منتديات اليسير للمكتبات وتقنية المعلومات » منتديات اليسير العامة » المنتدى الــعــام للمكتبات والمعلومات » نموذج نوعية (جودة) الخدمة: تطبيق ميداني

المنتدى الــعــام للمكتبات والمعلومات هذا المنتدى يهتم بالمكتبات ومراكز المعلومات والتقنيات التابعة لها وجميع ما يخص المكتبات بشكل عام.

إضافة رد
قديم Sep-12-2006, 12:30 PM   المشاركة1
المعلومات

د. صلاح حجازي
مكتبي نشيط

د. صلاح حجازي غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 19464
تاريخ التسجيل: Sep 2006
الدولة: مصـــر
المشاركات: 84
بمعدل : 0.01 يومياً


افتراضي نموذج نوعية (جودة) الخدمة: تطبيق ميداني

تمهيد :
تقدم الباحث بعرض نظري لنموذج نوعية الخدمة من خلال المؤتمر الثامن للجمعية والذي عقد بمكتبة المعادي العامة ، و يكمل هذا البحث ما سبق بدراسة تطبيقية ميدانية للنموذج طبقت في جامعتين من الجامعات الخاصة، ويتقدم الباحث بالشكر و التقدير لاداراتي جامعة 6 اكتوبر و جامعة اكتوبر الحديثة للعلوم والاداب وجميع العاملين علي موافقتهم لاجراء البحث بجامعاتهم .
المقدمة:
أن المكتبات الأكاديمية تواجه، في يومنا هذا, مشكلتان رئيسيتان هما:
1- (البيئة الرقمية العالمية :Global Digital Environment) التي نعيش في إطارها. بدأ هذا التحدي حين بدأت ثورة التعليم في أعقاب الحرب العالمية الثانية ومنذ بدء النشر الإلكتروني. فالثورة الرقمية العالمية قد أثرت على "سبل" المعرفة و" مؤسسات" المعرفة وعلى" انتشار " المعرفة. وأيضا ظهور (الجامعة الإفتراضية :Virtual University ) أيد بشدة ظهور (المكتبة الافتراضية Virtual Library.
2- المنافسة المتزايدة في كيفية الحصول على المعلومة وسهولة الحصول عليها: لقد أصبحت وسائط المعلومات متعددة خاصة بعد انتشار استخدام الحاسبات ورخص ثمنها وتكلفة استخدامها، انتشار الأقراص المدمجة Compact disks)) وإمكانية نسخها وانتشار الدخول على شبكة الإنترنت والبحث عليها كل هذا أدى إلى تحد هائل للمكتبات الأكاديمية.
ومن أجل بقاء واستمرارية وجود المكتبات الأكاديمية والقيام بالدور المتوقع لها، يجب أن تقوم هذه المكتبات بتحسين مستوى أداء خدماتها لمقابلة هذه التحديات، كما أدى ذلك أيضا إلى سؤال هام هو : ما دور المكتبة الأكاديمية اليوم ؟ وكيف نؤمن وجودها مستقبليا ؟
جودة أو نوعية الخدمة في المكتبات الأكاديمية
لمقابلة هذه التحديات يجب التركيز على تقييم جودة الخدمة لتطوير الأداء. في عام 1988 قام (باري وزاثامل وباراشورامان:Parasuramann, Zeithaml and Berry) بتطوير نموذج (نوعية أو جودة الخدمة: SERVQUAL ). حيث عرفت نوعية الجودة " بالخدمة المدركة أو الملموسة أو المقدمة "، ويعتمد النموذج على قياس الفرق بين "توقع المستفيد من الخدمة " وبين " الخدمة المدركة والمقدمة ". ويأخذ النموذج الشكل التالي :

الاتصال الشفوي الاحتياجات الشخصية الخبرة السابقة





الخدمة المتوقعة


الفجوة الخامسة



الخدمة المقدمة

المستفيدين

المكتبات

الاتصال الخارجي الفجوة تقديم الخدمة
المستفيدين الرابعة

الفجوة الثالثة


نوعية الخدمة

الفجوة
الأولى
الفجوة الثانية


توقع الادارة لاحتياجات
المستفيدين



( نموذج نوعية الخدمة لـ باراشورامان تعريب صلاح حجازي)

