منتديات اليسير للمكتبات وتقنية المعلومات » منتديات اليسير العامة » منتدى البحوث الجارية "Researchs in progress" » اساسيات التسويق

منتدى البحوث الجارية "Researchs in progress" منتدى مخصص لمواضيع البحوث الجارية للزملاء الطلبة والباحثين لمساعدتهم في مختلف الجوانب التي هم بحاجة إليها سواء كانت أسئلة محددة أو طلب معلومات .

إضافة رد
قديم Nov-16-2012, 09:23 AM   المشاركة1
المعلومات

فاروق العراقي
مكتبي جديد

فاروق العراقي غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 52066
تاريخ التسجيل: Jul 2008
الدولة: العــراق
المشاركات: 14
بمعدل : 0.00 يومياً


افتراضي اساسيات التسويق



الجامعة المستنصرية


كلية الاداب


قسم المعلومات والمكتبات


الدراسات العليا







~اساسيات التسويق~







اعداد الباحث


فاروق مهدي قاسم







تمـــــــــــــــهــيـــد :
يشهد العالم اليوم ثورة حقيقية، لن تترك مجالا إلا وتحدث فيه تغيرات جوهرية لم يشهد لها التاريخ مثيلا، ثورة توعد بتغير كافة أساليب واستراتيجيات بيع وتسويق السلع والخدمات. فليس التسويق شيئا يختص به دارس علوم التجارة وحده، و إنما تمس حياة كل إنسان، فكل منا عضو في المجتمع بحركة التسويق، فالشراء و البيع و مشاهدة الإعلانات التجارية في التلفزيون و في الصحف و ملصقات الشوارع هي مثال ذلك، و كل منا يزور متاجر عديدة و يتعامل معها و يقارن أسعارها بأسعار غيرها، و يتعامل مع بائعين مختلفين، و يشتري سلعا بعضها محلية و أخرى أجنبية، و ممارسة هذه الأعمال يؤدي الإنسان دوراً مهما في النظام التسويقي، و من ثم يعرف شيئاً عن هذا النظام. وعلى الرغم من ممارسة الإنسان لبعض التصرفات التسويقية و مشاركته في النظام التسويقي، فإنه قد لا يدرك ذلك، و قد لا يدرك معنى كلمة التسويق و لا مكانه و أهميته في حياته، و لا كيفية إدارة الأنشطة التسويقية.([1])
ولذلك لم تعد مشكلة عالم اليوم أن ينتج المصنع السلعة، و لكن أصبحت المشكلة " كيف يكون هذا المصنع قادراً على تسويقها" فهو إن لم ينجح في تسويقها أقفل بالتأكيد أبوابه، بمعنى ان المشكلة فيما مضى كانت إنتاجية، أما الآن فإن البقاء في السوق يعتمد أساسا على دراسة احتياجات المستهلك و توفيرها له بالمواصفات المطلوبة و في الزمان و المكان المناسبين و بالسعر الذي يقدر على تحمله. وكذلك تظهر الأهمية الاقتصادية لعنصر التسويق في مجال الخدمات من خلال الدور الذي يلعبه قطاع الخدمات في النظام الاقتصادي لأي دولة والدور الذي يوديه التسويق في تطوير هذا القطاع الخدمي وتحسين أدائه. فقد تنامت الخدمات في السنوات الأخيرة بشكل كبير ومتزايد، وفرضت مكانتها الحقيقية والمتميزة في اقتصاديات الدول، مما عزز مكانتها في الحياة اليومية لإنسان القرن الواحد والعشرين .([2]) والتسويق في مفهومه العام مشتق من السوق الذي يقصد به المكان الذي يلتقي فيه العرض والطلب على منتج ما أو مجموعة من المنتجات . وقد يقصد به منتجات معينة أو نوع معين من الموزعين مثل سوق الجملة أو سوق التجزئة. وعلى جانب أخر فانه قد يقصد بالسوق العملاء الحاليين والمرتقبين الذين لديهم رغبة وقدرة (إي لديهم أموال)على شراء منتج معين في منطقة جغرافية معينة وخلال إطار زمني معين.([3]) وقد يستغرق الأمر من الباحث فترة طويلة حتى يصل إلى الإجابة المطلوبة حول لفظة التسويق فهناك الكثـير من الخلـط في المفاهيم بين الدارسين والممارسين على السواء حول ماهية النشاط التسويقي ، ومازال للبعض يعني البيع ومهاراته، وللبعض الأخر إتاحة وتوصيل السلعة في المكان والزمان اللذان يرغبهما المستهلك ولعل كثرة الإعلانات التي تراها أو تسمعها تجعلك تفكر في التسويق على انه فن الإعلان عن منتجات المنظمة. إنَّ المتتبع لمفهوم التسويق خلال العقود الأخيرة يرى حجم الإثراء الحاصل في هذا المجال ويرجع هذا إلى التراكم المعرفي في حقل التسويق وللتطور في الفكر الإنساني ونتاجه وتطبيقات العلوم المتمثلة بالتقنيات التكنولوجية والمؤثرات البيئية العديدة المحيطة بالمنظمة ، والثابت أنه لا يوجد تعريف نهائي للتسويق ، فهو علم حديث تزداد أهميته في الحياة يوماً بعد آخر لكونه لم يعد النشاط الذي يتعلق بالمجال الاقتصادي فحسب ، بل يشمل معظم مجالات الحياة ، فهو شريان حيوي في حياة الأمم ، كما لا توجد صيغة تصلح للمنظمات كافة ، فلكل منظمة ظروفها وخصائصها التي تميزها من غيرها.([4])
وعليه فان هذه الاتجاهات كلها تمثل جوانب أساسية للعمل التسويقي، ولكنها بالطبع لا تعني التسويق، بل إنها إحدى مكوناته، وبطبيعة الحال يمكن إرجاع الاختلافات في مفاهيم التسويق إلى المراحل التي مر بها النشاط التسويقي، حتى وصل إلى الصورة التي اتفق عليها الكثير من الكتاب والممارسين في الوقت الحاضر.
مراحل تطور مفهوم التسويق Marketing:

إن كلمة تسويق marketing هي كلمة مشتقة من المصطلح اللاتيني mercatus و الذي يعني السوق، و كذلك تشتق من الكلمة اللاتينية mercari والتي تعني المتجر.([5]) و لقد مر التسويق بعدة تعاريف، حاول من خلالها الاقتصاديون و المهتمون بالنشاط التسويقي تحديد مفهومه انطلاقا من الفترة الزمنية التي وجدوا بها و اعتمـادا على المعطـيات الاقتصاديـة و الاجتماعية المرتبطة بها و التي كانت سائدة آنذاك . وقد كان للتطورات الاقتصادية الأثر الكبير في تطور مفهوم التسويق وانتشاره بين المؤسسات المختلفة. كما كان للتقديم التكنولوجي وزيادة المنافسة في الأسواق دور أيضا على تطور مفهوم التسويق . فالجمعية الأمريكية للتسويق سنة 1960 عرفت النشاط التسويقي» على أنه أداء أنشطة الأعمال التي تختص بانسياب السلع و الخدمات من المنتج إلى المستهلك أو المستخدم« لقد وجهت لهذا التعريف العديد من الانتقادات و ذلك كونه لا يتناول العديد من الوظائف التسويقية إضافة إلى تجاهله دور التسويق في المنظمات الخدماتية والمنظمات التي لا تستهدف الربح وقد أهمل التعريف دور المستهلك في تحديد حاجاته و رغباته .([6]) كذلك عرف أساتذة التسويق في جامعة أوهايو سنة 1965 التسويق » على أنه العملية التي توجد في المجتمع و التي بواسطتها يمكن التنبؤ و زيادة و إشباع هيكـل الطلب عـلى الســلع و الخدمات الاقتصادية من خلال تقديم و ترويج و تبادل و التوزيع المادي لهذه السلع و الخدمات« يعد هذا التعريف أشمل من التعريف الذي جاءت به الجمعية الأمريكية للتسويق، حيث تم فيه تحديد عناصر التسويق الأساسية )منتجات، تسعير، ترويج، توزيع ( و التي تبين ضرورة النظر إليها على أنها تكون نظاما متكاملا، حيث تتفاعل مع بعضها البعض بشكل منتظم لتحقيق أهداف النظام بكفاءة أكبر.([7]) وهي نفس الفكرة التي تبناها وأكدها ستانتون في تعريفه للتسويق عام 1971 تكون التسويق من "نظاما متكامل من أنشطة الإعمال التي صممت لتخطيط وتسعير وترويج وتوزيع المنتجات المشبعة لرغبات السوق المستهدف، وتحقيق أهداف المنظمة " وقد بين هذا التعريف إن التسويق يعد عملية لأنه يشتمل على تخطيط وتنفيذ البرامج التسويقية وكذلك يهدف إلى تنفيذ عمليات التبادل لتحقيق أهداف الفرد والمنظمة. فهدف الفرد يتعلق بإشباع حاجاته إما المنظمة فيكون إما تحقيق الربح أو الخدمة العامة، فقد بين إن التسويق لا يقتصر على السلع والخدمات فقط بل يتعدى ذلك ليشمل الأفكار والمبادئ ايضا.([8]) وعرفه (Kotler) بأنه:" مجموعة من المفاهيم الأساسية التي ترتبط مضامينها بالحاجات والرغبات الإنسانية والسلع والخدمات المتاحة ،إضافة إلى ما تتطلبه من عمليات مبادلة وتعامل وأسواق"([9])
يتضح من هدا التعريف أن هدا النشاط هو نشاط إنساني غايته وهدفه إشباع حاجات الإنسان من السلع و الخدمات و الأفكار ...وغيرها .عن عملية التبادل بين طرفين . و نجد المحاولة التي قدمها ماكارثي سنة 1981 في تعريفه للتسويق »هو العملية الاجتماعية التي توجه التدفق الاقتصادي للمنتجات و الخدمات من المنتج إلى المستهلك بطريقة تضمن التطابق بين العرض و الطلب و تؤدي إلى تحقيق أهداف المجتمع«([10]) نلاحظ أن ماكارثي في تعريفه قد بين أن التسويق يمكن النظر إليه على أنه عملية اجتماعية، يشكل برامج توضع لتحقيق هدف معين، يتم بإجراء عملية التبادل بين طرفين بطريقة تضمن التطابق بين العرض و الطلب و تؤدي إلى تحقيق أهداف المجتمع. و قامت الجمعية الأمريكية للتسويق بإعطاء تعريف ثاني سنة 1985 الذي يعد من أحسن التعاريف المقدمة "عملية تنطوي على التخطيط والتنفيذ لمفاهيم المنتج والتسعير والترويج والتوزيع المتعلقة بالأفكار أو السلع أو الخدمات لإيجاد عملية تبادل والتي تساعد على تحقيق أهداف الإفراد والمؤسسات "([11]) هذا التعريف وعلى خلاف سابقيه، يتصف بالشمول و الوضوح و يعد من أفضل التعاريف التي قدمت في مجال التسويق،لأنه تناول عناصر المزيج التسويقي من جهة، وعمليات التبادل من جهة أخرى، و التي تؤدي إلى إشباع حاجات الأفراد و تحقيق أهداف المنظمة ،وزيادة على هذا فقد أعطى هذا التعريف أهمية بالغة لدور المستهلك في تحديد حاجاته و رغباته. إما مع بداية التسعينات من القرن المنصرم فقد دخل مفهوم التسويق من التسويق الداخلي إلى التسويق الدولي ومن ابرز تعاريف هذه المرحلة تعريف Cateora فقد عرف التسويق الدولي على انه "أداء الأنشطة التجارية التي تساعد على تدفق سلع الشركة وخدماتها إلى المستهلكين أو المستخدمين في أكثر من دولة واحدة "([12]). وعبر هذه المرحلة تحول مفهوم التسويق من الشكل التقليدي إلى الشكل الالكتروني ويمكن تعريف التسويق الالكتروني هو مصطلح عام يطبق على استخدام الحاسب وتكنولوجيا الاتصالات لتسويق السلع والخدمات ويعرف بأنه "استخدام تكنولوجيا المعلومات للربط الفاعل بين الوظائف التي يوفرها البائعون والمشترون"وقد عرفها كل من Strauss&Frost استخدام البيانات الالكترونية وتطبيقاتها لتخطيط وتنفيذ المفهوم وتوزيع وتسعير الأفكار والسلع والخدمات لخلق التبادلات التي تلبي الأهداف الفردية والتنظيمية والمعلومات والأفكار عبر الانترنت والوسائل الالكترونية الأخرى.([13])
ونجمل المفاهيم سابقة الذكر وحسب تطورها الزمني كما في الجدول رقم ( 2-1 )

جدول (1-2) يبين تطور مفهوم التسويق بالسنوات



السنة



التعريف


1948-1960


(AMA)

