[د.محمود قطر]

الأملتحية واحتراماتشجيعك يأخت (أمل) .. يعطيني (الأمل)تحياتيـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــتكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال

[د.محمود قطر]

مداخلة رقم 23التسويق الداخلي Internal marketing كما سبق الذكر ، فإن نجاح أي منظمة يتوقف إلى حد كبير على مدى قدرتها على خدمة أسواقها بفاعلية وكفاءة من خلال تطبيق المفاهيم التسويقية الحديثة ، وبقدر أهمية تطبيق هذه المفاهيم على عملاء المنظمة وإقناعهم بمدى جاذبية وقدرة المنتجات على إشباع احتياجاتهم والحصول على تفضيلاتهم لها ، فإن قدرا من الاهتمام مطلوب أيضاً لضمان قيام العاملين داخل المنظمة بتحويل أفكار واستراتيجيات المنظمة إلى واقع فعلي ، ويتطلب ذلك ضرورة اقناعهم بالأفكار والخطط التي تقوم المنظمة بانتهاجها والحصول على تأييدهم لها . فمن الضروري بمكان اقتناع الأفراد داخل التنظيم بأهمية المنظمة وما تقدمه من منتجات واسهام عملهم في تحقيق أهداف المنظمة وذلك قبل القيام بأي تسويق خارجي لمنتجاتها . ومن هذا المنطلق بدأت الكتابات التسويقية –في الأونة الأخيرة- في التطرق إلى مفهوم التسويق الداخلي Internal marketing للإشارة إلى الجهود التسويقية المبذولة في اقتناع العاملين داخل المنظمة بأهمية أدائهم الفعال ودوره في تحقيق الأهداف العامة للمنظمة . وفي هذا الصدد فإن العملاء هم العاملون داخل المنظمة ومن ثم يتم تصميم مزيج تسويقي مناسب لتسويق أفكار المنظمة وخططها والحصول على رضاهم مع تحقيق أهداف المنظمة المتعلقة بالربحية من خلال تأييدهم لهذه الخطط والأفكار . وقد بدأ ظهور مفهوم التسويق الداخلي في قطاع الخدمات حيث تتميز الخدمات عن السلع بارتباط مقدم الخدمة بالمستفيد منها أثناء تأدية الخدمة (عملية إنتاج الخدمة) . ومن ثم يمكن اعتبار أن كل فرد داخل المنظمة الخدمية له اتصال مباشر بالعملاء يؤدي دور تسويقي ( ) .ويعتبر العنصر البشري من أهم الموارد التي تعتمد عليها أي منظمة ، وتزداد هذه الأهمية في المنظمات الخدمية . وتصنف المكتبات – على اختلاف أنوعها – ومراكز المعلومات على أنها منظمات خدمية ،ومسئولة عن خدمتين أساسيتين هما : 1-خدمة تقديم المعلومات . 2-خدمة إتاحة أوعية المعلومات .ونظراً للسمات المميزة للخدمات بشكل عام : 1-غير ملموسة ، أي ليس لها مواصفات وأبعاد معيارية أو مادي. 2-غير نمطية ، أي تتشكل حسب رغبة متلقي الخدمة .3-وجود علاقة أو اتصال مباشر بين منظمة الخدمة وبين متلقي الخدمة. 4-مساهمة متلقي الخدمة في إنتاج الخدمة .فإن عبء " تسويق " خدمات المكتبات ومراكز المعلومات يقع على أفرادها ، لا سيما المتواجدين في نقاط الخدمة المباشرة بالجمهور ، مثل أفراد : الإرشاد المرجعي ، الإعارة الخارجية ، الاشتراكات والعضوية …إلخ . بل قد يصل العبء إلى " أفراد الأمن " المتواجدين في مداخل تلك المكتبات أو مراكز المعلومات .والسؤال الأول المطروح هنا : لماذا يتحمل مقدمو الخدمة المكتبية عبء " تسويقها " ؟ والإجابة سبق الإشارة إليها في الفقرة السابقة ، بالإضافة إلى أن:أ-تعقد عملية الاتصال بين تلك النوعية من المنظمات الخدمية وبين جمهورها ، يجعل هذا الجمهور يُقيّم المكتبة أو مركز المعلومات بالجزء المرئي له ، ولا يعنيه الأداء المتميز لأقسام التزويد أو الإعداد الفني أو النظام الآلي ،أو مدى كفاءة الإدارة . بل كل ما يعنيه أداء الفرد الذي تعامل معه مباشرة : هل بذل جهداً ؟ هل تواصل فكرياً معه؟ هل كان بشوش الوجه ؟ . وعليه فإنه في هذه الحالة لا يمكن فصل جودة الخدمة عن جودة سلوك مقدم الخدمة مع متلقي الخدمة ، أي أن متلقي الخدمة يُسّم الخدمة بأضعف حلقات الاتصال ، ويعمم ما يراه على ما لا يراه.ب-أهمية عنصر الثقة في مقدم/ مقدمي الخدمة تلعب دوراً كبيراً في تفضيل مكتبة على أخرى، حيث يعتقد " القارئ " أن ( س ) من أفراد الخدمة بمكتبة ما يستحق ثقته ، لأن هذا الفرد أرشده لمعلومات وثيقة الصلة ببحثه ، أو أنه تواصل فكرياً مع متطلباته المعلوماتية ، أو أنه يجعله يشعر أنه القارئ الوحيد بهذه المكتبة .والسؤال الثاني : كيف يمكن تطوير مهارات العاملين بالمكتبات ومراكز المعلومات بما يتمشى مع متطلبات الجمهور ، في إطار سعي تلك المكتبات ومراكز المعلومات للنجاح مهنياً و إدارياً ؟.بطبيعة الحال ستكون الإجابة الفورية هي : الدراسات الجامعية الأولى والمتخصصة في المجال ، ولكن نظراً للتطور المستمر في هذا المجال فإن العاملين بتلك المنظمات يحتاجون من وقت للآخر لتطوير ذواتهم ( )، وأحياناً يكون التطوير من خلال : المحاكاة عند القيام بزيارات ميدانية لنماذج من المكتبات الناجحة ، أو بواسطة البرامج التدريبية التنشيطية أثناء العمل وبما يسمى : خبرة رأس العمل ، حضور الملتقيات والمؤتمرات المهنية ، أو بالقراءة على الأقل .ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــتكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال

[د.محمود قطر]

مداخلة رقم 23بعض المصطلحات في علم التسويقالبيع الشخصي Personal Sellingهو عبارة عن الإجراءات التي من شأنها إخبار وإقناع العملاء بشراء سلعة أو خدمة ما من خلال الاتصالات الفردية في عملية تبادلية بين البائع (رجل البيع) والمشتري (المستهلك) ( ) .التسويق Marketingهو تنفيذ أنشطة المشروع التي توجه السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك النهائي أو إلى المشتري الصناعي بقصد إشباع حاجات العملاء وبهدف تحقيق أهداف المشروع ( ) .الترويج Promotionتمثل الجهود المبذولة لإحداث تغيير في سلوك المستهلكين وجذب مستهلكين جدد لهذه السلعة،ويحدث ذلك من خلال : البيع الشخصي والإعلان والوسائل الأخرى لترويج المبيعات ( ) .تقسيم السوق Market Segmentationهو عملية تقسيم أو تجزئة السوق إلى مجموعات واضحة على أساس المشترين أو المستهلكين الذين يحتاجون إلى سلع / خدمات مختلفة أو مزيج تسويقي مختلف ، بمعنى تصنيف المستهلكين إلى مجموعات تتمتع باحتياجات وخصائص وسلوكيات مختلفة ( ) .التمييز بين الأسعار Price Discriminationقدرة المورد (المجهز) على بيع المنتج نفسه في عدد من الأسواق المنفصلة بأسعار مختلفة .رائد السعر Price Leaderمنظمة تحدد أو تغير في سعر السوق لسلعة أو خدمة ما فتتبعها منظمات أخرى . السعر Priceهو القيمة النقدية لوحدة سلعة أو خدمة أو أصل أو مدخل إنتاج ( ) .السوق Marketهو تفاعل أشخاص مع أنشطة في مكان معين بشروط معينة ينتج عنه قرار انتقال السلعة أو الخدمة من منتجيها إلى مستهلكيها . العلاقات العامة Public Relationنشاط أي صناعة أو اتحاد أو هيئة أو مهنة أو حكومة أو أي منشأة أخرى في بناء وتدعيم علاقات سليمة منتجة بينها وبين فئة من الجمهور العملاء أو الموظفين أو المساهمين ، أو الجمهور بوجه عام لكي تحوز سياساتها حسب الظروف المحيطة بها وشرح هذه السياسة للمجتمع ( ).العلامة التجارية Brandingاسم أو مصطلح أو إشارة أو رمز أو تركيبة منها جميعاً ، هدفها تمييز السلع أو الخدمات المقدمة من بائع عن ما يقدمه المنافسون الآخرون( ).مرونة سعرية للطلب Price-Elasticity of Demand قياس درجة استجابة الطلب لتغير معلوم في السعر .مرونة سعرية للعرض Price-Elasticity of Supply قياس درجة استجابة العرض لتغير محدد في السعر .المزيج التسويقي Marketing mixمجموعة الخطط والسياسات والعمليات التي تمارسها الإدارة التسويقية بهدف إشباع حاجات ورغبات المستهلكين ، وإن كل عنصر من عناصر المزيج التسويقي يؤثر ويتأثر بالعنصر الآخر ، ويتكون من أربعة عناصر: المنتج ، السعر ، الترويج ، المكان .المستهلك الأخير Ultimate Consumerهو من يقوم بشراء السلع أو الخدمات لاستعماله الشخصي أو استعمال أفراد أسرته ( ).المستهلك الصناعي Industrial Buyer (user )هو من يقوم بشراء السلع أو الخدمات لإنتاج سلع أو خدمات أخرى أو لاستعمالها في أداء أعماله وبحيث لا يكون الشراء للاستعمال الشخصي أو استعمال أفراد أسرته ( ).المسح الاجتماعي Social surveyمحاولة منظمة لتقرير وتحليل وتفسير الوضع الراهن لنظام اجتماعي أو جماعة أو بيئة معينة، وهو ينصب على الموقف الحاضر وليس على اللحظة الحاضرة ، كما أنه يهدف إلى الوصول إلى بيانات يمكن تصنيفها وتفسيرها وتعميمها، وذلك للاستفادة بها في المستقبل وخاصة في الأغراض العلمية ( ) .المفهوم التسويقي Marketing conceptالمرحلة الثالثة من مراحل تطور التسويق في الفكر الإداري ، بعد مرحلة المفهوم الإنتاجي ومرحلة المفهوم البيعي ( ) .المكان Placeأي تصريف المنتجات بأكبر كفاءة توزيعية ممكنة وتحديد هذه المنافذ المستخدمة حسب طبيعة السلعة وهيكل الصناعة وتجارة التجزئة ،ودورة حياة السلعة ( ).المنتج Productخليط من الصفات المادية الموضوعية والشكلية تصمم لإشباع حاجات ورغبات المستهلكين ، والمنتج قد يكون : سلعة أو خدمة ( ).المنظمة Organizationمجموعة من الأفراد يعملون متعاونين ومتحدين تجاه أهداف يراد تحقيقها وضمن هيكل تنظيمي عام يجمعهم وموزعين على مستويات إدارية متعددة أو متسلسلة على شكل هرم إداري ( ).ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــتكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال

[د.محمود قطر]