وتقاس هذه الفروق بخمس فجوات بين (التوقعات : Expectations) و (المدركات : Perceptions) ، هذه الفجوات هى :الفجوة الأولى : الفرق بين توقعات المستفيد ومدى إدراك إدارة المكتبة لهذه التوقعات .
الفجوة الثانية : الفرق بين مدى إدراك إدارة المكتبة لهذه التوقعات ومواصفات جودة الخدمة.
[B]الفجوة الثالثة[/B] : الفرق بين مواصفات جودة الخدمة والخدمة المقدمة فعليا.
الفجوة الرابعة : الفرق بين الخدمة الفعلية المقدمة وما تم إخبار المستفيد عن هذه الخدمة.
الفجوة الخامسة : الفرق بين الخدمة المتوقعة والخدمة المقدمة.
والفجوة الخامسة هي نتاج الأربع فجوات الأولى ، أي على الفرق بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة والمقدمة، وهذه الفجوة هي المحور الرئيسي في الأبحاث في مجال المكتبات.يوجد خمسة أبعاد لتقييم الفجوة الخامسة، هذه الأبعاد هي:
1 – بعد ( ملموس :Tangible) : يقيس هذا البعد المقومات المادية في المكتبة من أجهزة معدات وأثاث ومطبوعات ومظهر العاملين في المكتبة بشكل عام.
2- بعد (الاعتمادية Reliability : يقيس هذا البعد مقومات مادية أخرى يعتمد عليها عند استخدام المستفيد لإمكانيات المكتبة وهي: كفاية المقتنيات، كفاءة القوى البشرية، كفاءة آلات التصوير، وكفاية عدد العاملين.
3- بعد (الاستجابة :Responsiveness): يقيس هذا البعد مدى استجابة العاملين في المكتبة للقراء واحتياجاتهم ، من إعادة المقتنيات إلى مكانها، ومساعدة القراء، وإتمام عمليات الإعارة بسرعة، واهتمام العاملين بالمستفيدين بصفة عامة
.4- بعد (الطمأنينةAssurance يقيس هذا البعد أمن وأمان المستفيدين عند استخدامهم لإمكانيات المكتبة بصفة عامة، ومدى ارتياحهم لسلوك العاملين بالمكتبة.
5 – بعد (التقارب :Empathy): يقيس هذا البعد مدى ملائمة الجو العام في المكتبة لاحتياجات المستفيدين بالنسبة لساعات العمل ، وفرص الاستفادة من كافة أوعية المعلومات والتقارب بين المستفيدين والعاملين بصفة عامة.
وقد تم تصميم استمارة الاستبيان وأخذ الخمسة أبعاد في الاعتبار. قسمت أسئلة الاستبيان على الأبعاد الخمسة كالتالي:
(أ) البعد الأول: بُعد ملموس ((Tangible ( أربعة أسئلة ):
1 - تملك مكتبة الجامعة أجهزة ومعدات حديثة.
2 - أثاث مكتبة الجامعة مريح ومناسب.
3 - موظفو المكتبة مظهرهم مناسب.
4 - مطبوعات المكتبة سهلة الفهم وواضحة.
(ب) البعد الثاني: بُعد الاعتمادية Reliability)) ( خمسة أسئلة ):
5 - يفي موظفو المكتبة بالمواعيد التي وعدوا بها لإنجاز الأعمال.
6 - مقتنيات المكتبة مناسبة وكافية.
7 - الموظفون يوفرون معلومات خالية من الأخطاء.
8 - آلات التصوير بالمكتبة دائما في حالة جيدة.
9 - توفر المكتبة عدد وفير من الموظفين.
(ج) البعد الثالث: بُعد الاستجابة( Responsiveness) ( أربعة أسئلة ) :10 - تعاد الكتب بالمكتبة على الرفوف بسرعة.
11 - الموظفون بالمكتبة يساعدون القراء.
12 - تتم إجراءات الإعارة بسرعة ( استعارة وإرجاع ).
13 - الموظفون بالمكتبة منشغلون دائما بالقراء.
(د) البعد الرابع: بُعد الطمأنينة Assurance)) ( أربعة أسئلة ):
14 - الموظفون بالمكتبة لديهم مهارات متميزة لمساعدة المستفيدين.
15 - رواد المكتبة يشعرون بالطمأنينة والأمان عند استخدام أجهزة المكتبة ومصادر المعلومات.
16 - الموظفون بالمكتبة دائما يرحبون بالمستفيدين.
17 - سلوك موظفي المكتبة منبع ثقـتـنا في الخدمة المؤداة.
(هـ) البعد الخامس: بُعد التقارب (Empathy) ( خمسة أسئلة ):
18 - الموظفون بالمكتبة يمنحون المستفيدين عناية خاصة.
19 - ساعات العمل بالمكتبة مريحة ومناسبة.
20 - جميع المستفيدين من المكتبة لديهم الفرصة للاستفادة من كل مصادر المعلومات.
21 - الموظفون يظهرون اهتمامهم الكبير بالمستفيدين.
22 - الموظفون يفهمون احتياجات المستفيدين
.
ولفياس الفجوات:
1- لكل بعد من الأبعاد أعلاه يتم تصميم استمارتي تقييم باستخدام مقياس ليكرت (Likert Scale) سبع درجات. تتدرج من : 1 : غير موافق بشدة ( إطلاقا ) إلى 7 : موافق جدا :
الرأي أعترض بشدة أعترض جدًا أعترض محايد موافق موافق جدًا موافق بشدة
الدرجة 1 2 3 4 5 6 7

وتشمل كل استمارة بعض البنود التي تمثل البعد المطلوب تقييمه, كما يقيمه المستخدم.
2- الخطوة التالية هي تكويد الإجابات وذلك بترجمة إجابات المستخدمين إلى صورة رقمية وذلك بإعطاء وزن للإجابات حيث " أعترض بشدة = 1، " أعترض جدًا " = 2 ، ....... " موافق بشدة " = 7.
يكون هناك درجة (Score) على كل استمارة لكل من المستوى المدرك والمستوى المتوقع ، وذلك لعدد من المستخدمين لكل بعد من الأبعاد الخمسة أعلاه. ويكون الهدف هو معرفة الفرق بين المستوى المتوقع والمستوى المدرك .
يتم حساب الفروق الموضحة أعلاه في الخمسة أبعاد، وكلها تدور حول الفرق بين متوسط الخدمة المتوقعة ومتوسط الخدمة كما يدركها المستخدم، حيث:

مجموع الإجابات على هذا البعد ÷ عدد أسئلة البعد
متوسط أي بعد = ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
عدد المستوجبين