على أنه أداء أنشطة الأعمال التي تختص بانسياب السلع و الخدمات من المنتج إلى المستهلك أو المستخدم

1965Marketing staff of the Ohio state universiting


على أنه العملية التي توجد في المجتمع و التي بواسطتها يمكن التنبؤ و زيادة و إشباع هيكـل الطلب عـلى الســلع و الخدمات الاقتصادية من خلال تقديم و ترويج و تبادل و التوزيع المادي لهذه السلع و الخدمات

1971 Stanton

كافة الأنشطة المصممة لتوليد وتسهيل إي عملية تبادل تستهدف إشباع الحاجات والرغبات الإنسانية أو على انه نظام كلي من الأنشطة المتداخلة تهدف إلى تخطيط و تسعير و ترويج و توزيع سلع و خدمات مرضية لحاجات العملاء الحاليين و المرتقبين من مستهلكين نهائيين و مستعملين صناعيين

1980


Kotler

مجموعة من المفاهيم الأساسية التي ترتبط مضامينها بالحاجات والرغبات الإنسانية والسلع والخدمات المتاحة ،إضافة إلى ما تتطلبه من عمليات مبادلة وتعامل وأسواق

1981


Macarthy

هو العملية الاجتماعية التي توجه التدفق الاقتصادي للمنتجات و الخدمات من المنتج إلى المستهلك بطريقة تضمن التطابق بين العرض و الطلب و تؤدي إلى تحقيق أهداف المجتمع

1985


(AMA)

عملية تنطوي على التخطيط والتنفيذ لمفاهيم المنتج والتسعير والترويج والتوزيع المتعلقة بالأفكار أو السلع أو الخدمات لإيجاد عملية تبادل والتي تساعد على تحقيق أهداف الإفراد والمؤسسات

1990


Cateora

أداء الأنشطة التجارية التي تساعد على تدفق سلع الشركة وخدماتها إلى المستهلكين أو المستخدمين في أكثر من دولة واحدة

1995-2004


Electronic Marketing

One too many relationship(واحد - متعدد)استخدام تكنولوجيا المعلومات للربط الفاعل بين الوظائف التي يوفرها البائعون والمشترون


2005


marketing across web2.0

Many too many relationship مفهوم جديد مبني على علاقة (متعدد- متعدد) تحول مواقع من مصدر للمعلومات الجاهزة إلى مصنع للمعلومات التفاعلية أدى إلى انتقال المستخدم من دور الزبون إلى دور الشريك.



الارتباط الوظيفي للنشاط التسويقي

يعد التسويقبمعناهالحاليحديثالنشأةنسبيا، لأن الإدارةفيالمؤسساتالاقتصاديةلمتعرفمفهوم التسويق،إلافيالخمسينات،إذكانالمفهومالسائد قبلذلكهومفهومالبيع، كما اشرنا سابقا،و تتبع مراحل ظهوره الارتباطات الأولى للنشاط التسويقي أمر صعب لكون بعض أوجه التسويق قد رافقت حياة البشرية منذبدايتها الأولى. وفكرة التسويق على وجه العموم ضمن الأبعاد الإنسانية والاجتماعية، لابد من دراستها ضمن جميع الأنشطة البشرية اقتصادية كانت أم اجتماعية أم فكرية، لأنها تكتسب في حقيقة الأمر بعدا تسويقيا. فإذا كانت فكرة التسويق تقوم على أساس التأثير في مواقف الطرف الثاني اثناء عملية تبادل المنافع فان العلاقات الاجتماعية والإنسانية إنما تتأثر بأساليب و مداخل تحقيق تبادل المنافع بين البشر وعلى كافة المستويات.([14])
يمكن تقسيم اوجه ارتباط مفهوم النشاط التسويقي بالعمليات الاقتصادية بالآتي :

أولا-المفهوم الإنتاجي للتسويق:
وهو من أقدم المفاهيم التي استخدمت من قبل البائعين والذي يعني إن المستهلكين سوف يفضلون المنتجات التي تتوافر بشكل اكبر واقل تكلفة، وتركز الإدارات في الشركات ذات التوجه الإنتاجي على تحقيق فعالية الإنتاج الكبير والتغطية التوزيعية الواسعة .إي إن هذا التوجه يقوم على تحقيق فعالية الإنتاج الكبير لجذب المستهلكين. وقد كان لهذا التوجه مبرراته حيث كان من خصائص هذه المرحلة([15]):
1- إن التركيز كان منصبا على الطاقة الإنتاجية .
2- إن كل ما ينتج يباع ألان .
3- الطلب كان اكبر من العرض .
4- لم تكن السوق سوق منافسة .
5- السيطرة كانت للإدارة الهندسية إدارة التصميم والإنتاج .
6- كانت مصلحة المؤسسة تفوق كل المصالح .
7- إن نشاط البيع لم يكن له أهمية .
8- لم يكن هناك حاجة لوسائل الترويج.
ثانيا-المفهوم (التوجه) السلعي:
يقوم هذا المفهوم على افتراض إن المستهلك يفضل المنتجات ذات الجودة المرتفعة ،لذلك فان على المؤسسات إن تقوم بإنتاج منتجات ذات جودة عالية .
وقد كانت خصائص هذه المرحلة: ([16])
1- زيادة حدة المنافسة وتحرك المنافسين من المفهوم الإنتاجي إلى المفهوم السلعي(المنتج).
2- التركيز على السلعة (المنتج) أكثر من التركيز على حاجات المستهلكين ومحاولة إشباعها.
3- المؤسسة تعملبجهد اكبر من اجل تحسين نوعية منتجاتها باستمرار من خلال التركيز على :التصميم الجذاب ،السعر المناسب ، نوعية التغليف واختيار قنوات توزيع مناسبة .

ثالثا: المفهوم (التوجه) ألبيعي
بعد تطبيق مبادئ الإدارة العلمية التي جاء بها تيلر والدارسون الآخرون للإدارة تم التغلب على مشكلة زيادة الإنتاج ،وأصبح الإنتاج وفيرا. فتحول هم الإدارات عندئذ إلى التركيز على إيجاد الطرق المناسبة لبيع ما يتم إنتاجه من خلال الإعلان بمختلف الوسائل .وخصائص هذه المرحلة : ([17])
1- إن المؤسسة تركز على عنصري التوزيع والترويج (الدعاية والإعلان ).
2- تقوم إدارة التصميم والإنتاج بإنتاج كميات كبيرة من السلع .
3- ضمن هذا التوجه كان لرجال البيع أهمية كبيرة .
4- ظهور الحاجة إلى منافذ جديدة للتوزيع لزيادة حجم المبيعات .
5- كانت مصلحة المؤسسة مقدمة على المصالح الأخرى .


رابعا- المفهوم(التوجه) التسويقي.
هذه الفترة ظهرت أساسا عقب الحرب العالمية الثانية وفي بداية الخمسينيات وبعد إن وضعت الحرب أوزارها ،وشهدت الأسواق العالمية استقرارا، وزاد عدد المنافسين في السوق وتنوعت السلع والخدمات وأصبح المفهوم منصبا حول توجيه المستهلكوان المنظمات تدرك ما هي حاجات المستهلك ورغباته وتقدم منتجاها وفق هذا المفهوم. فلم يقتصر التسويق على النطاق القطري بل تعدًت ذلك إلى النطاق الدولي ولم تعد السلع والمنتجات مقتصرة على دولة معينة أو شركات محددة وإنما تنوعت المصادر وتباينت الشركات .([18])




خصائص هذه المرحلة: ([19])
1- التركيز يتم على التسويق وليس على البيع وذلك بتحديد الحاجات والرغبات للمستهلكين المستفيدين أولا.
2- إنتاج المزيج السلعي وتبني المزيج التسويقي .
3-استخدام بحوث التسويق لتحديد هذه الحاجات والرغبات .
4- برزت أهمية مدير التسويق لان الشركات أصبحت تنتج مايمكن تسويقه .
5- أصبح المفتاح الرئيس لتنفيذ هذا المفهوم يمكن في إقناع الإدارة العليا للمؤسسات في تبنيه كفلسفة إدارية تتعامل مع الواقع بما فيه من مستجدات .
6- أصبح هناك موازنة بين مصلحة المؤسسة ومصلحة المستهلك .

خامسا-المفهوم(التوجه)الاجتماعي للتسويق:
وهي نظرة حديثة نالت اهتمام الشركات المختلفة في كيفية تقديمها للسلع والخدمات، وبما يخدم الجوانب الاجتماعية، فإرضاء المستهلك غاية لا تدرك، ومع كل هذا فان التسويق على أشده في إمكانية تحقيق أقصى حالات الإشباع الممكنة، مع الأخذ بالاعتبارات البيئية والصحة والاجتماعية، إذ يفترض إن لا تكون مخلفات السلع المستهلكة عبئا على البيئة وان يكون المستهلك في موقف يعلم فيه ما هي الفوائد من السلعة، دون إلحاق الضرر بصحته مثلا . كما إن مفهوم التسويق الاجتماعي خفف من حالات الغش والخداع التي تستخدم من قبل الشركات، عن طريق التوعية والإعلان.([20]) وقد نشاء هذا الارتباط بضغط من منظمات انصار البيئة التي تنامى دورها في اوربا وزاد تاثيرها في القرار السياسي والاقتصادي للبلدان .

أسباب الاهتمام بالتسويق :
لا يمكن الجزم ان الانشطة التسويقية لم تكن موجودة قبل القرن العشرين، لكن يمكن التاكيد ان الاهتمام بالتسويق ودراسته والتاسيس لمفاهيمه وصياغة نظرياته بشكل علمي بدأ منذ منتصف القرن العشرين للاسباب الاتية([21]):

1- تدهور مبيعات المنظمات .
2- انخفاض معدلات النمو الاقتصادي .
3- الرغبة في دخول أو اكتشاف أسواق جديدة داخلية وخارجية .
4- تغير أنماط وسلوكيات الشراء وحاجات المستهلكين .
5- ارتفاع حدة المنافسة بأنواعها المختلفة.
6- ارتفاع التكاليف البيعية .
7- ظهور الشركات متعددة الجنسيات وغزوها الأسواق العالمية .
8- التقدم التكنولوجي .
9- ظهور جمعيات حماية المستهلك .

أهدف التسويق :

يعد النشاط التسويقي من الأنشطة الرئيسية في أي مؤسسة اقتصادية، تجارية كانت أم خدمية، والتي تهدف في الغالب إلى تحقيق الربح أو تحقيق خدمة للمجتمع، فالهدف النهائي للمؤسسة الذي يعبر عن فعاليتها، يتمثل في إنتاج السلع بالمواصفات و الجودة اللازمة و تقديمها إلى المستهلك المناسب بالسعر المناسب في الوقت والمكان المناسبين وكما يلي: ([22])

1- السلعة المناسبة: هي التي تستجيب لحاجيات وأذواق المستهلكين وتحقق لهم منافع حقيقية وتتفق مع ميولهم ورغباتهم وأذواقهم وتستجيب للشروط التي يرغب فيها المستهلك من شكل وجودة لتحظى بقبولهم.
2- المستهلك المناسب: لكل سوق سلع ومميزات وخصائص تختلف عن سوق السلع الأخرى وهذا تبعا لخصائص المستهلكين ومن هنا يمكن تصنيف المستهلكين حسب خصائصهم إلى فئات وفق : السن ، المهن ، الأذواق ، الدخل ، العائدات.
3- السعر المناسب: هو السعر الذي يتفق مع السلعة وجودتها والقدرة الشرائية للمستهلك والذي يغطي تكاليف الإنتاج ويحقق دخولا معقولة.
4- الوقت المناسب: هو الوقت المناسب الذي يمكن أن تعرض فيه السلعة في السوق وتلبي حاجات المستهلك بغض النظر عن وقت إنتاجها وتظهر هنا الأهمية التخزين وطبيعته عن طريق تخزين السلع إلى وقت يزيد الطلب عليها لتحقيق المنفعة ، الإعلان والتوزيع بالإضافة إلى ما سبق ذكره هناك إجماع ما بين الاقتصاديين والمسيرين على أن المؤسسات الاقتصادية على اختلاف طبيعتها (إنتاجية أو تجارية ) تسعى إلى تحقيق أهداف عامة إستراتيجية وهي: الربح، النمو، البقاء. ويرى عبد السلام أبو قحف بالرغم من التعدد والتنوع في أهداف التسويق إلا إن أهدافا معينة بذاتها يسعى التسويق إلى تحقيقها بصفة عامة في إي منظمة من المنظمات بل ويتفق عليها الممارسون في مجال النشاط التسويقي وكذالك الباحثون والكتاب ومن بين هذه الأهداف ما يلي: ([23])
1- تعظيم حصة المنظمة في السوق او من مبيعات الصناعة وتقاس هذه الحصة كالأتي:


حصة المنظمة من مبيعات الصناعة = X100


2- تحقيق رقم معين من الإرباح الناجمة عن عملية البيع. فرجل التسويق يعد مهندسا مهمته الأساسية توليد المكاسب والإرباح من المبيعات .
3- التنبؤ برغبات وحاجات إفراد المجتمع والقيام بالأنشطة الأزمة لتحقيق أو إشباع هذه الحجات سواء كانت مرتبطة بسلعة أو خدمة معينة .
4- تحقيق مستوى عال من رضا المستهلكين أو العملاء.
5- المحافظة على وتنمية المركز التنافسي للمنظمة .

