[هبة فوزي علي]

إدارة الجودة الشاملة لمرافق المعلومات
(المكتبات ومراكز المعلومات)
******************
عرفت المنظمة الدولية للتوحيد القياسي الجودة في معيارها رقم 840 بأنها تمثل تكامل الملامح أو الخصائص المرتبط بمنتج أو خدمة ما بصورة تؤدي إلى تلبية احتياجات ومتطلبات محددة ومعرفة بدقة وعلى هذا الأساس يرتبط تعريف مصطلح الجودة بالتوافق الكامل مع المتطلبات محددة ومعرفة بدقة وعلى هذا الأساس يرتبط تعريف مصطلح الجودة بالتوافق الكامل مع المتطلبات والحاجات لكل من المدخلات والمخرجات المرتبطة بأي عملية تتضمن في إنتاج الخدمة أو المنتج المستهدف

ويمكن تحديد العوامل الأساسية المرتبطة بجودة خدمات ومنتجات مرفق المعلومات وفقا لما يلي :-
***********************************************
تتمثل الجودة في التوافق مع حاجات ومتطلبات المستخدمين
يجب أن يكون نظام الجودة الشاملة واقيا من أي أخطاء أو صعاب
معيار الأداء المطلوب تحقيقه هو عدم تواجد الأخطاء أو المشكلات أي ضرورة الوصول إلى معدل صفر من الأخطاء Zero Defects
تكاليف عدم التوافق تتمثل في تكاليف إعادة العمل لتصحيح الأخطاء أو حل المشكلات بالإضافة إلى إعادة تصميم العملية لكي يعاد أداؤها بعد ذلك 0
تكاليف الوقاية من الأخطاء أو المشكلات تحدث عند القيام بمحاولات وجهود الوقاية ومنع الأخطاء من الظهور في الخدمة أو المنتج النهائي
مجموع تكاليف عدم التوافق+ تكاليف الوقاية من الأخطاء = تكاليف الجودة المنشودة

وبذلك يعتمد مفهوم إدارة الجودة الشاملة لمرافق المعلومات على فلسفة الاستغلال الأمثل والتحكم الكامل في الموارد المادية والبشرية بأقصى كفاءة وفعالية حتى يمكن لمرافق المعلومات تحقيق أهدافها وسياستها 0

ويبنى مدخل إدارة الجودة الشاملة على كثير من الأفكار المرتبطة بجودة أداء كل الوظائف والعمليات والأنشطة المنتجة للخدمة أو المنتج المعين أي أن إدارة الجودة الشاملة تعتبر عملية متكاملة ترتبط ببدء التفكير في أداء الخدمة مرورا بالمراحل والأنشطة المختلفة حتى الانتهاء بالمخرج النهائي المستهدف

معايير الجودة للمنظمة الدولية للتوحيد القياسي ISO
****************************
أساس معايير الجودة التي أجازتها المنظمة الدولية للتوحيد القياسي نشرت أولا في عام 1987 وأطلق عليها سلسلة ايزو 9000 ثم طورت فيما بعد سلسلة معايير الجودة ايزو 14000 للإدارة البيئية يكمن في إدارة الجودة الشاملة حيث تكون النظم والعمليات ذات طبيعة حرجة بالنسبة لأي منظمة مما يؤدي إلى تواجد هذا الأسلوب المرتبط بجودة الخدمة أو المنتج المعين 0 وهذه المعايير التي أجازتها المنظمة الدولية للتوحيد القياسي لا تنشئ الأغراض أو الحدود المرتبطة بالمنتج النهائي لأنها متجهة نحو العملية المنجزة ولكن بدلا من ذلك فإن هذه المعايير تنشيء توجيهات وأسس عامة للنظام الذي يخدم المنظمة أو المرفق فيما يتعلق بالتوافق مع متطلبات العميل أو المستخدم
مباديء إدارة الجودة الشاملة
***************
الاعتراف بالحاجة لتحسين الخدمات أو المنتجات المعلوماتية
تلبية المتطلبات بالتركيز على المستفيدين من المستخدمين أو العملاء الحاليين والمتوقعين
تحرير العمل من الأخطاء والمشكلات
الإدارة عن طريق الوقاية من القصور
تحديد وقياس ثمن الجودة
قياس أداء العمليات والوظائف بمرفق المعلومات
تطبيق عمليات حل المشكلات والأفعال التصحيحية
الحصول على مساندة والتزام إدارة مرفق المعلومات بمنهج إدارة الجودة الشاملة
تبني وتطبيق إدارة التغيير لمرفق المعلومات
وتتضمن فلسفة التحسين المستمر لجودة خدمات ونظم مرافق المعلومات تحقيق الهدفين التاليين
تقديم الأدوات والأساليب والطرق والتعليم والتنمية المرتبطة بالجودة المتناهية للخدمات والمنتجات وتحسين وزيادة الإنتاجية باستمرار 0
السماح لكل فرد من الموارد البشرية أن يعمل مع الآخرين في إطار فريق عمل لتحقيق التحسينات وزيادة الإنتاجية المستهدفة

المصدر: الاتجاهات الحديثة في المكتبات والمعلومات ، 2002