• تحليل البيانات الناتجة من نموذج نوعية(جودة) الخدمة
:
قام الباحث بتوزيع استمارات الاستبيان على جامعة 6 اكتوبر و جامعة اكتوبر الحديثة للعلوم والآداب ومن البيانات الناتجة من المسح الميداني، يتم التحليل الإحصائي التالي:
1- حساب معامل الارتباط الخطي البسيط بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة على كل بعد من الأبعاد الخمسة.
2- حساب معامل الارتباط الخطي البسيط بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة على الأبعاد الخمس مجتمعة.
3- قياس معنوية الفرق بين متوسط الخدمة المدركة والخدمة المتوقعة بين الجامعات التي شملها البحث الميداني.
اختبار معنوية الفرق بين متوسط الخدمة المدركة ومتوسط الخدمة المتوقعة في كل جامعة من الجامعات المشتركة في المسح الميداني. ويتم ذلك بحساب اختبار الفرق بين متوسطي مجتمعين مرتبطين، وذلك باستخدام نتائج اختبارات لعينتين مرتبطين وبرمجية ( الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية: Statistical Package for Social Science SPSS.
4- إذا كان الفرق بين متوسط الخدمة المدركة والخدمة المتوقعة موجبا فإن ذلك يعكس إيجابية هذا البعد المقاس, ولا يتطلب العاملون في المكتبة تدريبا على هذا البعد. أما إذا كان الفرق سالبا فيكون هذا البعد فيه شئ من الخلل والقصور ويتطلب تدريبا للعاملين لتحسين مكونات هذا البعد.
وتشكل الفجوة الخامسة أهمية بالغة، حيث أن هذه الفجوة تضيف كثيرا. فقد قام (دورن، جوف : Geoff, Durden,) في عام 2000 بإعطاء التفسيرات التالية للمؤشرات الناتجة من الفجوة الخامسة:
1- المؤشر من : صفر إلى –1 :
التفسير: العلاقات في المكتبة منتظمة، ولكن توجد فجوة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة (عادة في بعدى الطمأنينة والتقارب). نوعية الخدمة المدركة والرضاء عن الخدمة علاقة موجبة (طردية ).
2- المؤشر: من -1 إلى –2:
التفسير: العلاقة غير منتظمة في بعد أو ربما في بعدين من الأبعاد الخمسة.الفجوة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة فجوة معنوية وتحتاج إلى فحص لأسبابها.
3- المؤشر: من -2 إلى –3:
التفسير: العلاقة غير منتظمة في بعدين أو ربما في ثلاثة أبعاد من الأبعاد الخمسة ( في الغالب : بعد الطمأنينة والتقارب والاستجابة ) .الخدمة المدركة بصفة عامة والرضاء عن الخدمة سالبة وتحتاج إلى حل عاجل لعلاجها.
4- المؤشر: من -3 إلى –4:
التفسير: الخدمة المتوقعة بعيدة كل البعد عن الخدمة المدركة. يوجد خلل في أربعة أبعاد من الأبعاد الخمسة في النموذج: أبعاد الطمأنينة والتقارب والاستجابة، ويضاف إليهم بعد المأمونية. الخدمة المدركة بصفة عامة والرضاء عن الخدمة اتجاههم سلبي. وإن لم يكن المستفيد مضطرا لاستخدام المكتبة وخدماتها لكانت العلاقة منتهية بين المكتبة والمستفيد.
قد صمم الباحث استمارتي استبيان لقياس الفجوة الخامسة، تعكس إحداها رأي المستفيد في " الخدمة المقدمة " والأخرى تعكس تطلعات المستفيد إلي " خدمة متوقعة ".. وشملت استمارة الاستبيان 22 سؤالا , ونفس الأسئلة مصاغة بطريقتين : الطريقة الأولى للخدمة الفعلية، والطريقة الثانية للخدمة المتوقعة .
من 120 استمارة استبيان تم توزيعها على المستفيدين بجامعة 6 أكتوبر كان عدد الردود السليمة 98 استمارة، بنسبة 81.67%. أما جامعة أكتوبر للعلوم الحديثة والآداب فقد تم توزيع 80 استمارة، وعدد الردود السليمة 55 استمارة بنسبة 68.7%
.تصميم الاستمارة
إعداد البيانات:
1- شملت صحيفة الاستبيان معلومات ديموجرافية عن الطلبة المشتركين في البحث. وهذه المعلومات توضح نوع الكلية: (عملية أو نظرية)، النوع (ذكر أو أنثى)، الجنسية (مصري أو غير مصري).
2- تم تكويد إجابات كل استمارة ( وجهين ) كالأتي:
الرأي أعترض
بشدة أعترض جدا أعترض محايد موافق موافق
جدا موافق بشدة
الدرجة 1 2 3 4 5 6 7
وبالتالي أصبح لكل مفردة "اثنان وعشرون " درجة ( درجة لكل سؤال) لكل من الخدمة الفعلية والخدمة المتوقعة.
3- تم إدخال بيانات كل جامعة على ورقة (Sheet) في برمجية (Ms Excel) ، وتم حساب مجموع كل طالب على كل بعد من الأبعاد الخمسة لكل من الخدمة المقدمة والخدمة المتوقعة. ثم تم نسخ (Copy) المجاميع التي تم الحصول عليها إلي برمجية برمجية ( الحزمة الإحصائية العلوم الاجتماعية: Statistical Package for Social Science SPSS وذلك للقيام بالتحليل الإحصائي المناسب.
4- في برمجية (SPSS) تم حساب متغير لمجموع كل مفردة على الخدمة المتوقعة بصفة عامة، وبالتالي أصبح لكل مفردة من المفردات خمسة متغيرات لكل بعد من أبعاد الخدمة المقدمة، وخمسة متغيرات لكل بعد من أبعاد الخدمة المتوقعة، ومجموع أبعاد الخدمة المقدمة، ومجموع أبعاد الخدمة المتوقعة، أي أن كل مفردة يمثلها 12 متغيرا كميا، بالإضافة إلي أربعة متغيرات نوعية Nominal)) وهي المتغيرات الديموجرافية.
[COLOR="
blue
"]تحليل بيانات جودة الخدمة[/COLOR]
أولا : جامعة 6 أكتوبر
اشترك في البحث 98 مفردة، 47 منهم من الطلبة الذكور بنسبة 48%، ونسبة الطالبات 52%. 85.7% من المصريين، و14.3% من غير المصريين. و92.6% من الملتحقين بكليات عملية من المصريين، و77.3% من الملتحقين بكليات نظرية من المصريين. أما غير المصريين وعددهم 14 مفردة، 4 منهم يدرسون في كليات عملية، و10 يدرسون في كليات نظرية. و نصل إلى الجدول التالي ،الذي يعطي توزيع المشتركين في البحث من جامعة 6 أكتوبر وفقًا للجنسية ونوعية الدراسة :
جدول (4-26) : توزيع طلبة جامعة 6 أكتوبر المشتركين في البحث وفقا للجنسية
والنوع ونوع الدراسة

الكلية النوع الجنسية الإجمالي
طلبة طالبات مصري غير مصري
عدد نسبة عدد نسبة عدد نسبة عدد نسبة عدد نسبة
عملية 25 46.3% 29 53.7% 50 92.6% 4 7.4% 54 55.2%
نظرية 22 50% 22 50% 34 77.3% 10 22.7% 44 44.8%
المجموع 47 48% 51 52% 84 85.7% 14 14.3% 98 100%

[RIGHT]بفحص الجدول أعلاه نجد أن نسبة الطالبات المستخدمات لخدمات المكتبة في الكليات العملية أعلى من نسبة الطلبة الذكور، وتتساوى النسبتان في الكليات النظرية. وبصفة عامة نسبة المستفيدين بخدمات المكتبة الملتحقين بالكليات العملية أعلى من نسبة الملتحقين بالكليات النظرية . وشكل الأعمدة البياني التالي يوضح ذلك :
مؤشرات جودة الخدمة
الجدول التالي يعطي مؤشرات وصفية ( الوسط الحسابي والانحراف المعياري )
لأبعاد الفجوة الخامسة عن الخدمة المقدمة والخدمة المتوقعة:
جدول : الوسط الحسابي والانحراف المعياري لأبعاد الخدمة
البعد الخدمة المقدمة الخدمة المتوقعة
الوسط الحسابي
Mean الانحراف المعياري
Std. deviation الوسط الحسابي
Mean الانحراف المعياري
Std. deviation
الملموس 20.28 2.91 26.52 2.05
الاعتمادية 22.6 5.21 33.00 3.04
الاستجابة 20.4 3.76 26.48 2.23
الطمأنينة 20.62 3.87 27.7 7.17
التقارب 25.45 4.62 33.53 2.2
مؤشر عام 109.44 17.89 147.23 10.87