أهمية التسويق:
قد يظن البعض إن التسويق محاولة لاستغلال المواطن، وخدمة الشركات والمؤسسات فحسب وهو مفهوم شائع في بلادنا، حيث لا ينظر للتسويق نظرة صحيحة. وقد تكون الممارسات السائدة وطبيعة الفهم المحدود لكثير من الشركات لدورها في المجتمع مسؤولة عن هذا المفهوم .ولكن الفهم الصحيح للتسويق يبين إن له أهمية وفائدة للجميع حيث إن يوفر فرص عمل كثيرة للبائعين والمعلنين وللعاملين في مجال النقل والتغليف وغيرها ،ولا يقتصر التسويق على الميدان التجاري الهادف للربح بل يشمل مجالات العمل غير الربحي إذ يلزم هذا النشاط للجامعات والمستشفيات ودور العبادة .إذ إن نجاح هذه المؤسسات يعتمد بدرجة كبيرة على قدرتها على تسويق نفسها وان كان ذلك يتم تحت مسميات مختلف مثل العلاقات العامة والاتصال بالمجتمع .([24])
وقد لخص عبد السلام أبو قحف أهمية التسويق في النقاط التالية ([25])
1- خلق المنفعة الشكلية للسلع المنتجة وذلك عن طريق إبلاغ إدارة الإنتاج أو التصميم برغبات المستهلكين وأرائهم بشان السلع المطلوبة سواء من حيث الشكل أو الجودة أو الاستخدامات وحتى في أساليب وطرق التغليف.
2- خلق الكثير من فرص التوظف..حيث إن وجود نشاط تسويقي بالمنظمة يتطلب تعيين عمالة في عدة مجالات مختلفة قد لا تقتصر فقط على تلك المجالات الخاصة بانجاز النشط التسويقي ذاته(رجال البيع ،والإعلان ،والدعاية ،والبحوث...الخ)بل في أماكن أخرى داخل إدارات كالتصميم والإنتاج أو الإفراد وغيرها .
3- خلق العديد من المنافع الأخرى مثل :



4- غزو الأسواق الدولية من خلال اكتشاف الفرص التسويقية في هذه الأسواق سواء تم هذا بالأسلوب المباشر (الاستثمار الأجنبي المباشر ) أو عن طريق الأسلوب غير المباشر (الاستثمار الأجنبي غير المباشر من خلال التصدير أو ترخيص البيع أو الإنتاج مثلا)
5- مواجهة المنافسة من الشركات الأجنبية أو متعددة الجنسيات داخل الأسواق الوطنية .
وظائف التسويق :

لابد من عملية تخطيط وتنظيم وتنفيذ ومراقبة النشاطات التسويقية، من اجل تسهيل وتسريع عملية تبادل السلع، بكفاية وفعالية. وتمثل عملية التخطيط تقدير الفرص والموارد المتاحة، وتحديد الأهداف التسويقية، إلى جانب وضع الاستراتيجيات ووضع الخطط الأزمة للتنفيذ والرقابة إما عملية التنظيم فتشمل طريقة تنظيم إدارة التسويق حسب الوظيفة أو المنتج أو المنطقة الجغرافية أو فئة الزبائن أو كل تلك الأسس مجتمعة وفقا لحجم المشروع.إما عملية الرقابة كجزء من وظيفة التسويق فتعني تحديد أسس قياس الأداء ،وضمان انسياب المعلومات بشكل يمكن معه لمدير التسويق استشعار الانحرافات قبل حصولها وعمل التغيرات الضرورية التي تستدعيها الظروف المختلفة .ويجب مراعاة إن لا تزيد كلفة عملية الرقابة عما يفترض فيها إن توفره من نفقات .أسس الرقابة وعملية ممارستها واضحة ومفهومة للجميع ،وان تتم بشكل دوري مما لا يفسح مجالا لتراكم الأخطاء ويجعل مهمة التصويب صعبة ومكلفة. ([26]) وقد عرف كل من زياد محمد الشرمان وعبد الغفور عبد السلام وظائف التسويق هي "عبارة عن مجموعة من النشاط المتخصص أو خدمة اقتصادية معينة يتم أداؤها في إثناء عملية توزيع السلع والخدمات وتحويلها من حيازة المنتج إلى حيازة المستهلك .ويقسم التسويق إلى أنواع متعددة من الوظائف حيث يمكن تقسيم هذه الوظائف إلى مجموعات رئيسية :([27])
أولا :مجموعة الوظائف المتعلقة بالانتقال المادي للسلع والخدمات الذي يخلق منفعة نتيجة لنقل السلعة من مكان لأخر و من زمن لأخر(المنفعة المكانية والمنفعة الزمنية):النقل،التخزين،اللف والحزم،التقسيم،التدريج والترتيب ويشمل الفحص والاختبار والفرز،تجميع السلع المشتراة.
ثانيا: وظائف تتعلق بانتقال الملكية (خلق المنفعة الحيازية إي منفعة الملكية وحيازة السلعة )وتشمل تحديد الحاجات عن طريق جمع المعلومات ،إثارة الطلب،العثور على مشترين وبائعين ،التفاوض على السعر والشروط،تقديم نصائح خاصة بالسلعة ،وتعديل السلع والخدمات لتفي برغبات المشترين،نقل حق الملكية .
ثالثا :وظائف متعلقة بإدارة السوق ومنشات التسويق ،وتشملتخطيط السياسة،التمويل،تنظيم المنشاة وإمدادها بالتسهيلات والاستعدادات الأزمة،التوجيه والإشراف،المحاسبة ،تحمل الإخطار .
ويلاحظ في المجموعة التالية من الوظائف إن بعضها لا تعد وظائف مستقلة أو قائمة بذاتها بل تعد جزاءا من إعمال الإدارة في المنشات التسويقية .
رابعا :وظائف متعلقة بالسلعة والمستهلك وتشمل:(تخطيط المنتجات،بحوث التسويق ،التنبؤ بالسوق والمنافسة.
خامسا :وظائف متعلقة بإعداد وإدارة البرامج الأزمة لخلق المبيعات وتشملالإعلان البيع الشخصي،تنشيط المبيعات.
سادسا :وظائف تتعلق بالتوسع في البيع وتشملتطوير المنتجات،بحوث التسويق وإجراء اختبارات السوق،تعديل السلع الحالية وإلغاء السلع التي أصبحت غير أساسية أو غير مقبولة.

المزيح التسويقي Services Marketing Mix:
يعرف المزيج التسويقي على انه مجموعة من الأدوات التسويقية التي تستخدمها الشركة من اجل استمرارية تحقيق أهداف التسويق في السوق المستهدف وتحديد المزيج المناسب في أي شكل والى أي مدى استخدم كل متغير .إلى ذلك يجب إن تنص على استمرار عملية جمع وتفسير المعلومات عن الأسواق .فقد اقترح مكارثي أربع عناصر رئيسية للمزيج التسويقي وهي المنتج والمكان والترويج والسعر ([28])والمزيج التسويقي هو واحد من أهم المفاهيم الرئيسية في مجال التسويق الحديث .فهو مزيج من العناصر المختلفة التي تشكل نظام الشركة التسويقي([29])وفي تعريف أخر المزيج التسويقي"المتغيرات التي يسيطر عليها المسوق وهي احد أهم المفاتيح الرئيسية في تطوير استراتيجيه التسويق وتحليل السوق في ظروف السوق والعملاء (الحجم والموقع والكميات التي تم شراؤها و المواقف والافضليات ..الخ)والمنافسين والوسطاء ثم يختار السوق المستهدف لزراعة وتطوير استراتيجيه التسويق عن طريق اتخاذ القرارات فيما يتعلق بالمنتج ،السعر ،التوزيع والترويج من اجل تلبية احتياجات السوق المستهدف وتوفير أفضل الفرص لتحقيق أهداف التسويق .وشاع مفهوم المزيج التسويقي من قبل نيل بوردن في عام 1954. ([30])يصنف المزيج التسويقي إلى أربع مجموعات رئيسية وهو ما يعرف بPs4:

PRICEالسعر


PRODUC المنتج


Price positioning السعر لتحديد الموقع

Rebates and conditions of payment الحسومات وشروط الدفع Financing and conditions of payment تمويل الشروط
Scope of product mix مزيج نطاق المنتجات
Depth of product mix عمق مزيج المنتجات
Quality جودة
Design تصميم
Packaging التعبئة التغليف
Maintenance الصيانة
Service الخدمة
Warranty service خدمة ضمان

PLACEالمكان


PROMOTIONالترويج

Channels of distributionقنوات التوزيع
Distribution densityتوزيع الكثافة
Lead timeيؤدي الوقت

Stock الأسهم


Transport النقل




Advertisingالإعلان


Public relations العلاقات العامة


Personal sale شخصية بيع


Sales Promotion ترويج المبيعات


Brand Policy سياسة العلامة التجارية




أولا: متغير المنتج Product: عد هذا المتغير من أهم المتغيرات لعلاقته الوثيقة والمباشرة في عملية إشباع حاجات المستهلكين ورغباتهم ،فالمنشات والمنظمات ومراكز الإعمال المختلفة يمكنها من التعرف على الحاجات والرغبات عن طريق قيامها بإجراء بحوث التسويق ،ومن ثم القيام بتصنيع المنتج بخصائص وصفات ومميزات تلائم هذه الحاجات والرغبات ،أو إن تقوم بتقديم اعتبارات معينة تتعلق بالمنتج ذاته وهي الأخرى تلائم الحاجات والرغبات والأذواق كالتعبئة والتغليف والتعليم والخدمات وغيرها من الاعتبارات الأخرى.([31])
ثانيا: متغير السعر Price: تفكر الإدارة في ابتكار السياسات السعرية المناسبة لتحديد أسعار المنتجات هذه،فمتغير السعر مسالة مهمة في تصميم الستراتيجية التسويقية المناسبة لكون متغير السعر يأخذ من الأهمية عند المستهلكين ما لم يأخذه إي متغير أخر وبخاصة عند الشراء ،وان تحديد السعر هذا لا يمكن إن يتم إلا بالأخذ بمجمل المتغيرات الداخلية والخارجية . ([32])
ثالثا: الترويج Promotion : ويمثل جميع أوجه النشاط التي تمارسها الشركة من اجل الاتصال بالمستهلكين المستهدفين ومحاولة إقناعهم بشراء المنتج ،وسيأتي في وحدة قادمة تفصيلا للمزيج الترويجي والذي يشمل (الدعاية ،الإعلان ،ترويج المبيعات ،البيع الشخصي،العلاقات العامة )ويستخدم هذا العنصر لتسهيل التبادل بين البائعين وبين مختلف فئات المستهلكين عن طريق إمدادهم بالمعلومات الضرورية عن السلع أو الخدمات المطروحة للتبادل ويستخدم الترويج لتحقيق عدة أهداف منها[33])
1- لفت انتباه المستهلكين وزيادة اهتمامهم بما هو مطروح من سلع أو خدمات أو أفكار .
2- زيادة معلومات المستهلكين ومعرفتهم حول مواصفات وخصائص السلع والخدمات المطروحة.
3- إقناع المستهلكين بشراء وتبني السلع الجديدة أو المعدلة أو الحالية.
رابعا: التوزيعPlace : ويقصد به جميع النشاطات التي تمارسها الشركة من اجل إيصال السلع والخدمات إلى المستهلكين في الوقت والمكان المناسبين وبالكمية المناسبة ولتحقيق درجة عالية من الرضي والولاء لدى المستهلكين المستهدفين وبأقل تكلفة ممكنة فالسياسات التوزيعية قد تعتمد التوزيع المباشر أو التوزيع غير المباشر أو قد تستخدم مزيجا من السياستين .([34])
ظهر مصطلح المزيج التسويقي لأول مرة خلال الخمسينات بواسطة Borden وضم المزيج احد عشر عنصرا، وفي عام 1960خفضها جيروم مكارثي إلى أربعة مكونات تبدأ بحرف(p)وهي المنتج ،السعر ،المكان ،الترويج . والتي تم ذكرها في المبحث الأول .
آلا إن كثير من التسويقيين ومنهم كوتلر يفضلون المزيج ذا العناصر الأربعة ps4ولكن البعض يشعر بعدم الارتياح تجاه التوليفة خاصة بعد ظهور الانترنت والتسويق من خلال الأدوات الالكترونية وانه ينبغي استبدالها ويمكن إجمال تحولات المزيج التسويقي Ps4اثر التغير الذي طرا على البيئة التسويقية نتيجة ظهور الأسواق الالكترونية وممارسة التجارة الالكترونية من خلال الشكل التالي :([35])



شكل رقم (1)التحول من التسويق التقليدي الى التسويق الالكتروني


إضافة إلى هذه العناصر الأربعة فهناك عدة طرق أخرى للخليط التسويقي منها تركيبة أخرى من سبعة عناصر وذلك بإضافة ثلاث مكونات للأربعة السابقين ليصبح Ps7وهي :([36])
- الإفراد الذين يقدمون الخدمة PeoPle.
- العمليات المرتبطة بتقديم الخدمة Process.
- التجهيزات المادية الأزمة لأداء الخدمة Physical Evidence .