مداخلة رقم 24الخطوات الرئيسة في عملية إدارة التسويقللمسوقين طريقة تفكير خاصة بهم ، شأنهم في ذلك شأن المحامين والمحاسبين والمهندسين والعلماء . ينظر المسوقون إلى عملية إدارة التسويق على أنها تتكون من خمس خطوات أساسية يمكن عرضها كما يلي :R > STP > MM > I > CR = Research (البحوث) أي بحوث التسويقSTP = التجزئة/ التقسيم Segmentation والاستهداف Targeting وتثبيت صورة المنتج Positioning في ذهن العملاء.MM = مزيج التسويق Marketing Mix ومعروفة بطريقة شائعة بالأربعة P’s وهي: المنتج Product والسعر Price والموقع (المكان) Place والترويج Promotion.I = التنفيذ ImplementationC = الرقابة Control أي الحصول على التغذية الراجعة وتقييم النتائج وتطوير استراتيجية تجزئة واستهداف ومواقع السوق STP ومزيج التسويق MM ( ).ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــتكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال

[raaa]

(بسم الله الرحمن الرحيم)بعد التحيــــــة؛؛؛الأخ gatrاستفدت كثيرا من المداخلات الجميله .. جعله الله في موازين حسناتك..مع تحياتي: raaa

[د.محمود قطر]

raaaتحية واحتراماأدعو لك ولجميع أعضاء المنتدى بالخير ، وبمزيد من الاستفادة .. حتى يأتي اليوم ويستفيد منكم هذا المنتدى الكريم ، وأظنه -هذا اليوم- قريباً تحياتيــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــــتكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال

[د.محمود قطر]

مداخلة رقم 25تقسيم السوق Market Segmentation :والسوق المقصود هنا هو جمهور المستفيدين – الآني والآتي - من خدمات المعلومات التي تقدمها المكتبات العامة ، وهو بالطبع جمهور عريض في : عدده، احتياجاته ، رغباته، وفي مستوياته الثقافية والاجتماعية والاقتصادية والعمرية ..إلخ . وحتى يكون التعرف على السوق المستهدف ممكناً ، فعلى القائمين بالتخطيط التسويقي تقسيم هذا السوق من خلال الاعتماد على بحوث السوق Market Research والتي تساعد في مطابقة خدمات المعلومات المقدمة مع المستفيدين منها .ولقد تطور الاهتمام ببحوث التسويق بعد أن زاد الاتجاه إلى غزو الأسواق الأجنبية مما حتم بالتالي التعرف على آلياتها وغير ذلك من العوامل المؤثرة على الجهود التسويقية ، ومن ناحية أخرى فقد أصبح الفرد هو محور اهتمام المنتجين والموزعين بعد أن ثبت بصورة قاطعة أن تلبية احتياجاته يمثل الطريق الصحيح والأوحد لنجاح لمنشأة وتطلب هذا بالتالي التعرف على كيفية انفاق الفرد للفائض من دخله والذي يمكن توجيهه إلى شراء السلع والخدمات الكمالية ، وفي نفس الوقت فقد أمتدت آفاق المنافسة لتشمل معظم عناصر التسويق بعد أن كانت تقتصر على السعر ، ومن ثم تولدت الحاجة إلى توفير بيانات تساعد في عمليات تمييز المنتج وفاعلية وسائل الإعلان وتنشيط المبيعات ومنافذ البيع وغيرها من أدوات التسويق ( ) .أسس التقسيم :هناك عدد كبير من العوامل والأسس التي يمكن استخدامها في تجزئة السوق إلى شرائح ، ومن أهم هذه الأسس ما يلي :1. التقسيم الجغرافي : وفيه يتم تقسيم السوق إلى كينونات جغرافية مختلفة كالدول ، الأمم ، الأقاليم ، بإعتبار أن احتياجات المستهلك تختلف جغرافياً . وفي هذا الصدد قد تقرر المنشأة أن تعمل في جزء أو قليل من الأجزاء في الدولة كمتخصص في مقابلة احتياجات المستهلك ، فعلى سبيل المثال قد تقوم إحدى شركات بيع الملابس الجاهزة بإنتاج وبيع أنواع معينة من الملابس على مستوى الدولة ككل ولكن بتصميمات وأذواق مختلفة وذلك لتلبية الرغبات المختلفة للأقاليم والمحافظات ، فالناس في محافظة الدقهلية أو الشرقية قد يفضلون الملابس الطويلة والجلباب بينما أكثر الأفراد الذين يقطنون مصر الجديدة