وبفحص الجدول نلاحظ الفرق بين متوسط الخدمة المقدمة ومتوسط
الخدمة المتوقعة في كل بعد من أبعاد الخدمة. أيضا يوجد فرق واضح بين الخدمة المقدمة والخدمة المتوقعة بشكل عام . يوجد أيضًا إختلافات (إنحراف معيارى) أكبر في إجابات المشتركين عند إبداء رأيهم عن الخدمة المقدمة في أربعة أبعاد ،هم البُعد " الملموس " وبُعد " الاعتمادية "، وبُعد " الاستجابة "، وبُعد " التقارب "، أي أن الإجابات أكثر اختلافا في الخدمة المقدمة عن الخدمة المتوقعة. أما بعد " الطمأنينة " فالاختلاف أكبر في الخدمة المتوقعة عن الخدمة المقدمة. وبالنسبة للأبعاد مجتمعة نجد أن متوسط الاختلافات في الآراء عن الخدمة المقدمة (17.89) وعن الخدمة المتوقعة ( 10.87).
من الجدول السابق، يلاحظ أن المتوسطات ناتجة من مجموع الأسئلة التي تشكل البُعد بصفة عامة. فإذا أدخلنا في الاعتبار عدد الأسئلة في كل بُعد نستطيع أن نصل إلى تقييم لمتوسط الآراء عن كل بُعد كالتالي:
جدول : متوسط الإجابات على ك
ل بُعد
البعد عدد
الأسئلة الخدمة المقدمة الخدمة المتوقعة
الوسط الحسابي العام متوسط البعد متوسط الآراء الوسط الحسابي العام متوسط البعد متوسط الآراء
الملموس 4 20.28 5.07 أوافق 26.52 6.63 أوافق بشدة
الاعتمادية 5 22.6 4.52 محايد/أوافق 33 6.6 أوافق بشدة
الاستجابة 4 20.4 5.1 أوافق 26.48 6.62 أوافق بشدة
الطمأنينة 4 20.62 5.2 أوافق 27.7 6.9 أوافق بشدة
التقارب 5 25.45 5.09 أوافق 33.57 6.7 أوافق بشدة
المتوسط العام 22 109.44 4.97 أوافق 147.23 6.69 أوافق بشدة
من الجدول السابق يتضح أن متوسط إجابات الطلبة على كل سؤال من أسئلة كل بعد من الأبعاد هي " الموافقة " فقط على الخدمة المقدمة ، أي أنها خدمة أعلى قليلا من المتوسط، و" الموافقة بشدة " فى جميع أبعاد الخدمة المتوقعة. و لقياس الفجوة الخامسة بصفة عامة، حيث :
الفجوة الخامسة = متوسط الخدمة المقدمة – متوسط الخدمة المتوقعة
= 4.97 - 6.69 = - 1.72
طبقًا لتفسيرات Geoff, Durden عن الفجوة الخامسة حيث أنه: "إذا كان المؤشر على الفجوة الخامسة من -1 إلى –2 فإن ذلك يعكس علاقة غير منتظمة في بُعد أو ربما فى بُعدين من الأبعاد الخمسة. وأن الفجوة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة فجوة " معنوية " تحتاج إلى فحص لأسبابها".
هنا يتضح وجود فجوة بين الخدمة المقدمة والخدمة المتوقعة، تتمثل في الفرق بين "أوافق" للخدمة المدركة و"أوافق بشدة" للخدمة المتوقعة.
للتأكد من معنوية الفرق بين متوسط كل بُعد من أبعاد الفجوة الخامسة، قام الباحث بإجراء إختبار (ت) للعينات المرتبطة Correlated Samples غير المستقلة، لكل بعد من الأبعاد أعلاه،
ويكون الفرض العدمي والفرض البديل هما:
ف. =µ ق -µ ت = صفر
ف1 =µ ق -µ ت < صفر
حيث : µت : متوسط الخدمة المتوقعة في مجتمع المكتبة.
µ ق : متوسط الخدمة المقدمة في مجتمع المكتبة.
استخدم الباحث الاختبار في إتجاه واحد، حيث تقترح الأوسطة الحسابية المعطاة من جدول (4-28) ارتفاع متوسط الخدمة المتوقعة عن متوسط الخدمة المقدمة. اختار الباحث مستوى معنوية 5%. ويكون اختبار(ت) وبدرجات حرية = ( ن – 1) = 97 درجة حرية. وبالتالي تكون منطقة رفض الفرض العدمي، باستخدام توزيع ت الاحتمالي هي المنطقة: ≤ - 1.66 (من جدول توزيع ت).
نتائج اختبار (ت) للفرق بين متوسط الخدمة المقدمة ومتوسط الخدمة المتوقعة للعينة من مكتبة جامعة 6 أكتوبر وفقا للجدول التالي حيث يوضح الجدول يرفض الفرض العدمي بتساوي الأوسطة الحسابية للخدمة المقدمة والخدمة المتوقعة على كل بعد من الأبعاد الخمسة وعلى الأبعاد جميعها بصفة عامة.
جدول : نتائج اختبار(ت)
البعد ت القرار
الملموس - 18.6 رفض الفرض العدمي
الاعتمادية - 21.73 رفض الفرض العدمي
الاستجابة - 16.63 رفض الفرض العدمي
الطمأنينة - 8.98 رفض الفرض العدمي
التقارب - 17.54 رفض الفرض العدمي
الأبعاد بصفة عامة - 20.9 رفض الفرض العدمي
وأوضحت النتائج أيضا وجود ارتباط Correlation طردي بين كل بعد من أبعاد الخدمة المقدمة والخدمة المتوقعة، ولكنه ارتباط طردي غير قوي كما يوضحه جدول التالي، وهي مؤشرات ايجابية حيث تعكس أن الخدمة المقدمة تسير في نفس اتجاه الخدمة المتوقعة، ولا تسير في اتجاه عكسي .
جدول : معامل الارتباط بين أبعاد الخدمة المقدمة و المتوقعة
البعد الملموس الاعتمادية الاستجابة الطمأنينة التقارب جميع الأبعاد
معامل الارتباط 0.14 0.44 0.36 0.10 0.29 0.30