إما Schultzفانه يرى إن النشاط التسويقي يجب إن يؤدي إلى تقديم المنتجات التي يحتاج إليها المشتري ويهتم بمعرفة رد فعل المشتري ومدى استجابته للأنشطة التسويقية وان تكون هناك الربحية في الأجل الطويل ويعني ذلك التركيز على R”s4وتتمثل في :([37])
1- تقديم المنتجات التي تتمشى مع حاجة المشتري Relevance .
2- معرفة رد فعل المشتريResponse .
3- مدى استجابته للأنشطة التسويقية Relation Ship.
4- الربحية في الأجل الطويل Returns.

وظهر حديثا ما يسمى ب Cs4حيث يظن البعض إن المزيج التسويقي Ps4أصبح تعبير قديم لا يجوز استخدامه ألان وتتمثل الCs4 في :([38])
1- احتياجات العميل Customer Needs.
2- راحة العميل Convenience .
3- التكلفة Cost .
4- الاتصالات Communication .

حيث حلت احتياجات العميل مكان المنتج وجلت راحة العميل مكان (التوزيع )وحلت الاتصالات مكان الترويج ويظن مشجعو C”s4أنها أكثر توجها بالعميل .
يتفق الباحث مع مشجعي المزيج التسويقي C”s4 وذلك لأنها تتفق مع إمكانيات وتطبيقات الويب 2.0 التفاعلية .والتي جاءت نتيجة الاتصال المباشر بين المنتجين أو المسوقين من ناحية وبين العملاء أو المستهلكين من ناحية أخرى .
البيئة التسويقية The Marketing Environment:
لا يوجد اتفاق عام بين الكتاب والباحثين حول مفهوم محدد للبيئة . وربما يرجع هذا إلى تعقد ، وتراكب، وتداخل مكوناتها . كما إن محاولة تعريف محدد للبيئة إنما يعكس في الواقع وجهة نظر القائم بالتحليل أو الدراسة وفقا للأهداف التي يسعى لتحقيقها من خلال البحث.من هنا ينشا الجدل والخلاف بين الكتاب والباحثين حول مفهوم البيئة بصفة عامة .وباستعراض عدد من الكتابات والبحوث التي تناولت دراسة البيئة يمكن عرض بعض المحاولات الخاصة بتعريف البيئة ،على سبيل المثال : ([39])
يرى "Dill" إن بيئة العمل الخاصة بالمنظمة هي ذلك الجزء من البيئة الإدارية (التي تلائم عملية وضع وتحقيق الأهداف الخاصة بالمنظمة). وتتكون هذه البيئة من خمس مجموعات من الإطراف هي:
العملاء، والموردون، والعاملون، والمنظمات المنافسة ، بالإضافة إلى جماعات الضغط أو التأثير كالحكومة واتحادات العمال وغيرها.
إما "Filho" فيرى إن البيئة التي تعمل فيها إي منظمة تنطوي على ثلاث مجموعات رئيسية من المتغيرات . المجموعة الأولى تنطوي على متغيرات على المستوى القومي كالعوامل الاقتصادية والاجتماعية والسياسية ،إما المجموعة الثانية فهي متغيرات تشغيلية خاصة بكل منظمة ترتبط بمجموعة من إطراف التعامل معها ومن أمثلتها الأجهزة والتنظيمات الحكومية والمستهلكين وتجار الجملة والتجزئة.وينطوي المجموعة الثالثة على متغيرات خاصة ببيئة التعامل الداخلي بالمنظمة والتي تتكون من العمال والمديرين وغيرهم .
إما كل من (Emery&Trist) نجد إن : البيئة هي مجموعة من القيود التي تحدد سلوك المنظمة ،كما إن البيئة تحدد نماذج أو طرق التصرف الأزمة لنجاح وبقاء المنظمة أو تحقيق أهدافها. وأخيرا يشير طومسون إلى البيئة بأنها:مجموعة المتغيرات أو القيود أو المواقف والظروف التي هي بمناي عن رقابة المنظمة ،وبالتالي يجب على الإدارة إن توجه جهودها لإدارة البيئة والمنشاة معا.
مميزات البيئة التسويقية :
تشمل البيئة التسويقية على ثمان عوامل هي : البيئة الديموغرافية، والبيئة الاقتصادية والبيئة السياسية، والبيئة القانونية، والبيئة الأخلاقية، والبيئة التكنولوجية، والبيئة التنافسية، والبيئة الطبيعية. وتتميز البيئة التسويقية بالديناميكية ، يعني التغير في البيئة التسويقية يشكل تهديدا للمنشاة ، بفقد أو بقاء أسواقها، أو مقدرتها التنافسية ومكانتها في السوق. قد تعني فرصة لفتح أسواق جديدة ، وزيادة مقدرتها التنافسية . إن التغير في البيئة التسويقية يحد من قدرة المسوق على التحكم في المزيج التسويقي ،فيمكن التحكم في المزيج التسويقي ، ولكن لا يمكن التحكم في البيئة التسويقية . ([40])
على المسوق التوقع لتغير البيئة التسويقية ،والاستعداد لمواجهة الضغوط الناتجة عن التغير وكما في الشكل (2).



شكل رقم (2)البيئة التسويقية والمزيج التسويقي

تسويق الخدمات :

في العقدين الأخيرين من القرن العشرين، اكتسبت الخدمات أهمية بالغة و متزايدة على مختلف الأصعدة، و لقد حدث ذلك من جراء بروز معطيات وتفعيل تأثيرات سببها أساسا التقدم العلمي و التكنولوجي الهائل من جهة، و كذا التحولات المثيرة في الهيكلة الاقتصادية الدولية من جهة أخرى، لذلك أصبحت الخدمات تحتل دورا مهما في حياة الفرد والمجتمع وتساهم في رفاهيتهم و استقرارهم لذلك شهدت السنوات الأخيرة تطورا كبيرا في مجال تقديم هذه الخدمات.وقد تباينت وجهات نظر الكتاب في تحديد مفهوم الخدمة وتعددت بناء على ذلك المفاهيم التي تناولت هذا الجانب، بسبب وجود خدمات ترتبط بشكل كامل أو جزئي مع السلع المادية(مثل إيجاد العقار والخدمات الفندقية...) بينما تمثل خدمات أخرى أجزاء مكملة لعملية تسويق السلع المباعة(مثل الصيانة)، هناك أنواع من الخدمات تقدم مباشرة، دون ارتباطها بسلعة ما (مثل الخدمات الصحية،التأمين...). هذه المزايا المتعددة أخضعت مفهوم الخدمة` لتفسيرات عديدة، فقد عرفتها جمعية التسويق الأمريكية بأنها:" عبارة عن الأنشطة أو المنافع التي تعرض للبيع أو التي تقدم مرتبطة مع السلع "يلاحظ من هذا التعريف أنه لم يميز بصورة كافية بين السلعة والخدمة وأن الخدمة قد تكون مرتبطة بالسلع المادية.([41])
إما Lovelock فقد عرف الخدمة بتعريفين ،أحداهما يقول :إن الخدمة (فعل أو أداء أو جهد يقدم من طرف إلى طرف أخر،وقد يرتبط ذلك الفعل أو الأداء بتقديم منتج مادي ،ولكن ذلك الفعل أو الأداء هو غير ملموس ولا يمكن تملكه ) والتعريف الأخر يقول :إن الخدمة (نشاطات اقتصادية ،تعمل على خلق قيمة ،وفي الوقت نفسه تقدم منفعة للمستهلكين،وذلك في الوقت والمكان اللذان يحددهما ويرغب فيهما طالب الخدمة ).([42])
إما kotler فقد عرفها على أنها " إي نشاط أو انجاز أو منفعة يقدمها طرف ما لطرف أخر،وتكون أساسا غير ملموسة ولا ينتج عنها أية ملكية ،وان إنتاجها أو تقديمها قد يكون مرتبطا بمنتج مادي ملموس أو لا يكون .ويعرفGRONTOOS الخدمة هي" إي نشاط أو سلسلة من الأنشطة ذات طبيعة غير ملموسة في العادة ولكن ليس ضروريا إن تحدث عن طريق التفاعل بين المستهلك وموظفي الخدمة أو الموارد المادية أو السلع أو الأنظمة والتي يتم تقديمها كحلول لمشاكل العميل" ([43])
وقد وصف Ramaswamy الخدمة هي "المعاملات التجارية التي تجري بين الجهات المانحة(مزود الخدمة)والمتلقي (العميل)من اجل التوصل إلى نتيجة ترضي العملاء"واعتبر بعض الباحثين الخدمة من ضمن نموذج نظام التفكير فقد عرف Lakhe&Mohantyالخدمة بأنها نظام إنتاج حيث تتم معالجة المدخلات المختلفة وتحويل القيمة المضافة لإنتاج بعض النواتج التي لها فائدة في خدمة الباحثين ،وليس فقط على الصعيد الاقتصادي فحسب ،بل دعم حياة الإنسان في النظام العام وحتى ربما من اجل الترفيه. ([44])
وقد عرفها Lovelockعلي أنها "إي فعل أو أداء أو تجربة بين طرف يمكن إن تقدم لطرف أخر ،وهي غير ملموسة أساسا ولا يؤدي إلى ملكية إي شئ وقد تكون أو لا تكون إنتاجها مرتبطة بمنتج مادي. ([45])
اما سلمان خليل المغازهجي فقد عرف أو قسم الخدمات إلى نوعين خدمات مادية ناتجة من تغيير الشكل أو المضمون مثل خدمات المكاتب الهندسية الخاصة في إزالة ونسف الأبنية القديمة لإجراء تغييرات جديدة...الخ والنوع الاخرهي الخدمات التوجيهية والتي يطلق عليها بالاستشارية مثل الخدمات التي تقدم من قبل منشات استشارية أو الجامعات والمعاهد العلمية.الخ .([46])
عرف الباحث الخدمة "بأنها أوجه نشاطات غير ملموسة يتم تسويقها للمستهلك أو المستفيد تهدف إلى إشباع رغباته واحتياجاته مقابل دفع مبلغ معين من المال أو كسب رضا المستفيد ومن المنشات التي تقدم خدمات مثل المكاتب الاستشارية والجامعات وعيادات الأطباء...الخ".
خصائص ومميزات الخدمة :

يمكن حصر خصائص الخدمات بالخصائص التالية [47])
1- الخدمة غير مادية ولا ملموسة Service Intangibility :
بالأصل الخدمات غير ملموسة،إي من الصعب تذوقها ،والإحساس بها ورؤيتها أو شمها أو سماعها قبل شرائها وهذا أهم ما يميزها عن السلعة .فالاتجاهات والآراء حولها يتم البحث عنها قبل الحصول عليها وتكرار الشراء قد يعتمد على الخبرة السابقة ،والمستهلك قد يحصل على شيء مادي ملموس ليمثل الخدمة لكن في النهاية فان شراء الخدمة هو شراء شيء غير ملموس .وقد اقترح Wilsonإمكانية تقسيم مفهوم الاملموسية إلى ابعد من ذلك :فهناك الخدمات التي تتميز بعدم الملموسية الكاملة (كخدمات الأمن والحماية والمتاحف)وهناك الخدمات التي تعطي قيمة مضافة للشيء الملموس(كخدمات التامين)وهناك الخدمات التي تعمل على توفير شيء مادي ملموس (كالخدمات المالية ومحلات التجزئة )هذا التقسيم الثانوي للخدمات مشابه لفكرة أخرى تشير إلى إن البضائع والخدمات تشكلان وحدة متكاملة ،إذ إن معظم المنتجات التجارية تقع ما بين السلع الخالصة والخدمات الخالصة والقليل من تلك المنتجات التي يمكن تصنيفها على أنها سلع خالصة أو خدمات خالصة ويرىباتسونBatesonأناللاملموسيةتشملكلمنالملموسيةالواضحة)أيالتيلايمكنلمسهامنقبلالمستهلك(والملموسيةالذهنية )أيمنالصعبعلىالمستهلكأسرهاذهنيا(،وهوبذلكيرىأنهاتينالخاصيتينهماالمسؤولتانعنبعضالسماتالتيتميزالخدمةعنالسلعة وهي كالأتي:([48])
أ‌- الخدمات غير القابلة للمس.
ب‌- صعوبة تنيط الخدمات .
ت‌- تلازميةالإنتاجوالاستهلاك.
ث‌- استحالةجردأوتخزينالخدمة.
ج‌- تسويقالخدماتلاتتضمنعمليةانفصالالملكية.
ح‌- تبايندورالوسطاءفيتسويقالخدماتعنهفيتسويقالسلع.
خ‌- العميلجزءمنعمليةالإنتاج،فإماأنيأتيالعميلإلىموقعمقدمالخدمةوإماأنيذهب مقدم الخدمة إلى العميل (المستهلك ).