قد يفضلون الملابس الجاهزة وفقاً لأحدث الأزياء العالمية .2. التقسيم الديموجرافي : وهنا يتم تقسيم السوق إلى مجموعات على أساس متغيرات ديموجرافية : كالعمر، والجنس وحجم الأسرة ودورة حياة الأسرة والدخل والمهنة والتعليم والدين . وتعتبر المتغيرات الديموجرافية من أكثر الأسس إنتشاراً أو استخداماً في تمييز وتصنيف مجموعات المستهلكين .3. التقسيم السيكوجرافي : وفيه يتم تقسيم المشترين إلى مجموعات مختلفة على أساس طبقاتهم الإجتماعية ، نمط الحياة، أو خصائص الشخصية. فالناس داخل المجموعة الديموجرافية قد يبدون مظاهر سيكولوجية مختلفة تماماً . 4. التقسيم السلوكي : في هذه الطريقة من التقسيم يتم تقسيم المستهلكين على أساس طرق استعمالاتهم أو استجابتهم إلى منتج معين كالتقسيم على أساس الفائدة ، أو الولاء لمنتج معين ، أو معدل الاستعمال ، أو مكانة مستعمل السلعة ، أو حالة الاستعمال .. وكلها عوامل تقع ضمن هذا التقسيم ( ) .ولأن خصائص جمهور المستفيدين من مرافق المعلومات متعددة ولا سيما ذلك الجمهور المستفيد من المكتبات العامة ، حيث تشمل تلك الخصائص : الخصائص الثقافية والإجتماعية والإقتصادية والتعليمية والصحية والعمرية ..إلخ .وحتى يمكن للمكتبات العامة التعرف على السوق المستهدف لها ، فإنها تلجاً –عادة- إلى تقسيمه على أسس ديموجرافية ، وتحديداً تبعاً للخصائص العمرية مع مراعاة القيود الزمانية والمكانية والمحددات المجتمعية للبيئة التي تعمل من خلالها ، حيث يعتبر التقسيم حسب " العمر " من أنسب أسس التقسيم للمكتبات العامة ، فالتقسيم حسب "العمر" يفرز مجموعة من "الفئات العمرية" تتجانس إلى حد كبير فيما بينها .ويُقترح عند تناول المكتبات العامة تقسيم " السوق المستهدف " -وهم جمهور المستفيدين من خدماتها وأنشطتها الحاليين والمحتملين- أن تراعي وجود فئة "ذوي الاحتياجات الخاصة" ضمن هذا الجمهور ، وهذه المراعاة يجب أن تبدأ مع بداية مشروع إنشاء المكتبة العامة ، فعلى سبيل المثال يجب أن تتضمن عناصر إنشاء مبنى المكتبة العامة وجود المطالع والمهابط المصممة لصعود وهبوط الكراسي المتحركة ووفقاً لمقاييس ومناسيب هندسية سليمة ، بالإضافة إلى وجود المصاعد التي تخدم وتربط كافة طوابق المبنى ، بل ووجود مرافق أخرى مثل "دورات المياه" والتي تكون مخصصة لخدمة أفراد هذه الفئة ( ) ، مع الأخذ في الاعتبار أن "تتناغم" تلك العناصر مع الأثاثات التي تجهز بها مبنى المكتبة ، بحيث تكون مصنعة من مواد خشبية وبدون حواف حادة وذات ارتفاعات مناسبة وأن تكون "المسافات البينية" بين وحدات أرفف المكتبة مناسبة لاستخدام الجمهور من فئة "ذوي الاحتياجات الخاصة" .كما يجب أن يؤخذ في الاعتبار تنوع فئات "ذوي الاحتياجات الخاصة" بتنوع الإعاقات لديهم ، إذ يجب أن تراعي المكتبات العامة – لا سيما الكبرى منها- احتياجات فئة "مكفوفي البصر" والتي ستتطلب إلى جانب العناصر السابق ذكرها وجود أوعية معلومات محملة على وسائط وأشكال تلائم ظروف الإعاقة البصرية لدى هذا الجمهور، وذلك من خلال وجود الكتب الصوتية أو تلك المطبوعة بطريقة "برايل" أو منظومة التجهيزات الحديثة والتي يمكن من خلالها تحويل النصوص المطبوعة إلى نصوص صوتية أو قابلة للقراءة باللمس ، بالإضافة إلى تضمين اللوحات الإرشادية داخل المبنى كتابات أو رموزاً بارزة لتساعد هذا الجمهور على الوصول لما يريد .كما يُقترح –بهذا الصدد- أن تكون هذه التجهيزات داخل نسيج مبنى المكتبة العامة ، بمعنى عدم إفراد أماكن خاصة لتقديم الخدمات المعلوماتية وذلك لتحقيق الاندماج النفسي مع باقي جمهور المكتبة .ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــتكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال

[د.محمود قطر]

مداخلة رقم 26استراتيجيات اختيار السوق المستهدف :إن فلسفة تقسيم السوق إلى شرائح أو قطاعات تعكس الفرص التسويقية التي يتيحها القطاع السوقي للمنشأة ، وهنا نجد أن المنشأة مطالبة بالمفاضلة بين ثلاث استراتيجيات رئيسية لاختيار السوق ، وهي :1. استراتيجية التسويق اللامتنوع : Undifferentiated Marketing وفي هذه الحالة قد تقرر الشركة خدمة السوق الكلي بتقديم منتج واحد واستخدام مزيج تسويقي محدد بهدف جذب أكبر عدد من العملاء .2. استراتيجية التسويق المتنوع : Differentiated Marketing وفي هذه الحالة قد تقرر الشركة خدمة السوق الكلي بتقديم منتجات ذات خصائص مختلفة مع استخدام مزيج تسويقي مختلف لكل منتج على حدة.3. استراتيجية التسويق المتركز : Concentrated Marketingوفي هذه الحالة قد تقرر الشركة خدمة جزئية أو شريحة معينة من السوق الكلي مع تقديم المنتج المناسب والمزيج التسويقي الفعال( ). وتتبنى جمعية الرعاية المتكاملة " استراتيجية التسويق المتنوع : Differentiated Marketing " حيث تتيح لها هذه الاستراتيجية تصميم وتقديم تشكيلة من الخدمات في عدة قطاعات مثل : القطاع الصحي ، القطاع الثقافي ، القطاع الاجتماعي ..إلخ ، مع استخدامها لبرامج تسويقية مستقلة لكل قطاع .فعلى سبيل المثال ، تقوم جمعية الرعاية المتكاملة بتصميم وتقديم مجموعة من الخدمات متصلة بالقطاع الثقافي –وهو القطاع المتصل بموضوع الدراسة- مثل خدمات المكتبات العامة والتي تتضمن : الإطلاع الداخلي ، الإعارة الخارجية، عقد الندوات ، تنظيم دورات في الحاسب ، أنشطة ثقافية وفنية وعلمية وترفيهية، ولكنها أثناء تقديمها لتلك التشكيلة من الخدمات تستخدم برامج تسويقية مستقلة عما تستخدمه عند تسويقها لخدماتها في القطاع الصحي أو الإجتماعي ، بل أن الجمعية تستخدم برامج تسويقية مستقلة لكل منطقة على حدة . فنجد أنها بمحافظة الفيوم تقدم خدماتها الثقافية بمكتبة الفيوم من خلال مزيج تسويقي يختلف عما تقدمه الجمعية من خدمات ثقافية بمكتبة المركز الثقافي بمنطقة مصر الجديدة.حيث يختلف عنصر تصميم الخدمات المقدمة فيهما ، فبينما تقتصر الخدمات المقدمة بمكتبة الفيوم على الإطلاع الداخلي والإعارة الخارجية وبعض الأنشطة المكملة لها مثل الندوات ودورات الحاسب ، نجد أن دائرة الخدمات المقدمة بمكتبة المركز الثقافي تتسع فتضم مجموعة من الأنشطة : كتعليم الموسيقى ، الأعمال الفنية اليدوية مثل النحت والرسم المتقدم وأشغال الجلد والنحاس والخشب..إلخ ، ودورات "الأيروبيك" . بل أن الخدمة الواحدة تختلف مكوناتها ، مثل مكونات خدمة الإطلاع الداخلي ، حيث تميل لغة مقتنيات مكتبة الفيوم إلى اللغة العربية ولكن بمكتبة المركز الثقافي تتعدد لغات أوعية معلوماته .وإذا تناولنا عنصر "التسعير" بالمزيج التسويقي سنلمح الفرق بشكل أوضح ، حيث تبلغ قيمة رسوم الاشتراك بمكتبة الفيوم 10 جنيهات للأعضاء الأقل من 15 سنة ، أما رسوم الاشتراك بمكتبة المركز الثقافي فتبلغ سنوياً 100 جنيهاً .وتتضح المقارنة الخاصة بعنصر "المكان" إذا قارنا بين مبنى مكتبة الفيوم والمكون من طابق واحد على مساحة 300 متراً مربعاً والمجهز بتسعين مقعداً وتسعة أجهزة حاسب آلي ، وبين مبنى مكتبة المعادي العامة والمكون من طابقين على مساحة 4600 متراً مربعاً والمجهز بسبعمائة مقعداً وعدد111 جهاز حاسب آلي ( ) .كما تتضح –أيضاً- المقارنة الخاصة بعنصر "الترويج" إذا قارنا بين كيفية الإعلان عن الخدمات والأنشطة بمكتبة الفيوم والذي يقتصر –في أحسن الأحوال- على كتابة يدوية على لوح من الورق ذي رسالة إعلانية مباشرة ، أما بمكتبة المعادي فتتعدد طرق الإعلان بدءا من اللوحات المطبوعة "بوسترات" على ورق مصقول ومعلق في إطار مضاء مخصص ، إلى مطبوعات لكل خدمة على حدة توزع على الجمهور ( توجد نماذج لأشكال الإعلان بالملاحق ) .والملاحظ أن جمعية الرعاية المتكاملة –إضافة إلى تبنيها استراتيجية التسويق المتنوع- تتبنى تسويق مفهوم المكتبة " كمركز ثقافي" في جميع مكتباتها العامة سواء كانت مخصصة للكبار أو مخصصة للأطفال ، حيث يعتبر القائمون على التخطيط لتلك المكتبات أن الأنشطة الثقافية والفنية والعلمية والترفيهيه .. ركناً أساسياً من عملها وليست مجرد مكمل لخدمات الإطلاع والإعارة الخارجية والإرشاد المرجعي والإحاطة الجارية .. إلخ من الخدمات التقليدية المقدمة بالمكتبات .ويعتبر مفهوم المكتبة "كمركز ثقافي" من المفاهيم الحديثة التي ظهرت -على استحياء- منذ أوائل الثمانينات للقرن الماضي بأحد المكتبات العامة التابعة لجمعية تنمية خدمات حي مصر الجديدة ، ثم بالمكتبات التابعة لجمعية الرعاية المتكاملة ومنها مكتبة مبارك العامة (الأم) ، ثم مؤخراً –مع بداية هذا القرن-بمكتبة الإسكندرية (الجديدة) . ومفهوم المكتبة العامة "كمركز ثقافي" يثري الهدف الأساس من وجودها ألا وهو إتاحة المعلومات للمستفيدين ، ولأن وسائط أوعية المعلومات تتطور وبالتالي تتطور معها تكنولوجيا تشغيل هذه الوسائط ، فإن طرق إتاحة ونقل المعلومات للمستفيدين تتطور ولا تقف عند مجرد الوسيط المطبوع وهو الكتاب، وهو الوسيط الأكثر شهرة في عالم وسائط أوعية المعلومات والتي اشتقت المكتبة منه اسمها ، وأن هذا التطور سواء كان في أشكال أوعية المعلومات أو طرق نقلها أو إتاحتها للمستفيدين ما هو إلا ترجمة لاحتياجات معلوماتية ، وبأنها تعددية في امتدادات الذاكرة الخارجية ، والتي يمكن أن تتضمن : الامتداد الكمي ، الامتداد المكاني ، الامتداد الزمني ، الامتداد اللغوي ، الامتداد الوعائي ، الامتداد الوظيفي ..إلخ من امتدادات الذاكرة الخارجية ( ) .إلا أن بعض الحماس الزائد في تطبيق ذلك المفهوم الحديث ببعض المكتبات العامة التابعة لجمعية الرعاية المتكاملة أفقدها الخط الأساس وهو إتاحة المعلومات للمستفيدين من خلال التوسع في الأنشطة الثقافية والفنية والعلمية والترفيهيه على حساب خدمات المكتبات والمعلومات ، وقد يكون مرجع ذلك إلى افتقاد العاملين بهذه المكتبات للتخصصية العلمية في مجال المكتبات والمعلومات، أو عدم وضوح المقصود بمفهوم المكتبة "كمركز ثقافي" لديهم ، أو اعتقادهم بأن تلك الأنشطة هي الجاذب الرئيس للمستفيدين من مكتباتهم بسبب عدم وجود وسائل قياس رأي مقننة .لذا، فإن التوازن في تقديم خدمات المعلومات التقليدية بالمكتبات العامة إلى جانب خدمات المعلومات المتطورة تعتبراً أمراً حيوياً –لابد من وجوده-لإنجاح جهود القائمين على تسويق خدمات المعلومات .ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــتكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال

[د.محمود قطر]