من التحليل أعلاه نوجز الآتي بالنسبة لآراء المستفيدين من مكتبة جامعة 6 أكتوبر :
1- الطلبة المصريون المستخدمون للمكتبة ملتحقين بالكليات العملية بنسبة أعلى من التحاقهم بالكليات النظرية.
2- الطلبة غير المصرين المستخدمون لخدمات المكتبة معظمهم ملتحقون بكليات نظرية.
3- الطالبات ملتحقات بكليات عملية أكثر من الطلبة، ويتساوى الطلبة والطالبات المستخدمين لخدمة المكتبة الملتحقين بالكليات النظرية.
4- متوسطات الخدمة المتوقعة في جميع الأبعاد أكبر من متوسطات الخدمة المقدمة. ولكن اختلاف الطلبة على بعد " الطمأنينة " أكبر في الخدمة المتوقعة عن الخدمة المقدمة.
5- تتجه إجابات المستفيدين في أبعاد الخدمة المقدمة إلي " أوافق " بالنسبة لأسئلة كل بعد، أما إجابات المستفيدين في أبعاد الخدمة المتوقعة فتتجه إلي " أوافق بشدة ".
6- عند إجراء اختبارات المعنوية لمعرفة معنوية الفرق بين متوسط الخدمة المقدمة ومتوسط الخدمة المتوقعة، تم رفض الفرض العدمي بتساوي الوسط الحسابي للخدمة المتوقعة مع الوسط الحسابي للخدمة المقدمة ، وذلك بمستوى معنوية 5%. وتم قبول الفروض البديلة بأن متوسط الخدمة المتوقعة أعلى من متوسط الخدمة المقدمة، وذلك على جميع الأبعاد الخدمية.
7- اتجاه الخدمة المقدمة يسير في نفس اتجاه الخدمة المتوقعة، مما يدل على أنه بالإمكان تحسين الخدمة وبجهد محدود.


جامعة أكتوبر للعلوم الحديثة والآداب
تم إجراء نفس التحليل السابق على بيانات جامعة أكتوبر للعلوم الحديثة والآداب (MSA). واشترك في البحث عدد 55 طالبا وطالبة، 50.9 % منهم من الذكور، 76.4% من المصريين، و60% منهم يدرسون في كليات عملية. والجدول التالي يعطي توزيع المشاركين حسب نوع الكلية (عملية/نظرية) والجنسية (مصري/غير مصري)، والنوع (طلبة/طالبات).و نصل إلى الجدول التالي
:
جدول : توزيع المشاركين بجامعة أكتوبر للعلوم الحديثة
الكلية النوع الجنسية الإجمالي
طلبة طالبات مصري غير مصري
عدد نسبة عدد نسبة عدد نسبة عدد نسبة عدد نسبة
عملية 16 48.5% 17 51.5% 25 59.5% 8 24.2% 33 60%
نظرية 12 54.5% 10 45.5% 17 77.3% 5 22.7% 22 40%
اجمالي 28 50.9% 27 49.1% 42 76.4% 13 23.6% 55
و بفحص الجدول أعلاه يتضح أن
:
1- نسبة الطالبات المشاركات في البحث الميداني من الكليات العملية أكبر من نسبة الطلاب.
2- نسبة الطلبة المشاركين من الكليات النظرية أعلى من ذات النسبة للطالبات.
3- الطلبة المصريون المستفيدون من خدمات المكتبة يشكلوا 59.5% من جملة الطلبة من الكليات العملية، ويشكلوا 77.3% من جملة الطلبة في الكليات النظرية.
4- الطلبة المصريون يشكلوا 76.4% من جملة المشاركين في البحث الميداني.
مؤشرات جودة الخدمة
الجدول التالي يعطي مؤشرات وصفية ( الوسط الحسابي والانحراف المعياري )
البعد الخدمة المقدمة الخدمة المتوقعة
الوسط الحسابي الانحراف المعياري الوسط الحسابي الانحراف المعياري
الملموس 20.47 3.35 26.76 2.24
الاعتمادية 23.55 4.49 32.95 2.44
الاستجابة 18.62 3.61 24.98 3.21
الطمأنينة 20.51 3.79 26.51 2.67
التقارب 24.36 6.17 32.93 3.87
متوسط عام 107.51 17.63 144.09 11.10
بفحص الجدول نلاحظ الفرق بين متوسط الخدمة المقدمة ومتوسط الخدمة
المتوقعة في كل بعد من أبعاد الفجوة الخامسة. أيضا يوجد فرق واضح بين المتوسط العام للخدمة المقدمة والخدمة المتوقعة.
يوجد تباين أكبر في إجابات المشتركين عند إبداء رأيهم في الخدمة المقدمة في الخمسة أبعاد. أي أن الآراء أكثر اختلافا في الخدمة المقدمة عن الخدمة المتوقعة في الأبعاد الخمسة.
بالنسبة للبعد الخامس بصفة عامة ،نجد أن الاختلاف في الإجابات عن الخدمة المقدمة (17.63) وعن الخدمة المتوقعة(11.10).
من الجدول السابق، إذا أدخلنا في الاعتبار عدد الأسئلة، نصل إلي متوسط وصفي للآراء عن كل بعد كالتالي :
جدول :
متوسط الإجابات على كل بُعد
البعد عدد
الأسئلة الخدمة المقدمة الخدمة المتوقعة
الوسط الحسابي العام متوسط البعد تفسير الوسط الحسابي العام متوسط البعد تفسير
الملموس 4 20.47 5.12 أوافق 26.76 6.69 أوافق بشدة
الاعتمادية 5 23.55 4.71 محايد/أوافق 32.95 6.59 أوافق بشدة
الاستجابة 4 18.62 4.066 محايد/أوافق 24.98 6.25 أوافق بشدة
الطمأنينة 4 20.51 5.13 أوافق 26.51 6.63 أوافق بشدة
التقارب 5 24.36 4.87 أوافق 32.93 6.59 أوافق بشدة
الفجوة الخامسة 22 107.5 4.89 أوافق 144.09 6.55 أوافق بشدة