2- عدم خضوع الخدمات للقياس incommensurable:
وهي مشكلة تجابه الخدمات فالعديد من الصناعات المتشابه تقدم خدماتها للجمهور،وكل من هذه الصناعات يعتقد إن ما يقدمه هو الأحسن والأنسب،ولكن ما هو المعيار وراء هذا الادعاء مثلا؟فالمسالة تبدو صعبة جدا،فالمستهلك قد يعد خدمة مشروع ما خيرا من الأخرى لمعايير قد لا يأبه لها مستهلك أخر،وحتى المستهلك نفسه قد يصعب علية الحكم على خدمات جهة معينة إلا بعد التجربة من جهة ومقارنة هذه الخدمة مع خدمة أخرى مماثلة لمشروع ثان،وما تحاوله الجهات الخدمية من تقديم عروض ومزايا للإفراد قد لا تعد مقياس معينا مادامت العروض غير ملموسة وإنها لا تعرف إلا بعد التجربة.
3- عدم إمكانية فصل الخدمة عن بائعها service Inseparability :
لا يمكن الفصل بين الخدمة والجهة التي تقدمها سواء كانت أشخاصا أم معدات .فإذا كان شخص ما يقدم الخدمة فهو عندئذ جزء منها.وكذلك فان التفاعل بين مقدم الخدمة ومستهلكها صفة من صفات تسويق الخدمات .ومن الأمثلة عل ذلك إن نوعية التعليم يصعب فصلها عن الامكانيات المكتبية وعدد أعضاء هيئة التدريس ،وطريقة تقديم المعلومات ...الخ.

4- تعدد نمط تقديم الخدمات service variability :
تعتمد نوعية الخدمة المقدمة على من يقدمها ومكان ووقت تقديمها . إذ يتفاوت مستوى الخدمة على الشخص الذي يتولى تقديمها .فالموظف الذي يقدم خدمة لموطن ما على كاونتر يؤثر في طبيعة الخدمة المقدمة .كما إن طريقة تقديم الخدمة ومكان تقديمها يؤثر في سويتها أيضا.
5- عدم قابلية الخدمة لتخزين service Perishability :
لا يمكن تخزين الخدمة لإعادة بيعها لاحقا .فالطبيب الذي يحجز موعدا لمعالجة شخص معين له الحق في تقاضي أجوره حتى ولو لم يحضر المريض لان الوقت الذي تم استنفاذه لا يمكن إعادته .
6- الطبيعة المتغيرة للخدمة :
تمتاز الخدمات بسرعة التغير فيها شكلا وسعرا وطريقة ترويج وتقديم وكذلك فلان طبيعة الخدمات تعتمد على ن يقدمها فان جودتها تختلف حسب قدرات وإمكانات الذين يقدمونها ،وتطور مستوى عملهم ومع ذلك تحاول المؤسسات المعنية ببيع الخدمات تحسين نوعيتها والتقليل مكمن التغيرات غير المطلوبة من خلال تقنيين خطوات تقديمها والتدريب التفصيلي للقائمين عليها على طريق تقديمها .

7- الملكية Ownership :
إن عدم انتقال الملكية في الخدمات تمثل خاصية واضحة بين السلع المادية والخدمات ،فبالنسبة للسلع المادية يمكن للمشتري إن يستخدم السلعة المادية بشكل كامل وله الحق في خزنها أو حتى في إعادة بيعها عند انقضاء الحاجة منها أو ظهور رغبة التجديد والتغير ،فالعملية تتم بالشراء ثم بالبيع لاحقا عند ظهور حاجة أخرى ،هذا الأمر مختلف بالنسبة للخدمة التي ليس لها صفة التملك ويرجع السبب في ذلك إلى الخاصيتين الأولى والخامسة فالمستفيد أو الزبون قادر فقط على الحصول على الخدمة واستخدامها شخصيا لفترة معينة في كثير من الأحيان دون إن يمتلكها وان ما يدفعه المستفيد يكون لقاء المنفعة المباشرة التي يحصل عليها منم الخدمة التي تلقاها.
أنواع الخدمات :

يمكن تصنيف الخدمات وفق عدد من الأسس وعلى النحو التالي: ([49])
1- خدمات تقدم بواسطة الأيدي العاملة وأخرى بواسطة المعدات .
2- خدمات مقدمة من مؤسسات ربحية وأخرى غير ربحية .
3- خدمات تقدم للمستهلك النهائي وأخرى خدمات تقدم للمستهلك الصناعي .
4- خدمات تستلزم اتصالات مكثفة مع المستهلك مثل العناية الطبية ..الخ وخدمات أخرى تستلزم درجه اقل من الاتصال حيث لا يلزم تواجد المستهلك إثناء تقديم الخدمة مثل خدمة المصابغ ..الخ.
5- خدمات تستلزم مهارة عالية من مقدم الخدمة كما هو الحال في الخدمات الاستشارية والقانونية وهناك خدمات لا تستلزم إلا مهارة بسيطة من مقدمها كما هو الحال مع خدمات تنظيف السيارات.
مرحلة نشوء تسويق الخدمات وتطويرها:

يعد التفكير في تسويق الخدمات واحداً من الاتجاهات المهمة الحديثة، التي شهدت توسعا في السنوات الأخيرة في مختلف المجتمعات، والسبب يعود إلى تزايد الدور الكبير للخدمات في الحياة المعاصرة، ولاسيما بعد تكاملها مع المنتجات المادية في تحقيق المنافع المطلوبة. وكذلك فان اختلاف الصفات المميزة للخدمات، جعل مسألة وضع قواعد عامة لتسويق الخدمات من قبل إدارات التسويق أمرا صعباً للغاية. والمعروف أن تنمية المهارات في إدارة التسويق، تتطلب نظرة فاحصة شاملة لمجموعة عوامل تسويقية هذه الأسباب وغيرها قد دفعت الكثير من المهتمين إلى إجراء دراسات وبحوث، الهدف منها الوصول إلى إستراتيجيات خاصة بتسويق الخدمات، ومن تلك الدراسات، الدراسة التي قام بها Biner &Brown &Fisk يصفون فيها مراحل التطور لتسويق الخدمات، فتضمنت تلك الدراسة ثلاث مراحل([50])
المرحلة الأولى : التي سميت بمرحلة الزحف البطيء، وكانت قبل عام 0198. حيث قام الباحثون خلال تلك المدة. بفحص ودراسة بعض الجوانب المتعلقة بعناصر المزيج التسويقي، فوجدوا إن كثيرا من جوانب ذلك المزيج إما غير كافية وإما غير ملائمة لمعالجة المشاكل التي تواجه قطاع الخدمات.
المرحلة الثانية : التي وصفت بمرحلة المشي المتسارع، وكانت ما بين عامي 1980 و1986، هذه المرحلة شهدت تزايدا ملحوظا في كتابة الأدبيات ذات العلاقة المباشرة بتسويق الخدمات، إذ بذلت الجهود لتصنيف الخدمات بشكل أكثر دقة ووضوحا من ذي قبل، كما تم تكريس وتركيز الانتباه بشكل مكثف على القضية الأهم، إلا وهي إدارة الجودة في عمليات الخدمة، والصفات المميزة للخدمة موازنةً بالمنتجات المادية.
المرحلة الثالثة والأخيرة : وهي مرحلة سمِّيت بالركض السريع، وكانت ما بين عامي 1986 و1999 واتصفت هذه المرحلة بتنامي وتعاظم أهمية المناهج التسويقية، التي عالجت بشكل دقيق ومباشر، المشاكل الخاصة بالمنظمات الخدمية، فالباحثون أكدوا إن قطاع الخدمات يحتاج إلى مداخل وإستراتيجيات تسويقية، تختلف عن تلك السائدة في قطاع المنتجات المادية، كما شهدت مرحلة التسعينات حركة متنامية انعكست في البحوث والدراسات المتخصصة في مجال تسويق الخدمات. ليس هذا فحسب، بل إن تلك الدراسات حاولت تغطية جوانب عديدة أو قطاعات عديدة في القطاع الخدمي، فمن الواضح إن كل قطاع خدمي له خصائص تميزه من بقية القطاعات، فالقطاع المصرفي يقدم خدمات تختلف عما يقدمه قطاع النقل، وما يقدمه القطاع الصحي من خدمات يختلف عما يقدمه قطاع الخدمات المحاسبية، وإن اتفقت تلك القطاعات في الخصائص الأساسية للخدمات، ألا أن لكل قطاع خصائص تميزه عن الآخر.
المزيج التسويقي للخدمات :

يعني المزيج التسويقي مجموعة من الأنشطة التسويقية المتكاملة والمرتبطة والتي تعتمد على بعضها البعض بغرض أداء الوظيفة التسويقية على النحو المخطط لها .ويعد المزيج التسويقي العنصر الأساسي في إي استيراتيجية تسويقية .([51])والقرارات التسويقية تندرج عموما في الفئات التي سبق ذكرها وهي المنتج والسعر والمكان (التوزيع)والترويج وأصبح لمصطلح "المزيج التسويقي "شعبية بعد نيل بوردن حيث بداء استخدام مصطلح بوردن في أواخر 1940 وشملت المكونات في المزيج التسويقي لبوردن (تخطيط المنتجات ،التسعير ،العلامات التجارية ،وقنوات التوزيع ،البيع الشخصي ،الإعلانات ،الترقيات ،التغليف ،العرض،تقديم الخدمات ،المعالجة الفيزيائية ،تقصي الحقائق وتحليلها).والتي قام جيروم مكارثي لاحقا بتجميع هذه المكونات في الفئات الأربع التي تعرف باسم 4Ps.([52])ولأجل إشباع حاجات المستهلك من الخدمات فانه يتطلب ابتكار مزيج تسويقي فاعل ،ولعل المزيج التسويقي للخدمات في مبادئه لا يختلف عن المزيج التسويقي للسلع وعناصره الأساسية ،عدا ما يخص مفهوم الخدمة والسلعة ،فالعناصر الأساسية هي:
· سياسات الخدمة
· التوزيع
· الترويج
· التسعير