مداخلة رقم 27تشكيلة الخدمات :من الأقوال الشائعة أن " المنتج الجيد يبيع نفسه " سواء كان هذا المنتج الجيد سلعة جيدة أو خدمة جيدة ، ويتضمن هذا القول جانباً من الصحة –وليس كل جوانبها- ولكن إذا أردنا مراعاة الدقة في التعبير فإنه يمكن القول أن " المنتج الجيد " تقل معه احتمالات الخسارة أو عدم الرواج لأنه ينجح في إثارة إهتمام المستفيد أو المستهلك بسهولة أكبر ، وبالتالي يصبح هذا المستفيد أو المستهلك أكثر استعداداً لقبوله .إلا أن الواقع المشاهد في حالة " المنتج الجيد " بالمكتبات العامة يغاير ما سبق الإشارة إليه ، حيث لوحظ تحول المستفيدين من مكتبة عامة لمكتبة عامة أخرى على الرغم من وجود هذا "المنتج الجيد" المتمثل في رصيد كبير من أوعية المعلومات ، حيث تعتبر الخدمات والأنشطة المقدمة داخل المكتبات العامة من "الميزات النسبية" التي يفاضل على أساسها جمهور المستفيدين بين مكتبة عامة وأخرى .وقد ظلت هذه الخدمات والأنشطة بالمكتبات العامة أسيرة النمطية والتقليدية حتى افترة ما بين منتصف الثمانينات وأوائل التسعينيات من القرن الماضي، حيث بدأت إرهاصات وجود رسالة ثقافية أوسع للمكتبات العامة مع بداية نشاط جمعية تنمية حي مصر الجديدة في تطوير مكتبتي مصر الجديدة والمستقبل التابعتين لها، وأخذت شكلاً أوضح مع قيام جمعية الرعاية المتكاملة بإنشاء سلسلة مكتبات للأطفال في تلك الفترة ، إلا أن التغيير الأكبر بدأ مع إنشاء مكتبتي : القاهرة الكبرى (بالزمالك) ومبارك العامة (بالجيزة) والذي جمعهما النيل والرؤية الثقافية الشاملة .ومن أهم الخدمات والأنشطة المقدمة بالمكتبات التابعة لجمعية الرعاية المتكاملة :-خدمة الإطلاع الداخلي للمقتنيات من : كتب ومراجع ، دوريات علمية وعامة، المصغرات الفيلمية .-خدمة المشاهدة والاستماع الداخلي : للوسائط المتعددة (أقراص ضوئية، شرائط مرئية ، شرائط صوتية ) .-خدمة الإعارة الخارجية .-خدمة التصوير .-نادي القرن 21 (التجوال عبر الإنترنت، الاستخدام الحر للحاسب) .-دورات الحاسب .-نشاط الركن الأخضر (نشاط بيئي)-نشاط العروض السينمائية .-الأنشطة الفنية والتي تتضمن : العروض المسرحية والغنائية والموسيقية، الأعمال اليدوية الفنية وعرض الأعمال المتميزة منها بمعارض داخلية .-الأنشطة العلمية والتي تتضمن : نوادي العلوم والتكنولوجيا ، المخترع الصغير.-الأنشطة الثقافية والتي تتضمن : الندوات ، المجلات الحائطية ، المسابقة الثقافية الكبرى والتي تشمل تباري أعضاء تلك المكتبات بأبحاثهم حول موضوع معين.-الأنشطة الترفيهية والتي تتضمن : الرحلات ، مسابقات متنوعة ، مسابقات خاصة بلعبات معينة (مثل لعبة الشطرنج) .ومن الملاحظ تعدد وتنوع تشكيلة الخدمات والأنشطة الغير تقليدية والتي نجحت في اجتذاب عدد كبير من المستفيدين للمكتبات العامة ، إلا أنه كان نجاحاً موسمياً ، حيث يتركز إقبال المستفيدين على هذه الخدمات والأنشطة بالمكتبات العامة ولا سيما التابعة لجمعية الرعاية المتكاملة خلال مهرجان القراءة للجميع والذي تبدأ فعالياته من منتصف شهر يونيو حتى منتصف شهر سبتمبر من كل عام ، ثم ينحسر الإقبال مع منتصف شهر أكتوبر بسبب بداية الموسم الدراسي ، ويظل مؤشر الإنحسار في حالة هبوط وتذبذب طيلة أشهر الدراسة والتي تتراوح بين 8-9 أشهر .وتسمى هذه الحالة بحالة " الطلب غير المنتظم Irregular demand " والتي يلاحظ فيها أن العديد من المنظمات تواجه حالات إختلاف الطلب (على خدماتها) سواء على مستوى الموسم أو الأيام وحتى الساعات ، أي موسمية الطلب والتي تسبب مشاكل في تحديد الطاقة المناسبة لمواجهة الطلب ، ومن أمثلتها : المنظمات المنتجة للمشروبات الغازية ، والمنظمات المقدمة لخدمات النقل والسياحة والفندقة .ويتم التكيف " تسويقياً " مع هذه الحالة بواسطة " التسويق المتزامن Synchronic Marketing " والذي يهدف إلى إيجاد طريقة لتحقيق المطابقة والمواءمة بين الطلب والعرض عن طريق التسعير المرن والترويج وتنشيط المبيعات (الخدمات) أو زيادة الطاقات المتاحة عن طريق تشغيل الأفراد أوقات إضافية ، مشاركة العملاء في تأدية الخدمة .. إلخ ( ) .ويمكن تطبيق " التسويق المتزامن " لضمان استمرارية التردد طيلة شهور العام على المكتبات العامة بشكل شبه منتظم ، وذلك من خلال تنشيط الخدمات التقليدية مثل : خدمة الإطلاع الداخلي والإعارة الخارجية والتصوير، مع ربط هذه الخدمات بالخصائص الديموجرافية للمستفيدين مثل : العمر والحالة التعليمية والحالة الوظيفية ( ). فالمعروف أن النسبة الأكبر من المترددين على المكتبات العامة خلال الموسم الصيفي (أو ما يعرف بمهرجان القراءة للجميع) من الطلاب –بلغت نسبتهم المئوية 95.3% من إجمالي أفراد العينة- والذين يمكن جذبهم لتلك المكتبات العامة خلال الموسم الشتوي (أو ما يعرف بالموسم الدراسي) بتوفير بعض أوعية المعلومات المتصلة بمقرراتهم الدراسية ، مع الأخذ في الإعتبار التوازن المطلوب بين مجموعات المقتنيات حتى لا تتحول المكتبات العامة إلى مكتبات مدرسية أو جامعية . كما أن هناك نسبة تتزايد أعدادها بشكل مستمر من المستفيدين الذين خرجوا من العمل سواء ببلوغهم سن المعاش أو المعاش التقاعدي (المبكر) وهذه الفئة تتشكل احتياجاتها المعلوماتية من الدوريات العامة (الصحف اليومية والمجلات الأسبوعية والشهرية) بالإضافة إلى الكتب والمراجع ذات الصبغة التاريخية والدينية . لذا يجب على المكتبات العامة أن تدرس فئات المترددين عليها من النواحي الديموجرافية : العمر والحالة التعليمية والحالة الوظيفية ، وتعمل على إيجاد " تشكيلة الخدمات " التي توائم بين تلك الخصائص الديموجرافية من ناحية وبين كونها " مكتبة عامة " من ناحية أخرى .ويمكنها أن تضم –تلك المكتبات العامة- لقائمة تشكيلة الخدمات والأنشطة التي تقدمها ، أفكاراً جديدة مثل :-خدمة البث الإنتقائي لنتائج البحث عبر شبكة الإنترنت ، من خلال إرسال هذه النتائج إلى الأعضاء بالبريد الإلكتروني ، وذلك بعد أن يقوم الأعضاء الراغبون في الاشتراك بهذه الخدمة بموافاة المكتبة بعناوين بريدهم الإلكتروني بالإضافة إلى الكلمات الدالة على اهتماماتهم أو تخصصاتهم العلمية أو المهنية.-إقامة معارض للكتب والمراجع والوسائط الحديثة بسعر مخفض .-إقامة معارض لعرض وبيع المشغولات الفنية اليدوية وغيرها من إنتاج أعضاء المكتبات التابعة لجمعية الرعاية المتكاملة .ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــتكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال

[د.محمود قطر]

مداخلة رقم 28استراتيجيات التسعير :يعتبر عنصر " التسعير " من العناصر الهامة في المزيج التسويقي ، لا سيما في المجتمعات النامية والتي يقل فيها مستوى دخل أفرادها مما يدفعهم إلى إعادة ترتيب حاجاتهم وإعطاء أولويات الإشباع لحاجاتهم المادية من مأكل ومسكن وملبس وذلك على حساب إشباع الحاجة للمعرفة وتحقيق الذات .وتعتبر الحاجات الإنسانية المفهوم الأساسي لدراسة التسويق ، فالإنسان لديه العديد من الحاجات التي يسعى إلى إشباعها . وتتضمن هذه الحاجات مجموعة الحاجات المادية للطعام والملبس والدفء والأمان ، والحاجات الإجتماعية للإنتماء والتفاعل والتقدير ، والحاجات الفردية للمعرفة وتحقيق الذات ، وبطبيعة الحال يسعى الفرد إلى التدرج في إشباع هذه الحاجات بحيث ينتقل من مستوى معين للحاجات بعد إشباعها إلى مستوى أعلى لمحاولة تحقيقها وإشباعها .ويلاحظ أن الحاجة غير المشبعة قد تفرض على الفرد تصرفين أساسين وهما : (أ) التطلع إلى إشباع الحاجة أو (ب) محاولة تقليل مستوى الحاجة . ويلاحظ أن حاجات الفرد تختلف من مجتمع لآخر حسب مستوى التقدم الاقتصادي داخل المجتمع . ففي المجتمعات المتقدمة اقتصادياً يتطلع الفرد إلى إشباع حاجاته ويساعده في ذلك ارتفاع مستوى دخله ومن ثم قدرته على الإشباع بعكس الأفراد في المجتمعات المتخلفة نسبياً والذين يسعون إلى التقليل من مستوى الحاجة أو محاولة إشباعها بما هو متاح من سلع وخدمات ( ) .لذا فإن التسعير يعتبر من أحد القرارات الاستراتيجية التي تؤثر على نجاح الجهات المقدمة لخمات المكتبات والمعلومات ، حيث تستمد أهمية قرار السعر ليس فقط من تأثيره على المزيج التسويقي باعتباره أحد عناصره ، ولكن التأثير يمتد ليشمل الأداء الكلي لهذه الجهات ، فبالإضافة إلى مساهمة قرارات التسعير في زيادة أو تقليل الربحية ، فإنه يمكن استخدامه كعنصر فعال ومؤثر في جذب أعضاء جدد للمكتبات التي تتبعها .ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــتكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال

[د.محمود قطر]

مداخلة رقم 29معنى السعر : يمكن التعبير عن السعر على أنه القيمة المعطاة لسلعة أو خدمة معينة والتي يتم التعبير عنها في شكل نقدي . فالمنفعة التي يحصل عليها المستهلك من شراء سلعة أو خدمة معينة يعبر عنها في شكل قيمة معينة يتم ترجمتها من جانب الشركة (أو المنظمة بشكل عام) في شكل سعر معين يدفعه المستهلك (أو المستفيد) ثمناً لهذه المنفعة . وبالتالي فإن السعر المدفوع لا يعكس فقط المكونات المادية للسلعة (أو الخدمة) ولكن يمكن أن يشمل أيضاً العديد من النواحي مثل : النفسية ، شهرة المنتج ، مجموعة الخدمات المقدمة والمرتيطة ببيع السلعة أو الخدمة ( ) .وحسب النظرية الاقتصادية تتحدد الأسعار في السوق وفي ظل المنافسة الكاملة بتفاعل العرض مع الطلب حتى تصل إلى سعر التعادل ، وهو السعر الذي تتساوى فيه قوى العرض مع قوى الطلب . والسعر الذي يتحدد بالعرض والطلب هو ما يطلق عليه سعر السوق Market price ، والأسعار التي تتحدد في المزادات العلنية هي أقرب ما نلمسه من أمثلة على تقابل العرض مع الطلب وتحديد السعر على أساس توافق العرض مع الطلب .وإذا كان غالبية المنتجين يلجئون إلى تحديد أسعارهم على أساس التكلفة ثم إضافة نسبة معينة تمثل الربح الذي يجدونه مجزياً لهم فإن هؤلاء المنتجين عندما يضعون أسعارهم ويعرضون سلعهم في السوق لا يحددون أسعارها اعتباطاً ، وإلا فإن سلعهم ستظل إما بدون بيع إذا كانت الأسعار أعلى مما يجب أن تكون عليه ، وإما أن تنفذ سلعهم في الحال ويحققون خسائر أو لا يحققون أرباحاً على الإطلاق إذا كانت أسعارهم أقل مما يجب .إن هؤلاء المنتجين عندما يحددون أسعارهم يجب أن يعتمدوا على معلومات دقيقة عن السوق وعن الطلب المحتمل للمستهلك ومدى قدرته على دفع أسعار معينة ، وعلى مركز السلعة التنافسي في السوق ، وطبيعة السوق الذي ستنزل فيه ، كل هذه العوامل يأخذها المنتج أو بائع السلعة في الحسبان عندما يحدد نسبة الربح التي يضيفها إلى تكلفة السلعة ( ) .ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــتكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال

[د.محمود قطر]

مداخلة رقم 30أساليب تحديد السعر :هناك العديد من الأساليب والمداخل المستخدمة كأساس لتحديد أسعار المنتجات (سلع وخدمات) ، ومنها :1. التسعير على أساس التكلفة : تعتبر هذه الطريقة من أبسط طرق التسعير وأكثرها شيوعاً ويطبق عليها مدخل " التكلفة زائد Cost plus " ووفقاً لهذه الطريقة يتحدد السعر كالآتي :السعر= التكاليف الكلية+ هامش الربح وقد يتحدد هامش الربح كنسبة مئوية من التكاليف أو كنسبة تحقق عائد معين من الاستثمار ، وتعتبر هذه الطريقة من الأساليب المناسبة لكثير من الشركات (المنظمات) الصناعية والخدمية .2. التسعير على أساس الطلب : يعتبر الطلب على السلعة (أو الخدمة) أحد القوى الرئيسية التي تحدد سعر السلعة (أو الخدمة) ، فبينما تضع التكاليف الحدود الدنيا للسعر الذي يمكن أن تباع به السلعة (أو الخدمة)، فإن مستوى الطلب يضع الحدود القصوى لما يستطيع المستهلك دفعه. والمعروف أن عملية التبادل -بين المنظمة والمستهلك تعتمد- على مدى الإشباع المتحقق بواسطة السلعة (أو الخدمة) للمستهلك ، فإذا كان الإشباع المتوقع من السلعة (أو الخدمة) أقل من السعر المدفوع فإن عملية التبادل لن تتم ، ولهذا فإن الطلب على السلعة (أو الخدمة) يعكس السعر الذي عنده يكون المستهلك مستعداً للحصول على السلعة (أو الخدمة) ، والذي عنده تتساوى المنفعة المتحققة من السلعة (أو الخدمة) مع سعرها المعلن . 3. التسعير على أساس أسعار المنافسين : تقوم هذه الطريقة على أساس تحديد أسعار منتجات الشركة (أو المنظمة) بعد الأخذ في الاعتبار أسعار السوق لمواجهة المنافسة ، وهناك ثلاثة بدائل مطروحة في هذا المجال : أ-التسعير في مستوى المنافسين . ب – التسعير أقل من مستوى المنافسين . ج- التسعير أعلى من مستوى المنافسين ( ) .وفي هذا السياق يقترح الباحث مجموعة من المداخل الإضافية لتسعير خدمات المعلومات بالمكتبات العامة :1. مدخل المنافع المرتبطة بالخدمة : بمعنى أن تكون هناك مستويات سعرية متدرجة ، بحيث يكون هناك سعر لدخول المكتبة مع التمتع بخدمة واحدة أساسية وهي خدمة الإطلاع الداخلي على مقتنياتها ، وأن يكون هناك سعر لدخولها مع التمتع بخدمتي الإطلاع والإستعارة الخارجية ، وأن يكون هناك سعر لدخولها والتمتع بجميع الخدمات والأنشطة .2. مدخل الخصم بالكمية : بمعنى تقليل رسوم العضوية عند زيادة أعدادها ، بحيث يتم محاسبة الفرد الواحد بالقيمة الكاملة للرسوم أو ما يمكن تسميته بالاشتراك الفردي ، أما إذا كان رب أسرة فتتم محاسبته هو شخصياً بالقيمة الكاملة للرسوم ومحاسبة الأفراد المنتسبين إليه –من الدرجة الأولى:الزوجة والأبناء- بنصف قيمة الرسوم الواجب دفعها لو كانوا فرادى ، أي ما يمكن تسميته بالاشتراك العائلي وهذا النظام عملت به إحدى المكتبات العامة المصرية (مكتبة مبارك العامة بالجيزة) .3. مدخل الخصم بالمدة : بمعنى أن تكون هناك عدة مستويات لرسوم الاشتراك ترتبط بالمدى الزمني الذي تغطيه ، فيكون هناك اشتراك لمدة ثلاث سنوات وتكون تكلفته تعادل 250% من تكلفة الاشتراك السنوي، ومع وجود مستوى الاشتراك السنوي يضاف مستويين آخرين وهما مستوى الإشتراك الصيفي وتكون تكلفته 75% من تكلفة الاشتراك السنوي ويصلح للفترة من أول شهر مايو حتى نهاية شهر سبتمبر ، أما مستوى الاشتراك الدراسي فتكون تكلفته 50% من تكلفة الاشتراك السنوي ويصلح للفترة من أول أكتوبر حتى نهابة شهر إبريل . 4. المدخل الديموجرافي : بمعنى عمل شرائح مالية للرسوم وفقا للخصائص الديموجرافية للمستفيدين من تلك المكتبات ، بحيث تراعي هذه الشرائح الفوارق في حالة العمل (يعمل أو على المعاش) ، والفوارق في الحالة الاجتماعية ومستوى الدخل ، وذلك أسوة بما تم مراعاته حسب الحالة العمرية (أطفال: حتى 15 سنة، كبار: فوق 15 سنة) .ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــتكون .. أو لا تكون .. هذا هو السؤال