من الجدول السابق ، يتضح أن متوسط إجابات الطلبة على كل سؤال من أسئلة كل بعد من الأبعاد هي " الموافقة " فقط على الخدمة المقدمة، و" الموافقة بشدة " نحو الخدمة المتوقعة. وذلك لكل بعد من الأبعاد الخمسة، وأيضا بالنسبة للخدمة بصفة عامة. ولقياس الفجوة الخامسة نجد أنها = متوسط الخدمة المقدمة – متوسط الخدمة المتوقعة
= 4.89 - 6.55 = - 1.66
وحيث أن الفجوة سالبة، طبقًا لتفسيرات Geoff Durden فإن ذلك يعكس علاقة غير منتظمة في بُعد أو ربما بُعدين من الأبعاد الخمسة. وهنا يتضح وجود فرق بين الخدمة المقدمة والخدمة المتوقعة تتمثل في "أوافق جدا".
و للتأكد من معنوية الفرق بين متوسط كل بعد من أبعاد الفجوة الخامسة للخدمة المقدمة والخدمة المتوقعة، قام الباحث باختبار (ت) للعينات المرتبطة غير المستقلة، وذلك لمعرفة البُعد (أو الأبعاد) التي تختلف فيها الخدمة المقدمة عن الخدمة المتوقعة. وعند مستوى معنوية 5% و بدرجات حرية(ن-1) = 54 درجة حرية، نجد أن المنطقة الحرجة باستخدام توزيع ت الاحتمالي هي المنطقة أقل من أو تساوي -1.67 وذلك لكل بعد من الأبعاد أعلاه .
نتائج اختبارات المعنوية بين الفرق بين متوسط الخدمة المقدمة
ومتوسط الخدمة المتوقعة ملخص في الجدول التالي :
البعد ت القرار
الملموس -17.7 رفض الفرض العدمي
الاعتمادية -15.6 رفض الفرض العدمي
الاستجابة -14.54 رفض الفرض العدمي
الطمأنينة -14.5 رفض الفرض العدمي
التقارب -8.9 رفض الفرض العدمي
الفجوة الخامسة -15.39 رفض الفرض العدمي

كما يوضح الجدول السابق يرفض الفرض العدمي(α =5%، ودرجات حرية=54)، بتساوي الأوسطة الحسابية للخدمة المتوقعة والخدمة المقدمة على كل بعد من الأبعاد الخمسة وعلى الخدمة بشكل عام. أي أن متوسط الخدمة المقدمة أقل من متوسط الخدمة المتوقعة. أوضحت البيانات أيضا وجود ارتباط طردي Direct Correlation بين كل بعد من أبعاد الخدمة المقدمة والخدمة المتوقعة، وهو ارتباط طردي قوي على البعد الملموس وبعد الطمأنينة وبعد الاستجابة.وهو مؤشر ايجابي حيث يعكس أن الخدمة المقدمة تسير في نفس اتجاه الخدمة المتوقعة، وأن المستفيدين من خدمات المكتبة دائمًا يأملوا في نوعية خدمة أفضل.
جدول : معامل الارتباط بين ابعاد الخدمة المقدمة و المتوقعة
البعد الملموس الاعتمادية الاستجابة الطمأنينة التقارب جميع الأبعاد
معامل الارتباط 0.62 0.28 0.553 0.55 0.038 0.31
ومن التحليل أعلاه نوجز الآتي بالنسبة لآراء المستفيدين في جامعة أكتوبر للعلوم الحديثة والآداب :
1- الطلبة المصريون أكثر استخدامًا للمكتبة من غير المصريين، ومعظم الطلبة المصريين المستفيدين من خدمات المكتبة ملتحقين بكليات عملية.
2- درجة الاختلاف في الآراء التي تعكس الخدمة المقدمة أعلى من درجة الاختلاف في الخدمة المتوقعة.
3- متوسط التوقعات للخدمة هي " ممتازة " [ أوافق بشدة ] ومتوسط الآراء عن الخدمة المقدمة هي " فوق المتوسط " [ أوافق ].
4- يوجد فجوة بين كافة الأبعاد بين الخدمة المقدمة والخدمة المتوقعة.
5- نتج عن التحليل الإحصائي أن متوسط الخدمة المتوقعة أكبر من متوسط الخدمة المقدمة وذلك بمستوى معنوية 5%.
6- يوجد ارتباط طردي بين آراء المستفيدين في الخدمة المقدمة والخدمة المتوقعة [المستفيدين دائمًا يعطوا درجة أعلى للخدمة المتوقعة ].
الخلاصة
تعد الدراسة الميدانية لتطبيق نموذج نوعية الخدمة هي الاولى في مصر ، وربما في المنطقة العربية، وكان الهدف هو مقارنة آراء المستفيدين في الخدمة المقدمة (Perceived) والخدمة المتوقعة (Expected ) من المكتبة في الابعاد الخمسة، ويوصي الباحث بزيادة الابحاث في مجال الخدمة المكتبية و التعرف على احتياجات المستفيدين الفعلية و توقعاتهم
للخدمات.

المراجع العربية :
باستخدام برمجية Minitab .ـ القاهرة: المكتبة الأكاديمية، 1999.
2- سمير كامل عاشور ، سامية أبو الفتوح سالم. العرض و التحليل الإحصائي باستخدام SPSS .- القاهرة:[د.ن.]،1993 .
3 – صلاح فهمي حجازي. مكتبات الجامعات المصرية الخاصة : دراسة ميدانية/ اشراف محمود عفيفي. – القاهرة : جامعة حلوان،2005. [ رسالة ماجستير].
المراجع الإنجليزية:
Parasuraman, A.; Zeithaml,V. A.; & Berry, L. L.. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, , 
ثالثا: مواقع الإنترنت:
http://www.abm-utvikling.no/publiser...61488;












  رد مع اقتباس
قديم Sep-12-2006, 02:46 PM   المشاركة2
المعلومات

د.محمود قطر
مستشار المنتدى للمكتبات والمعلومات
أستاذ مساعد بجامعة الطائف
 
الصورة الرمزية د.محمود قطر

د.محمود قطر غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 13450
تاريخ التسجيل: Oct 2005
الدولة: مصـــر
المشاركات: 4,379
بمعدل : 0.65 يومياً


افتراضي

اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة صلاح حجازي
تمهيد :

تقدم الباحث بعرض نظري لنموذج نوعية الخدمة من خلال المؤتمر الثامن للجمعية والذي عقد بمكتبة المعادي العامة ، و يكمل هذا البحث ما سبق بدراسة تطبيقية ميدانية للنموذج طبقت في جامعتين من الجامعات الخاصة، ويتقدم الباحث بالشكر و التقدير لاداراتي جامعة 6 اكتوبر و جامعة اكتوبر الحديثة للعلوم والاداب وجميع العاملين علي موافقتهم لاجراء البحث بجامعاتهم .
...........................................