وفيما يل شرح لكل من هذه الفقرات .
أولا:سياسات الخدمة : اشرنا إلى إن الخدمة تتصف بكونها شيئا غير ملموس ،و إن التمييز واضح بين الخدمات الاستهلاكية والخدمات الصناعية ،وهذه مسالة مهمة لاعتبارات إنتاجية وتسويقية ومحاسبية.ويلاحظ في الوقت الحاضر كيف إن العديد من المؤسسات الخدمية بدأت توضح وتنوع من خدماتها وتعد ذلك من الظواهر الجديدة والايجابية التي يتصف بها المشروع وهناك بعض الاختلافات حول سياسات الخدمة منها عن سياسات السلعة في المزيج التسويقي ومن ذلك : ([53])
1- كون الخدمة غير مرئية (غير ملموسة )فان أنشطة التعبئة والتغليف والتعليم تكون محدودة جدا أو معدومة ،ويصعب على المشروع إن يستخدم التغليف كأداة لترويج خدمته .
2- العجز الحاصل في عدم رؤية السلعة له أثره الواضح في عدم إمكانية اخذ عينات ودراستها قبل طرح الخدمة في السوق لمعرفة رد الفعل عند المستهلك وهي صفة من صفات السلع.
ثانيا: التوزيع: يعني جوهر عملية التوزيع الكيفية التي تصل بها الخدمات إلى العميل المرتقب في المكان والوقت المناسبين والكيفية التي تضمن إدراكها وضمان عملية التبادل من جانب المستهلك أو المشتري الصناعي .إن موقع مقدمي الخدمة وكيفية الوصول إليهم يعد من العوامل المهمة في تسويق الخدمات إن كيفية الوصول إلى مقدمي الخدمات لا تختص فقط بعملية الوصول المادي وإنما تتضمن وسائل الاتصال الشخصي والاتصالات الأخرى .وبالتالي فان أنواع قنوات التوزيع المستخدمة وتغطية قنوات التوزيع تعد من الأمور المهمة المرتبطة بعملية الوصول إلى مكان تقديم الخدمة .([54])
ثالثا:التسعير:يعد السعر امرأ مهما في تسويق الخدمات ويشار إلية بعدد مسميات مثل أجور،إتعاب،رسوم،...الخ.ولذلك فلا بد من تحديد أسعار تتناسب مع أوقات الذروة وأوقات انخفاض الطلب على الخدمات صعودا أو هبوطا .([55])
رابعا:الترويج: يعد ترويج الخدمات بشكل مناسب من خلال التأكيد على الموقع والجودة وحسن التعامل وسرعة ودرجة تجاوب الموظفين مع الزبائن امرأ بالغ الأهمية .([56])
التسويق الالكترونيE-Marketing Definition :
هناك بعض التعريفات لمفهوم التسويق الالكتروني ومن أبرزها تعريف عبد السلام أبو قحف حيث عرف التسويق الالكتروني بأنه عملية استخدام شبكة الانترنت والتكنولوجيا الرقمية لتحقيق الأهداف التسويقية للشركات وتدعيم المفهوم التسويقي الحديث وبالتالي يمكن للمسوقين عبر الانترنت إن يقوموا بنشر المعلومات عن منتجاتهم وشركاتهم بسهولة اكبر وحرية اكبر مقارنة بالتسويق التقليدي .وبالتالي أصبحت المنافسة في عصر الانترنت أقوى واشد بشكل لا يمكن تصديقه ولا يمكن التنبؤ به .([57])
إما كلير فقد عرف التسويق الالكتروني بأنه"استخدام قوة شبكات الاتصال المباشر واتصالات الحاسب والوسائل التفاعلية الرقمية لتحقيق الأهداف التسويقية ([58])
ويتضح من التعريف السابق إن التسويق الالكتروني يقوم على مبدأين أساسين وهما ([59])
1- أن التسويق الالكتروني يقوم على الاتوماتيكية (Automation )لأوامر التشغيل بين الموردين وتجار التجزئة باستخدام أجهزة الحاسب الآلي وذلك على سبيل المثال .
2- إن التسويق الالكتروني يقوم علي مبدأ التفاعلية ،حيث يشير مصطلح التسويق التفاعل(Inter active marketing )إلى القدرة على مخاطبة أو إرسال رسالة لفرد ما وتلقي إجابات ذلك الفرد وبذلك تؤدي التفاعلية بين الشركة والعميل إلى ترسيخ مفهوم التوجه بالعميل من خلال إقامة علاقات مباشرة معه والتعرف على احتياجاته الحقيقية وإشباعها بالطريقة التي تحقق رضا العميل .
يستنتج الباحث تعريف التسويق الالكتروني على انه "استخدام كل من تكنولوجيا الاتصالات و الحاسوب الآلي و المعلومات في تحقيق الأهداف التسويقية .
الفرق بين التسويق التقليدي والتسويق الالكتروني :

لا شك ان البيئة الالكترونية فرضت واقعا جديدا على الانشطة التسويقية وابرزت فروقات حقيقية مع مجالات التسويق التقليدي. ويمكن تحديد الفوارق الاساسية بالآتي ([60])
1- التعامل مع العملاء سيكون على أساس فردي وذلك كبديل للبدائل الحالية للتعامل مع السوق مثل التسويق واسع الانتشار والتسويق القائم على تجزئة الأسواق.
2- سوف يلعب العملاء دور أكثر نشاطا في عملية التبادل بدلا من المفهوم السائد بان على التسويقيين استمالة العملاء للتعامل مع المنظمة .
3- التفاعل اللحظي مع العملاء والحصول على ردود أفعالهم الفورية للعروض التسويقية المقدمة بدلا من الاعتماد على بحوث التسويق لمعرفة دور فعل العملاء بعد تصميم العروض التسويقية وتقديمها للسوق .
4- الاعتماد على الترويج وبث الرسائل الترويجية الشخصية للعملاء بدلا من الاعتماد على تصميم الرسائل الإعلانية للقطاع السوقي في أزمنة محددة ووسائل إعلانية معينة .
5- تزايد الاعتماد على الانترنت كقنوات للتوزيع وتقلص دور منافذ التوزيع التقليدية وظهور أنواع جديدة من الوسطاء.
6- تزايد الأهمية النسبية لخدمة العملاء في كل مرحلة من مراحل الشراء .
7- تزايد الاعتماد على التسويق عبر الانترنت للعملاء بدلا من الاعتماد الحالي على متاجر التجزئة التقليدية التي تتطلب التوحد المكاني والمادي لهذه المتاجر والمشترين .
8- تزايد الاعتماد على التسويق المرن القائم على التفاوض اللحظي مع العملاء والذي يعتمد على قدرة المنظمة على التحكم في عناصر التكلفة بشقيها الثابت والمتغير .
الأسباب التي تدفع للتعامل من خلال الانترنت وهي :([61])
1- يجبر الانترنت المديرين والموظفين على تجربة ،واختبار ،وتخطيط وتغير أفكارهم بشكل دائم في نفس الوقت الذي يحاولون فيه بناء منتجات جديدة ومعقدة .
2- يتطلب الانترنت إن تعترف الشركات بان الميزة التنافسية يمكن إن تختفي وتظهر عبر ليلة واحدة.
3- هناك جوانب إستراتيجية تتعلق بالرؤية المستقبلية والقيادة والابتكار والجودة لا زالت تحتل نفس الأهمية حتى بعد ظهور الانترنت ولكنها تحتاج إلى مزيد من الإبداع في استخدامها .
4- يجبر الانترنت المديرين على الإسراع بعمليات تطوير المنتج في نفس الوقت الذي تتم فيه عمليات أخرى مثل التخطيط الاستراتيجي ولكن على مقاييس زمنية مختلفة .
5- المنافسة على وقت الانترنت أصبحت أكثر من السرعة .فهي تتطلب التحرك السريع نحو المنتجات والأسواق الجديدة واستخدام مرونة اكبر لتغيير الاتجاهات الاستراتيجي وأداء العمليات وذلك لتحقيق المزايا التنافسية .

ويشمل التسويق الالكتروني العلاقات القائمة بين العديد من الإطراف حيث يمكن وضع هذه العلاقات في أربعة إشكال رئيسية وهي :([62])
1- العلاقة بين شركة تجارية وعميل Business-to –Consumer (B2C)
2- العلاقة بين شركة تجارية وأخرى Business-to –Busness(B2B)
3- العلاقة بين عميل وعميل أخر CustomsrCustomer-to-(C2C)
4- العلاقة بين عميل وشركة تجارية Customer-to-Business(C2B)
فوائد التسويق الالكتروني :

يوفر التسويق الالكتروني العديد من الفرص لكل من رجال التسويق والعملاء والمستهلكين ويمن عرضها فيما يلي :([63])
اولا : مزايا التسويق الالكتروني للعملاء والمستهلكين وتتمثل في :([64])
1- توفير ميزة التسويق الميسر فلا يحتاج المستهلك لبذل مجهود للتحرك في أماكن مزدحمة .
2- من خلال مواقع الانترنت يحصل المستهلك على ميزة إجراء مقارنة بين الماركات والتعريف على الأسعار وعمل أمر شراء في إي وقت خلال 24 ساعة .
3- تجنب المستهلك مواجهة رجل البيع والاحتكار به والذي قد يؤدي إلى إثارته عاطفيا وبالتالي يتاح للمستهلك فرصة أفضل لاتخاذ قرارات شرائية رشيدة .
4- يوفر الانترنت للمستهلك معلومات تفصيلية عن المنتجات مع إبراز منافعها وقيمتها المعنوية بوسائل متنوعة ومثيرة للاهتمام من خلال الإمكانيات الهائلة لمواقع الانترنت .
5- يوفر الانترنت وسيلة اتصال مكتوبة وسريعة وفعالة بين مسئولي البيع والعملاء والمستهلكين من خلال خدمة البريد الالكتروني .
ثانيا: فوائد التسويق الالكتروني لرجال التسويق وتتمثل في :([65])
1- يعد التسويق الالكتروني أداة جديدة يستخدمها رجل التسويق لبناء علاقات مع العملاء والمستهلكين نظرا لقدرة هذا النشاط على تقريب المسافة بينهم وبين رجال التسويق .يساعد التسويق الالكتروني على تصميم وسائل اتصالات تتناسب مع النوعيات المختلفة من العملاء والمستهلكين .
2- يؤدي التسويق الالكتروني إلى تخفيض تكاليف أداء الإعمال نظرا للاستغناء عن الوسطاء .
3- تساعد استيراتيجية التوزيع المادي الالكتروني على تحسين كفاءة بعض الوظائف مثل إصدار أوامر الشراء .
4- يؤثر استخدام الانترنت على درجة التركيز داخل الأسواق وزيادة هذه المنافية بسبب سهولة دخول المنافسين الجدد للأسواق .
5- القدرة على دعوة العملاء الحاليين والمرتقبين للاشتراك في حوار يتضمن تقييم المنتجات التي تعرض على الويب ويساعد هذا الحوار التفاعلي العملاء والمستهلكين للتعرف على خصائص المنتجات .
6- يمكن التسويق الالكتروني رجال التسويق من القيام بالأبحاث والدراسات الخاصة للتعرف على إدراك العملاء .
مزايا التسويق عبر الانترنت :

توفر الانترنت العديد من المزايا المغرية للانضمام إليها سواء على المستوى الفردي أو مستوى المنشات وذلك على النحو التالي :([66])
1- قلة القيود على الشبكة :أنها ميزة عظيمة للتسويق عبر الانترنت إلا وهي قلة القيود في عملية الدخول عبر شبكات الانترنت حيث يمكنك بناء وجود فعال عن طريق التسويق عبر الانترنت مع الأدوات المختلفة المتاحة مثل قائمة البريد الالكتروني والتواجد في الصحف وخدمات البرامج الإذاعية مع توفير الملايين من الأموال عن طريق الانترنت يتحقق هدف المنشات .
2- نظام تسويقي معلوماتي لا نظير له في النظم التسويقية التقليدية :إن التسويق عبر الانترنت تم تطويره بطريقة ما تجلب بعض العيوب والتي كان يستخدمها المسوقون قبل ذلك..فالسرعة في الحصول على البيانات والسرعة في النقل والانتشار للمعلومات فضلا عن التكلفة الشخصية ...كل ذلك جعل من المعلومات أساسا خطيرا للمعرفة ...بل أنها أساس لكل الجهود التسويقية التالية لا يمكن الاستغناء عنه ..كل هذا جعل من جود العملية التسويقية امرأ مطلوبا لا بديل له .
3- قدر من الاستجابة بلا حدود وبشكل أسرع :إن القدرة على الرد السريع في بعض الحالات على وجه الخصوص يميز المسوقين عبر الانترنت عن المسوقين العاديين الذين لا يستخدمون الانترنت إذ إن الاستجابة السريعة الحيوية جدا عبر الانترنت تمكنك من بناء علاقتك مع العملاء واحدة تلو الأخرى وتبني صورة ذهنية أفضل لدى العملاء المرتقبين وكما أنها تعطي الإفراد الانطباع الجيد للثقة في المعلومات .
4- الربط المستمر بالعملاء ..في إي مكان :إن التسويق بشكل عام مهم لأنه يبني تلك الخطوط ذات الود والحرارة العالية ..والسرعة الفريدة ما بين المنشاة والمنتجات والعملاء والمبيعات في عالم الانترنت ذلك الربط يعطي التسويق عبر الانترنت ميزة عن التسويق العادي .
5- الفرص التسويقية الجديدة في عالم الانترنت :إن عالم الانترنت يبني على التغير السريع والمستمر لكي يطور بسرعة تلك التغيرات تحمل أخبار جديدة للاتصال عبر الانترنت مع العملاء وحيث ان المواقع عبر الانترنت تتغير بسرعة شديدة جدا والمعلومات تتكاثر بسرعة البرق ..فان الراصد للفرصة سوف يظل في المقدمة .
6- إمكانية القيام ببحث متكامل أو الحصول علية جاهزا :انه منجم الماس ولكنة المتجدد دائما ..مصدر ضخم جدا لأنواع مختلفة من البحوث والحالات العملية التي لا تنضب حيث من السهل إن تشارك الآخرين المعلومات عبر الانترنت وخاصة مع وجودها بشكل سهل ويظل البحث عبر الانترنت أسهل ومتاح بشكل أوسع .
7- التصحيح العاجل ممكن :مقارنا بوسائل التسويق والإعلان الأخرى نجد إن عالم الانترنت تقريبا خالي من الأخطاء إذا ما ارتكبت خطا مطبعي في إي رسالة عبر الانترنت فانه يمكن تصحيحها .وإذا غيرت أسعارك أو عروضك أو منتجاتك فانه يمكن فورا التغيير على الانترنت .
8- إمكانية في التعامل بكل لغات العالم الشائعة ...حتى اللغة العربية :إن عالم الانترنت يعطي ميزة كبيرة جدا للمسوقين عبر الانترنت اعتمادا على إمكانية استخدام لغتهم المحلية في التعامل عاليا ..وعلى المدى الطويل توجد خدمات الترجمة الأوتوماتيكية على الانترنت مما يسهل أمور التجارة والتبادل عبر الانترنت .
الأساليب القديمة للعلاقات العامة والتسويق :

