به الخدمة حالياً. حيث أن معظم المكتبات تستخدم بيانات التقييم لمقارنة خدماتها ومواردها بخدمات وموارد مكتبات متشابهة لها في الحجم والنوع .
فالتقييم أداة إدارية تهدف إلى تحديد مواطن القوة والمعوقات أو الصعوبات واقتراح الحلول المناسبة لتحسين الخدمة.(لا نكستر ، 2000م).
ويرى الوردي والمالكي (2002م) في كتابه المعنون ب" مصادر المعلومات وخدمات المستفيدين في المؤسسات المعلوماتية " أن تقييم خدمات المعلومات هو دراسة لمدى إمكانية هذه الخدمات على تلبية احتياجات المستفيدين منها ، أي دراسة إمكانية الخدمات على تلبية طلبات و احتياجات المستفيدين. ويرى أن المستفيدون من مؤسسات المعلومات يقومون بتقييم خدمات المعلومات بوعي منهم أو دون وعي بناءً على التكلفة والزمن ومدى جودة الخدمة المقدمة.

أهداف تقييم أي خدمة مكتبية
الهدف من أي خدمة المكتبية هو خدمة المستفيدين أو رواد المكتبة، وحتى يتحقق الهدف النهائي من عملية التقويم هو رضاء المستفيدين. ويتوقف نجاح هذه الخدمة هو تقديم خدمة معلوماتية مناسبة لاحتياجات ورغبات المستفيدين ومحاولة توفير البدائل المناسبة عند عدم التمكن من تقديم الخدمة المكتبية المناسبة ويمكن تحديد أغراض تقييم الخدمات المكتبية في المكتبات ومراكز المعلومات بالآتي:
1- فحص الوضع الراهن للخدمة المكتبية في المكتبة ومدى تحقيقها لأهداف المكتبة.
2- التعرف على الإمكانيات المادية والبشرية المنوط بها تقديم الخدمة المكتبية وذلك بهدف تطوير ورفع مستوى الخدمة.
3- التعرف على حجم الانجازات التي تم تحقيقها وتحليلها وتفسيرها، ومن ثم تحديد الاحتياجات الضرورية لتقديم هذه الخدمة.
4- وضع الخطط المستقبلية التي من شأنها الإسهام في دعم ورفع مستوى الخدمة المكتبية المقدمة.
5- حصر الموارد المالية المتاحة والتجهيزات المكتبية والمجموعات وتقييمها.
6- تقييم أداء العاملين بالمكتبة الذين يناط بعم تقديم الخدمة المكتبية.
7- التعرف على مدى تحقيق أهداف المكتبة المتعلقة بالخدمة المكتبية.
ونجد أن الهدف من التقييم ليس فقط جمع البيانات وإنما تحليلها واستخدامها لقياس مدى تحقيق الأهداف الموضوعة للخدمات المكتبية، ومن ثم يتحقق الهدف النهائي للمكتبة هو خدمة الرواد.