أخي الغالي / صلاح حجازي
أهلاً بك بمنتديات اليسير ، لنستفد من سنوات خبراتك المهنية والتي تعدت 30 عاماً في مجال المكتبات والمعلومات ، وتوجت بهذه الدراسة القيمة (الماجستير) والتي لفتت الإنتباه إلى ضرورة الاهتمام بالمكتبات الجامعية بشكل عام ، ومكتبات الجامعات الخاصة بشكل أكثر خصوصية .
أهلاً بك مرة أخرى .. ولا تحرمنا مما أفاض الله عليك من .. علم نافع .. وتجارب عملية في مجال إدارة المكتبات و.. تطوير خدماتها ..
تحياتي ومحبتي للجميع













التوقيع
تكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال
  رد مع اقتباس
قديم Sep-12-2006, 08:42 PM   المشاركة3
المعلومات

هدى العراقية
مشرفة منتديات اليسير

هدى العراقية غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 15536
تاريخ التسجيل: Feb 2006
الدولة: العــراق
المشاركات: 1,418
بمعدل : 0.21 يومياً


افتراضي

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
اهلا وسهلا بك استاذنا الفاضل صلاح حجازي في اسرة منتديات اليسير وان شاء الله تفيد وتستفيد خدمة لعلم المكتبات وتقنية المعلومات وشكرا مرة ثانية على المساهمة القيمة والمفيدة جزاك الله خير جزاء وجعله في ميزان حسناتك

تقبل فائق احترامي وتقديري












التوقيع
اعمل بصمت ودع عملك يتكلم

  رد مع اقتباس
قديم Sep-12-2006, 11:21 PM   المشاركة4
المعلومات

الاء المهلهل
رئيسة قسم المكتبة
والطباعة والنشر
بمعهد التخطيط
طرابلس

الاء المهلهل غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 12923
تاريخ التسجيل: Oct 2005
الدولة: ليبيــا
المشاركات: 880
بمعدل : 0.13 يومياً


ممتاز موضوع وعرض رائع ... مشكووووووووور .. تلميذتكم الاء
















  رد مع اقتباس
قديم Sep-13-2006, 10:45 AM   المشاركة5
المعلومات

د. صلاح حجازي
مكتبي نشيط

د. صلاح حجازي غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 19464
تاريخ التسجيل: Sep 2006
الدولة: مصـــر
المشاركات: 84
بمعدل : 0.01 يومياً


افتراضي

اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة qatr
أخي الغالي / صلاح حجازي
أهلاً بك بمنتديات اليسير ، لنستفد من سنوات خبراتك المهنية والتي تعدت 30 عاماً في مجال المكتبات والمعلومات ، وتوجت بهذه الدراسة القيمة (الماجستير) والتي لفتت الإنتباه إلى ضرورة الاهتمام بالمكتبات الجامعية بشكل عام ، ومكتبات الجامعات الخاصة بشكل أكثر خصوصية .
أهلاً بك مرة أخرى .. ولا تحرمنا مما أفاض الله عليك من .. علم نافع .. وتجارب عملية في مجال إدارة المكتبات و.. تطوير خدماتها ..
تحياتي ومحبتي للجميع

[/RIGHT]
اخي العزيز / محمود قطر
شكرا لك وان كنت لااجاريك فصاحة او بلاغة / فهذا ما قد عاهدناه فيك و منك.
ارجو ان اكون عند حسن الظن بي ، وعلى فكرة احنا زملاء و لسه خبراتنا اقل من 30 سنة . بس انت خبرتك و مقامك اكبر كتير
صلاح












  رد مع اقتباس
قديم Sep-13-2006, 10:49 AM   المشاركة6
المعلومات

د. صلاح حجازي
مكتبي نشيط

د. صلاح حجازي غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 19464
تاريخ التسجيل: Sep 2006
الدولة: مصـــر
المشاركات: 84
بمعدل : 0.01 يومياً


افتراضي

اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة هدى العراقية
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
اهلا وسهلا بك استاذنا الفاضل صلاح حجازي في اسرة منتديات اليسير وان شاء الله تفيد وتستفيد خدمة لعلم المكتبات وتقنية المعلومات وشكرا مرة ثانية على المساهمة القيمة والمفيدة جزاك الله خير جزاء وجعله في ميزان حسناتك

تقبل فائق احترامي وتقديري
الاستاذة الكريمة / هدى
اشكر ثقتكم و عذوبة الكلمات و ارجو ان اكون عند حسن الظن ، وعذرا ان كانت المشاركة ينقصها توضيح للاشكال او الجداول نظرا لانها المشاركة الاولى لي
مع خالص الشكر ووفقكم الله
صلاح












  رد مع اقتباس
قديم Sep-13-2006, 10:51 AM   المشاركة7
المعلومات

د. صلاح حجازي
مكتبي نشيط

د. صلاح حجازي غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 19464
تاريخ التسجيل: Sep 2006
الدولة: مصـــر
المشاركات: 84
بمعدل : 0.01 يومياً


افتراضي

اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة الاء المهلهل



الاخت الكريمة الاستاذة/ آلاء
شكرا جزيلا على حسن التعبير و ابلغ الكلمات بالشكل و الصورة .
وفقني الله لكي ان استطيع ان اساهم معكم.
صلاح












  رد مع اقتباس
قديم Oct-05-2006, 01:40 AM   المشاركة8
المعلومات

نديم حوادمة
مكتبي فعّال

نديم حوادمة غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 20764
تاريخ التسجيل: Oct 2006
الدولة: السعـوديّة
المشاركات: 118
بمعدل : 0.02 يومياً


افتراضي جهد متميز

الأستاذ / صلاح حجازي
موضوع جديد يجمع ما بين "توكيد الجودة" و "المكتبات الجامعية" و"مؤسسات الخصخصة"
بصراحة جهد متميز، وكنت أريد الإطلاع على النص الأصلي لهذه المقالة أو على هذه الدراسة ، لأن الجداول المرفقة بها تشويش في عرض بياناتها، فهل يمكنكم الإشارة لمكان نشرها
ودمتم بود












التوقيع
ماذا يفيد الإنسان لو ربح العالم كله وخسر نفسه
  رد مع اقتباس
قديم Oct-05-2006, 10:13 AM   المشاركة9
المعلومات

د. صلاح حجازي
مكتبي نشيط

د. صلاح حجازي غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 19464
تاريخ التسجيل: Sep 2006
الدولة: مصـــر
المشاركات: 84
بمعدل : 0.01 يومياً