قبل وجود المواقع الالكترونية ،كانت الدعاية الجديدة والمعلنون الأذكياء يستخدمون تقنيات الوصول إلى أوسع شريحة من الناس عن طريق مقاطعة الأمور التي يحبونها وحشر الدعاية فيها .وكانت الدعاية لأمور إبداعية وللأسف العديد من الشركات أرادت يائسة استخدام تقنية المواقع الالكترونية بنفس طريقة التلفزيونات بعدما أقنعهم رجال الإعلان انه مقدرون على القيام بنفس الشيء على تلك المواقع وبالطبع هم مخطئون اتهم يستخدمون قواعد مر عليها الزمن وهي :([67])
· القواعد التسويقية القديمة :وتشمل ([68])
1- التسويق كان يعني ببساطة الإعلان (ووضع العلامة التجارية ).
2- احتاج الإعلان إلى إن يجذب الجماهير.
3- اعتمد الإعلان على مقاطعة الناس عنوة لحملهم على الانتباه إلى رسالته .
4- كان الإعلان اتجاه واحد :من الشركة –إلى –المستهلك .
5- كان الإعلان يتمثل في بيع المنتجات بصفة خاصة .
6- تأسس الإعلان على الحملات قصيرة الأجل .
7- كان الابتكار أكثر مكونات الإعلان أهمية .
8- كسب جوائز إعلانية كان أكثر أهمية لوكالة الإعلان من يكسب العميل مستهلكين جدد.
9- كان الإعلان والعلاقات العامة وحدتين تنظيميتين منفصلتين يديرهما إفراد منفصلين من حيث الأهداف ،الاستراتيجيات ،معايير القياس .
· قواعد العلاقات العامة PRالقديمة :وتشمل ([69])
1- كانت الطريقة الوحيدة للحصول على أوراق تكتب عن منتجاتك خلال وسائل الإعلام .
2- اتصلت الشركات بالصحفيين عبر أذون النشر .
3- لا احد رأى أذون النشر الفعلية فيما عدا عدد قليل من المراسلين والمحررين .
4- كان على الشركات إن يكون لديها إخبارا أو قصصا لافتة قبل إن يسمح لها بكتابة إذن النشر .
5- كانت اللغة الطنانة أو المتعارف عليها داخل الشركات لا باس بها لان الصحفيين يفهمونها جميعها.
6- لم يكن من المفترض أن ترسل إذن نشر ما لم يتضمن اقتباسات تدعيم من طرف ثالث مثل العملاء ،المحللين أو الخبراء.
7- كانت الطريقة الوحيدة التي يمكن إن يتعلم بها المشترون عن محتوى إذن النشر الصحفي أذا كتبت وسائل الإعلام قصصا إخبارية عنة .
8- كانت الطريقة الوحيدة لقياس فعالية أذون النشر الصحفية من خلال الملفات الاكلاسيرات في الشركة التي تشير في كل مرة إلى إن وسائل الإعلام تضع تصميمات لأخذ أذون النشر .
9- كانت الوحدات التنظيمية للعلاقات العامة والتسويق منفصلتين من حيث الأهداف ،الاستراتيجيات وأساليب القياس .
لا شيء مما سبق من هذه القواعد يصلح للمراحل الجديدة ،لقد غيرت المواقع الالكترونية التي تستخدم تقنيات Web2.0الويب2.0 صياغة القواعد فيما يتعلق بالتسويق والعلاقات العامة .
تلاقي التسويق مع العلاقات العامة على الموقع :

كيف يمكن لمفهوم معين ولإستراتيجية ناجحة إن تصل إلى المشترين مباشرة : تلاقي التسويق مع العلاقات العامة، في العالم العادي ينفصل العالمان ويصبح لكل منهما دائرة ورجال واختصاصيون وعبارات مختلفة لكن الأمر مختلف على المواقع الالكترونية ما الذي تفعله شركات أمازون Amazon ، اي تيونزi tunes ونت فليكس، وكونكريت نت وورك؟ جميعها متشابهة وتتبع نفس الأسلوب وبينما قدمت لائحتين منفصلتين عن قواعد التسويق والعلاقات العامة ألان قدمت لائحة واحدة للاثنين .
· القواعد الجديدة للتسويق والعلاقات العامة والتي تشمل :([70])
1. التسويق هو أكثر من مجرد الدعاية .
2. العلاقات العامة هي أكثر من مجرد مجموعة صحافيين.
3. أنت ما تنشره .
4. الناس تريد الأصالة وليس اللف والدوران.
5. الناس تريد المشاركة وليس الدعاية .
6. بدل إن يكون التسويق دعاية معترضة موجهة باتجاه واحد أصبح التسويق إعطاء المعلومات حين يحتاجها الجمهور.
7. يجب إن يركز رجال التسويق اهتمامهم على إستراتيجية الوصول إلى أوسع شريحة من الناس الذين لا يلقون العناية والاهتمام من وسائل الإعلام عن طريق المواقع الالكترونية.
8. العلاقات العامة لا تقتصر على رؤية رئيسك على التلفاز بل رؤية شركتك على المواقع الالكترونية.
9. التسويق لا يعني حصول شركتك على جوائز بل يعني حصول شركتك على عقود عمل شراء.
10 أعاد الانترنت للعلاقات العامة سعة انتشارها ثانية بعد سنوات من التركيز على العلام.
11 على الشركات إن تدفع الناس إلى عملية الشراء عن طريق تقديم المحتوى الجيد والمعلومات الصحيحة.
12 الوسائل الالكترونية الحديثة تتيح للشركات التواصل المباشر مع المشترين بطريقة يستسيغونها.
13 على الانترنت تضيع الفوارق بين التسويق والعلاقات العامة .

· القواعد الجديدة للبيانات الصحفية :وهي تشمل ([71])
1- لا ترسل بيانات جديدة عند حدوث أشياء كبيرة ومهمة اوجد أسبابا لترسلها باستمرار.
2- بدل إن تستهدف مجموعة صغيرة من الصحفيين ابتكر بيانات صحفية تروق للمشترين
3- اكتب بيانا كاملا تاما مع عبارة نسخة أصلية .
4- ضمن البيان عروضا تغريهم بالاستجابة إلى ما تقدمه .
5- ضمن عنوانك على الموقع ليسهل الوصل إليك .
6- ضع البيانات بمتناول من يبحثون ويتصفحون .
7- ضع بيانك على كل وسائل الاتصال المعروفة .
8- حاول دفع الناس إلى الشراء عن طريق البيانات الصحفية .
مفهوم التسويق في المنظمات غير الربحية :

لأجل إيضاح كيفية استخدام وتطبيق التسويق في المنظمات غير التجارية فان الحديث يقود إلى حالة التبادل القائمة بين مختلف الإطراف المشاركة في العملية التسويقية وذلك عندما يكون الإفراد والجماعات أو مختلف المنظمات قد امتلكت شيئا أو على استعداد لتقديم خدمة أو فكرة ما وترغب في إعطائه أو منحه للجهة الأخرى عن طريق التبادل هذا .والتبادل القائم غالبا ما يتم بسهولة من خلال المباحثات (مناقشات بين الإطراف أو عن طريق الاتصالات المختلفة)وتتم بعد ذلك عملية الإقناع(أو محاولة الإقناع عن طريق المحادثات)عن ذلك فان التسويق وباعتباره نشاطا اجتماعيا ومن خلال السلعة أو الخدمة أو الفكرة فانه يفترض تبادلها بين وحدتين اجتماعيتين،ومن ذلك فان مفهوم التسويق يظهر كوسيلة لانجاز هذه المهمة.الأنشطة التسويقية غالبا ما تستخدم في تسهيل وتسريع عمليات التبادل ،وهذه مسالة أو ظاهرة مقبولة في أية بيئة أو مجتمع ما،إلا إن قبول الفكرة التي تحملها المنظمات غير الربحية تتحقق من خلال جهود معروفة وتنسجم مع أهداف المنظمات هذه،وهذه المفاوضات أو الإجراءات والمباحثات يتم إجراؤها وأداؤها دون الحاجة للاستعانة بدور التسويق بسبب إن هذه المنطات لا تضع في حساباتها اعتبارات الربح كهدف ،وبالتالي فان المنظمات التي تحاول تحقيق الإرباح – بضمنها شركات التامين مثلا والتي تحاول إن تحقيق حصة سوقية معينة من نشاطها-يمكن اعتبارها منظمات تقوم بأداء الأنشطة التسويقية بمفهومها الواضح على الرغم من إن ادعاءات شركات التامين لا تضمن تحقيق الإرباح وإنما تحقيق المزايا والمكاسب للزبائن.([72]) ومن جهة ثانية فان الإرباح ما هي إلا صورة غير مباشرة تعكس طبيعة الأنشطة التسويقية والتي تسعى العديد من المنظمات للاستفادة بها في عملها وأدائها ولهذا السبب فان مختلف المنظمات التي تحمل أفكارا اجتماعية وتعاونية مثلا تستعين بالأنشطة التسويقية وتضع اعتبارات الربح جانبا على الرغم من أنها تحقق معدلات من الإرباح بنسب عالية ،إلا إن المستفيد من ذلك هم عامة الناس أو الزبائن المشاركين في الجمعية مثلا وليسوا إفرادا معينين كالذين يلاحظون على مستوى الإعمال التجارية والتي غالبا ما تتحقق الإرباح لأصحاب المتاجر أو المعامل الكبيرة التي تجني من إعمالها الإرباح.
وهناك فرق واضح بين المنظمات التجارية وغير التجارية والذي يمكن في إن غير التجارية لها الفرص الكبيرة في إن تظهر إلى حيز الوجود إي السرعة والسهولة في إنشائها وتكوينها ،لكن الضعف يمكن في فقدان الإنتاجية والفاعلية بسبب ضعف أو قلة المسؤولية المباشرة في إدارة المنظمة مثلا ،إذ غالبا ما تتولاها جماعة أو مجلس إدارة قد تفرض عليهم على عكس المنظمات التجارية .([73])


















المصادر العربية


1. زريق عمر.استخدام دورة حياة السلعة في تحديد إستراتيجية التسعير.(رسالة ماجستير)جامعة محمد بوضياف.قسم علوم التسيير،2007.ص1.


2. عبد القادر براينيس.التسويق في مؤسسات الخدمات العمومية.(أطروحة دكتوراه).جامعة الجزائر.كلية الاقتصاد وعلوم التسيير،2007.ص21.


3. مبادئ التسوق .الإدارة العامة لتطوير وتصميم المناهج._السعودية :المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني ،2008.ص2.


4. مها عارف بريسم.تأثير التفكير الاستراتيجي والإبداع التسويقي في القرارات التسويقية.(أطروحة دكتوراه). الجامعة المستنصرية،2010.ص52


5. طارق الحاج( وآخرون ). التسويق :من المنتج إلى المستهلك ._عمان: دارصفاءللنشروالتوزيع،1997.

ص16.

6. زياد محمد الشرمان ،عبد الغفور عبد السلام .مبادئ التسويق ._عمان :دار صفاء للنشر والتوزيع،2001.

ص18.

7. ابي سعيد الديوه جي.المفهوم الحديث لادارة التسويق._عمان :شفابدران،2000.ص21.


8. عبد السلام أبو قحف ،نبيلة عباس،علاء الغرباوى .التسويق._الإسكندرية :المكتب الجامعي الحديث ،2006.ص12.


9. عصماني سفيان .دور التسويق في قطاع الخدمات الصحية من وجهة نظرالمستفيدين منها(رسالةماجستير). جامعة محمد بن ضياف-كلية العلوم الاقتصادية –قسم التسيير،2008.ص4.


10. احمد احمد الرحومي .تسويق الخدمات المحاسبية.(أطروحة دكتوراه).جامعة بغداد،2004.ص4.


11. سلمان خليل المغازهجي.إدارة التسويق._بغداد :مطبعة جامعة بغداد،1977.


12. محمد عبده حافظ.التسويق عبر الانترنت ._القاهرة:دار الفجر للنشر والتوزيع ،2009.ص14.


13. محمد سمير احمد.التسويق الالكتروني ._عمان :دار المسيرة للنشر والتوزيع ،2009.ص133.


14. دافيد ميرمان سكوت .الأساليب الحديثة للعلاقات العامة والتسويق .ترجمة عبد الحكم الخزامي ._بيروت :الدار الأكاديمية للعلوم ،2010.ص14.


15. ديفيد ميرمان سكوت .القواعد الجديدة للتسويق والعلاقات العامة .ترجمة ديب القيس._بيروت :دار الكتاب العربي ،2009.ص53.


المصادر الاجنبية:

1. Robert F.Lusch .Marketing’s EvolvingLdentity: Defining OurFuture. Journal of Public Policy & Marketing.Vol.26(2007).p263


2. Shelby D.Hunt. The Nature and Scope of Marketing. Journal of Marketing. July (1976).p17.


3. Philip Kotler&Gerald Zaltman.social Marketing: AN Approach to planned social change.Marketing and Economic Development. (1982) p28.


4. . ChristianGronroos.DefiningMarketing:A.Marketing_Or ientedApproach.EUROPEAN journalof marketing23, 1.p53.


5. Coteora,P(1990)International Marketing,7th ed,Homewood,IRWIN,P15


6. STRAUSS, J. and FROST, R. (2001) E-marketing. NJ: Prentice Hall. Reported HATEM EL-GOHARY. The effect of E-marketing on the marketing performance of Small Business Enterprise: A comparative study between Egypt and the UK2007.16.


7. Lawrence Fisher, Industrial Marketing.London:BusinessBooks,1976.p.5.


8. PAPER 3.5: MARKETING MANAGEMENT – M.B.A. III Sem(LESSON – 3MARKET SEGMENTATION).

9. Accra, Ghana.marketing strategies.Germany:SPEED,2006. Section3.
10 Review of Service Quality in Corporate and Recreational Sport/Fitness Programs.ISSN: 1543-9518.
11. Len Keeler,”Cyber marketing “New York,Amacom,1995,p.XM.
12. Kenneth c.Laudon&Janep.”Essentials of management Information system,New Jersey ,prentice Hall,Inc.2003.pp.108-111.



[1]. زريق عمر.استخدام دورة حياة السلعة في تحديد إستراتيجية التسعير.(رسالة ماجستير)جامعة محمد بوضياف.قسم علوم التسيير،2007.ص1.


[2]. عبد القادر براينيس.التسويق في مؤسسات الخدمات العمومية.(أطروحة دكتوراه).جامعة الجزائر.كلية الاقتصاد وعلوم التسيير،2007.ص21.

[3]. مبادئ التسوق .الإدارة العامة لتطوير وتصميم المناهج._السعودية :المؤسسة العامة للتدريب التقني والمهني ،2008.ص2.

[4]. مها عارف بريسم.تأثير التفكير الاستراتيجي والإبداع التسويقي في القرارات التسويقية.(أطروحة دكتوراه). الجامعة المستنصرية،2010.ص52

[5]. جاب الله مصطفى.(مصدر سابق ).ص5.

[6].Robert F.Lusch .Marketing’s EvolvingLdentity: Defining OurFuture. Journal of Public Policy & Marketing.Vol.26(2007).p263

[7]. Shelby D.Hunt. The Nature and Scope of Marketing. Journal of Marketing. July (1976).p17.

[8] . William Stanton. Fundamentals of Marketing,3rd ed - new York :McGraw-Hill(1987),pp.10-11 أورده هاني حامد الضمور.تسويق الخدمات._عمان :دار وائل ،2005ص 54

[9] . Philip Kotler&Gerald Zaltman.social Marketing: AN Approach to planned social change.Marketing and Economic Development. (1982) p28.

[10] . Robert F.Lusch.Op.cit.p263.

[11] . ChristianGronroos.DefiningMarketing:A.Marketing_Or ientedApproach.EUROPEAN journalof marketing23, 1.p53.

[12] . Coteora,P(1990)International Marketing,7th ed,Homewood,IRWIN,P15

[13] . STRAUSS, J. and FROST, R. (2001) E-marketing. NJ: Prentice Hall. Reported HATEM EL-GOHARY. The effect of E-marketing on the marketing performance of Small Business Enterprise: A comparative study between Egypt and the UK2007.16.

[14]. طارق الحاج( وآخرون). التسويق :من المنتج إلى المستهلك._عمان: دارصفاءللنشروالتوزيع،1997.ص.16.

[15]. زياد محمد الشرمان ،عبد الغفور عبد السلام .مبادئ التسويق ._عمان :دار صفاء للنشر والتوزيع،2001.ص18.

[16]. زياد محمد الشرمان(مصدر سابق).ص19.

[17]- زياد محمد الشرمان(مصدر سابق).ص20.


[18]- ابي سعيد الديوه جي.المفهوم الحديث لادارة التسويق._عمان :شفابدران،2000.ص21.


[19]- زياد محمد الشرمان(مصدر سابق).ص21.


[20]- أبي سعيد الديوه جي.(مصدر سابق).ص21.


[21]. عبد السلام أبو قحف ،نبيلة عباس،علاء الغرباوى .التسويق._الإسكندرية :المكتب الجامعي الحديث ،2006.ص12.


[22]- جاب الله مصطفى.(مصدر سابق).ص8.


[23]- عبد السلام ابو قحف .(مصدر سابق).ص.ص18-19.


[24]- محمد قاسم القريوتي.(مصدر سابق).ص.ص22-23.


[25]- عبد السلام ابو قحف .(مصدر سابق ).ص20.


[26]- محمد قاسم القريوتي.(مصدر سابق).ص35.


[27]- زياد محمد الشرمان.(مصدر سابق).ص.ص28-30.


[28]- Lawrence Fisher, Industrial Marketing.London:BusinessBooks,1976.p.5.


[29] - PAPER 3.5: MARKETING MANAGEMENT – M.B.A. III Sem(LESSON – 3MARKET SEGMENTATION).


[30] - Accra, Ghana.marketing strategies.Germany:SPEED,2006. Section3.


[31]- ابي سعيد الديوه جي.(مصدر سابق).ص38.

[32]- المصدر السابق نفسه .


[33]- زياد محمد الشرمان._)مصدر سابق).ص.ص25-26.

[34]- المصدر السابق نفسه .

[35]- محمد سمير احمد.(مصدر سابق ).ص170.


[36]- المصدر السابق نفسه .ص172.


[37]- محمد سمير احمد.(مصدر سابق ).ص173.


[38]- المصدر السابق نفسه .


[39]- عبد السلام أبو قحف.(مصدر سابق).ص.ص66-67.



[40]- هاني عرب.(مصدر سابق).ص.8.


[41]- عصماني سفيان .دور التسويق في قطاع الخدمات الصحية من وجهة نظرالمستفيدين منها(رسالةماجستير). جامعة محمد بن ضياف-كلية العلوم الاقتصادية –قسم التسيير،2008.ص4.

[42]- احمد احمد الرحومي .تسويق الخدمات المحاسبية.(أطروحة دكتوراه).جامعة بغداد،2004.ص4.

[43]- هاني حامد الضمور.(مصدر سابق ).ص.18.

[44]- A Review of Service Quality in Corporate and Recreational Sport/Fitness Programs.ISSN: 1543-9518.

[45] - Marketing Service Organizations BM404 – 2006.

[46]- سلمان خليل المغازهجي.إدارة التسويق._بغداد :مطبعة جامعة بغداد،1977.

[47]- أبي سعيد الديوه جي.(مصدر سابق).ص364.

[48]- هاني حامد الضمور.(مصدر سابق ).ص.ص24-26.


[49]- محمد قاسم القيروتي.(مصدر سابق).ص 205.

[50]- احمد احمد الرحومي.(مصدر سابق).ص6.


[51]- هاني حامد الضمور.(مصدر سابق).ص157.


[52] - The Marketing Mix(The 4 P’s of Marketing).


[53]- أبي سعيد الديوه جي.(مصدر سابق).صزص370-371.


[54]- هاني حامد الضمور .(مصدر سابق).ص163.


[55]- هاني حامد الضمور .(مصدر سابق).ص163.


[56]- محمد قاسم القريوتي .(مصدر سابق).ص.ص208-209.


[57]- عبد السلام ابو قحف .(مصدر سابق).ص427.


[58] - Len Keeler,”Cyber marketing “New York,Amacom,1995,p.XM.


[59] - Kenneth c.Laudon&Janep.”Essentials of management Information system,New Jersey ,prentice Hall,Inc.2003.pp.108-111.


[60]- محمد عبده حافظ.التسويق عبر الانترنت ._القاهرة:دار الفجر للنشر والتوزيع ،2009.ص14.


[61]- عبد السلام أبو قحف .(مصدر سابق ).ص427.


[62]- هشام بن عبد لله العباس.(مصدر سابق ).ص103.


[63]- محمد سمير احمد.التسويق الالكتروني ._عمان :دار المسيرة للنشر والتوزيع ،2009.ص133.


[64]- المصدر نفسه .ص134.


[65]- المصدر السابق نفسه .


[66]- محمد عبده حافظ.(مصدر سابق).ص18.


[67]- دافيد ميرمان سكوت .الأساليب الحديثة للعلاقات العامة والتسويق .ترجمة عبد الحكم الخزامي ._بيروت :الدار الأكاديمية للعلوم ،2010.ص14.


[68]- المصدر نفسه .ص15.


[69]- المصدر نفسه .ص19.


[70]- ديفيد ميرمان سكوت .القواعد الجديدة للتسويق والعلاقات العامة .ترجمة ديب القيس._بيروت :دار الكتاب العربي ،2009.ص53.


[71]- المصدر نفسة .ص90.


[72]- أبي سعيد الديوه جي .(مصدر سابق).ص438 .


[73] - Skinner,S.L,Marking,Houghton Milfflin Co, Boston,1990,pg.
أورده أبي سعيد الديوه جي .(مصدر سابق).ص438.












  رد مع اقتباس
قديم Dec-22-2012, 06:50 AM   المشاركة2
المعلومات

zizoASPRO
مكتبي جديد

zizoASPRO غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 108016
تاريخ التسجيل: Jul 2011
الدولة: السعـوديّة
المشاركات: 17
بمعدل : 0.00 يومياً


افتراضي

في مشاكل بنقع فيها كلنا في الاتثمارات التسويقيه انا دورت كتير في الحكايه دي ممكن تقرأ اكتر من خلال للينك ده
خدمات تسويقية












  رد مع اقتباس
قديم Dec-29-2012, 02:43 PM   المشاركة3
المعلومات

zizoASPRO
مكتبي جديد

zizoASPRO غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 108016
تاريخ التسجيل: Jul 2011
الدولة: السعـوديّة
المشاركات: 17
بمعدل : 0.00 يومياً


افتراضي

في مشاكل بنقع فيها كلنا في الاتثمارات التسويقيه انا دورت كتير في الحكايه دي ممكن تقرأ اكتر من خلال للينك ده
السوق العقارى












  رد مع اقتباس
قديم Feb-20-2015, 11:03 PM   المشاركة4
المعلومات

محسن سعد الدين
مكتبي مثابر

محسن سعد الدين غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 136164
تاريخ التسجيل: Feb 2015
الدولة: الجـزائر
المشاركات: 45
بمعدل : 0.01 يومياً


افتراضي

جزاكم الله خيرا












  رد مع اقتباس
إضافة رد

مواقع النشر (المفضلة)


الذين يشاهدون محتوى الموضوع الآن : 1 ( الأعضاء 0 والزوار 1)
 
أدوات الموضوع
انواع عرض الموضوع تقييم هذا الموضوع
تقييم هذا الموضوع:

تعليمات المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا تستطيع إرفاق ملفات
لا تستطيع تعديل مشاركاتك

BB code is متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة

الانتقال السريع

المواضيع المتشابهه
الموضوع كاتب الموضوع المنتدى مشاركات آخر مشاركة
المزيج التسويقي للمكتبات د.محمود قطر المنتدى الــعــام للمكتبات والمعلومات 244 Jan-13-2017 01:56 AM
بجده دورة التسويق الالكترونى باحتراف الجيار جروب منتدى تقنية المعلومات 0 Apr-05-2012 04:13 PM


الساعة الآن 11:16 PM.
Powered by vBulletin® Copyright ©2000 - 2024, Jelsoft Enterprises Ltd. جميع الحقوق محفوظة لـ : منتديات اليسير للمكتبات وتقنية المعلومات
المشاركات والردود تُعبر فقط عن رأي كتّابها
توثيق المعلومة ونسبتها إلى مصدرها أمر ضروري لحفظ حقوق الآخرين