افتراضي

اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة نديم حوادمة
الأستاذ / صلاح حجازي
موضوع جديد يجمع ما بين "توكيد الجودة" و "المكتبات الجامعية" و"مؤسسات الخصخصة"
بصراحة جهد متميز، وكنت أريد الإطلاع على النص الأصلي لهذه المقالة أو على هذه الدراسة ، لأن الجداول المرفقة بها تشويش في عرض بياناتها، فهل يمكنكم الإشارة لمكان نشرها
ودمتم بود
الاستاذ الفاضل /نديم حوادمة
شكرا لمجاملتكم الطيبة و اتمنى ان احصل على عنوان بريك الاليكتروني لارسل لسيادتكم ملف كامل مرفق .
مع خالص شكري و تقديري
صلاح حجازي












  رد مع اقتباس
قديم Oct-05-2006, 05:31 PM   المشاركة10
المعلومات

نديم حوادمة
مكتبي فعّال

نديم حوادمة غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 20764
تاريخ التسجيل: Oct 2006
الدولة: السعـوديّة
المشاركات: 118
بمعدل : 0.02 يومياً


افتراضي تجاوب سريع

اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة صلاح حجازي
الاستاذ الفاضل /نديم حوادمة
شكرا لمجاملتكم الطيبة و اتمنى ان احصل على عنوان بريك الاليكتروني لارسل لسيادتكم ملف كامل مرفق .
مع خالص شكري و تقديري
صلاح حجازي
الأستاذ / صلاح حجازي
تجاوب سريع لم أعهده
أشكرك عليه ، وأشكر اليسير على أمثالك من أعضاء متجاوبين
وبريدي الإلكتروني متاح على صفحتي تحت المعرّف
وأذكره هنا
**************************
ودمتم بود
تم تحرير المشاركة وحذف عنوان البريد الإلكتروني تماشياً مع سياسة المنتدى
تحياتي ومحبتي للجميع
qatr












التوقيع
ماذا يفيد الإنسان لو ربح العالم كله وخسر نفسه
  رد مع اقتباس
قديم Oct-13-2006, 01:04 AM   المشاركة11
المعلومات

نديم حوادمة
مكتبي فعّال

نديم حوادمة غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 20764
تاريخ التسجيل: Oct 2006
الدولة: السعـوديّة
المشاركات: 118
بمعدل : 0.02 يومياً


افتراضي تصحيح بريد

اقتباس:
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة نديم حوادمة
الأستاذ / صلاح حجازي
تجاوب سريع لم أعهده
أشكرك عليه ، وأشكر اليسير على أمثالك من أعضاء متجاوبين
وبريدي الإلكتروني متاح على صفحتي تحت المعرّف
وأذكره هنا
*****************************
ودمتم بود
الأستاذ صلاح حجازي
بريدي الصحيح هو
*****************************
وفي إنتظار الملف
ودمتم بود
تم تحرير المشاركة وحذف عنوان البريد الإلكتروني تماشياً مع سياسة المنتدى
تحياتي ومحبتي للجميع

qatr












التوقيع
ماذا يفيد الإنسان لو ربح العالم كله وخسر نفسه

التعديل الأخير تم بواسطة د.محمود قطر ; Nov-08-2006 الساعة 12:54 PM سبب آخر: حذف عنوان البريد الإلكتروني
  رد مع اقتباس
قديم Nov-08-2006, 01:00 PM   المشاركة12
المعلومات

د.محمود قطر
مستشار المنتدى للمكتبات والمعلومات
أستاذ مساعد بجامعة الطائف
 
الصورة الرمزية د.محمود قطر

د.محمود قطر غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 13450
تاريخ التسجيل: Oct 2005
الدولة: مصـــر
المشاركات: 4,379
بمعدل : 0.65 يومياً


افتراضي رجاء إضافة الجداول

الأستاذ الفاضل / صلاح حجازي
استكمالاً للفائدة ..
يرجى إضافة الجداول والإحصائيات الهامة وذات الصلة بالموضوع كمرفقات في مشاركات إضافية
فهذا الموضوع الذي أجُيزت لك فيه رسالة ماجستير بتقدير (الممتاز) يحتاجها الكثيرون ، وأعتقد أن موضوع "الجودة" من الموضوعات التي تحتاج من السادة الباحثين بمجال المكتبات والمعلومات الكتابة فيه وسد النقص الواضح -بشأنه- في المكتبة العربية .
وفقكم الله ، وسدد خطاكم
تحياتي ومحبتي للجميع












التوقيع
تكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال
  رد مع اقتباس
إضافة رد

مواقع النشر (المفضلة)


الذين يشاهدون محتوى الموضوع الآن : 1 ( الأعضاء 0 والزوار 1)
 
أدوات الموضوع
انواع عرض الموضوع تقييم هذا الموضوع
تقييم هذا الموضوع:

تعليمات المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا تستطيع إرفاق ملفات
لا تستطيع تعديل مشاركاتك

BB code is متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة

الانتقال السريع

المواضيع المتشابهه
الموضوع كاتب الموضوع المنتدى مشاركات آخر مشاركة
قائمة كتب حديثه التكنولوجي النشط عروض الكتب والإصدارات المتخصصة في مجال المكتبات والمعلومات 37 Dec-31-2016 06:00 PM
ماهي المصادر البشرية التي يمكن أن تساعد المستفيدين في تحديد الوصول إلى مصادر الداخلية جآء الأمل منتدى الإجراءات الفنية والخدمات المكتبية 18 Oct-13-2011 12:29 PM
الملتقى العربي لأساليب الإدارة الحديثة بالمكتبات د.محمود قطر المنتدى الــعــام للمكتبات والمعلومات 21 Apr-10-2011 02:27 PM
تسويق المعلومات المنتدى الــعــام للمكتبات والمعلومات 4 Jun-29-2009 08:18 AM
قانون لوتكا للانتاجية العلمية وتطبيقاته المعلوماتية ولاء شيخ المنتدى الــعــام للمكتبات والمعلومات 0 Jul-11-2006 03:03 PM


الساعة الآن 07:43 PM.
Powered by vBulletin® Copyright ©2000 - 2024, Jelsoft Enterprises Ltd. جميع الحقوق محفوظة لـ : منتديات اليسير للمكتبات وتقنية المعلومات
المشاركات والردود تُعبر فقط عن رأي كتّابها
توثيق المعلومة ونسبتها إلى مصدرها أمر ضروري لحفظ حقوق الآخرين