[almaha464]

السلام عليكمانا اول مره اشارك في هذا الموقع وارجو انت تفيديونيانا ااعمل بحث عن تسويق الخدمات في الخطوط الجوية القطرية واراء المستفيدين من الخدمةولااعرف كيف اعمل استبيان عن رضا المستفيدين من الخدمة لو تستطيع مساعدتي في طرح 15 سؤال في الاستبيان لاني ولا مره عملت استبيان ومشكورين لو ساعدتوني لان بحثي باقي لي اسبوعين واقدمة

[عبدالعزيز الخبتي]

عزيزي نشكر لك هذه الثقة في المنتدى ، ونود أن نوضح لك أننا غير متخصصين في الطيران أو التسويق ، كما أن هذا الموقع ليس لتقديم الخدمات المعلوماتية بقدر ما هو معين للمتخصصين في مجال المكتبات والمعلومات ، ورغم ذلك فإننا لا نمانع من مساعدة كل مشارك بقدر ما نستطيع من معلومات أساسية تعينه في الوصول إلى غايته .بخصوص عدم معرفتك عمل استبيان عن رضا المستفيدين من خدمة الخطوط الجوية القطرية ، فأقول لك
أن دراسات المستفيدين بشكل عام هي دراسات تنتمي للجوانب النفسية لقياس الرضا من عدمه تجاه تقديم خدمة محددة بهدف القياس ومعرفة الجوانب التي تحقق الرضا ومعرفة أنسب السبل للوصول إلى رضا العميل ، وهي جزء من الدراسات التسويقية ، وهنا لا بد من تحديد كل الخدمات التي تقدمها الخطوط الجوية القطرية ومن ثم يمكنك اختيار خدمة أو أكثر وإعداد مجموعة من الأسئلة التي تقيس بها مدى تحقق هذه الخدمة لمن وجهة لهم هذه الخدمة من الركاب ، ويمكنك معرفة هذه الخدمات من خلال مكاتب هذه الخطوط أو على مواقعها الالكترونية ، ولكي تتعرف على كيفية تصميم الاستبيان إليك هذه المعلومات الأساسية في هذا الشأن :
كيف تصمم استبيان:
الاستبيان هو احدى ارخص الطرق لجمع بيانات عن موضوع معين عن طريق شريحه كبيرة جدا من الناس وعن طريق هذة البيانات يمكنك عمل دراسة تحليلية لذلك الموضوع . انه من المهم معرفة ان بذل الجهد لاخراج استبيان قوي التصميم من ناحية الاسئلة الموضوعة وحجمة وشكل اخراجة حتما ستعطي بيانات يمكن ان يستفاد منها لاتخاذ قرار معين حول ذلك الموضوع المراد دراسته . انه من المهم اعداد الاستبيان على مراحل تبدا بتعريف الاشياء التى سيتم اختبارها وينتهى باستخراج النتائج . كل مرحلة يجب ان تصمم بعناية كبيرة لان النتيجة النهائية تعتمد على مدى ترابط جميع مراحلة، وعلى الرغم من ان طريقة جميع البيانات عن طريق الاستبيان هى ارخص الطرق الا انها قد تكون مكلفة من ناحية التصميم واستخراج النتائج .والان سنتحدث عن عنصرين مهمين في تصميم الاستبيان:
1 تحديد اهداف الاستبيان .
2 كتابة الاستبيان .وقبل البدء في شرح هاتين الخطوتين هناك سؤال يطرح نفسه وهو متى يمكنك استخدام الاستبيان؟ في الحقيقة ليس هناك معيار محدد لهذا التساؤل ولكن هذا يعتمد على عدة متغيرات ومنها نوعية البيانات التى سوف يتم جمعها من الاستبيان وايضا الموارد المتوفرة للقيام بعملية الاستبيان وعلى ضوء ذلك يجب الاخذ بعين الاعتبار النقاط التالية:
أ-عندما تكون الموارد والدعم المالى محدودة: قد يكون الاستبيان من ارخص طرق جمع المعلومات من ناحية ادارتة والقيام علية وعلى الرغم من ان تحضيرة واعداده قد يكون اكثر كلفة وقد يكون مساوي لكلفة أي طريقة اخرى لجمع البيانات غير طريقة الاستبيان. (قد لا يتعدى اعداد استبيان لفرد واحد مجرد طوابع وبعض النشرات والصور) .
ب-الوقت من الامور المهمه التي يجب أخذها بعين الاعتبار وهو احدى الموارد المهمة في عملية الاستبيان. تذكر ان طول الفترة الزمنية وقصرها عند عملية استقبال النتائج قد تؤثر اما سالبا او ايجابا على عملية الاستبيان كلها واستخلاص النتائج النهائية 0 فعلى سبيل المثال عندما يتم ارسال استبيان عن طريقة البريد الالكتروني الى آلاف الاشخاص في ثوانى واستقبال اجاباتهم خلال بضعة ايام فان هناك فرق عندما يتم ارساله عن طريق البريد العادى اوتوزيعيه على اشخاص مناولة ثم استقبال الاجابات بعد ذلك .ب-عندما يكون حفظ خصوصيات المشاركين امر مهم: انه من المهم اخبار المشاركين في الاستبيان بان هناك حماية لخصوصياتهم ولاجاباتهم ولن يتم اطلاع احد غير القائمين على الاستبيان مهما كانت اجاباتهم.
ج-عندما يراد عمل دراسة توثيقية لنتائج معينة : قد يكون هناك نتائج سابقة لدراسة معينة ويراد عمل دراسة اخرى للتأكد من هذة النتائج فهنا يكون الاستبيان من الاختيارات الصحيحة لهذا الغرض حيث يكون سريع ورخيص الكلفة. والان نعود الى الخطوات الواجب اتباعها لتصميم وادارة الاستبيان .
1-تحديد اهداف الاستبيان:من المؤكد انك لن تحصل على ماتريد من نتائج اذا لم يكن هناك هدف واضح ومحدد من عمل الاستبيان، فكلما كان الهدف او الغرض غير واضح كلما كان ذلك مضيعة لوقت المشاركين واهدار لموارد أصحاب ذلك الاستبيان. ولنأخذ هذا المثال: افترض ان هناك برنامج للحاسب الالي ويوجد مشكلة في استخدامة من قبل عدة مستخدمين ولحل هذة المشكلة تم تحديد الهدف وهو ((تحديد نقاط عدم رضى المستخدم بواجهة البرنامج وكيف تؤثر سلبا على ادائة)). قد تعتقد ان ذلك هو الهدف فعلا ولكن في الحقيقة ليس كذلك. من الواجب على مصمم الاستبيان ان يحدد بشكل دقيق ماهو المقصود "بعدم رضى المستخدم" هل هى فى تعلم البرنامج او في قوة واداء البرنامج او فى صعوبة تعلم البرنامج وهل من الاهمية بمكان على المستخدم سرعة تعلم البرنامج، ايضا يجب علية ان يحدد ماهو المقصود "باداء البرنامج". المراد ان مصمم الاستبيان يجب علية ان يكون دقيق جدا فى تحديد الهدف ولايتركة عائم اويرمى الى اشياء عامه قد تفهم بعدة مقاصد واهداف وتلخيصا لماذكر فانة اذا وجدت انة من الصعوبة كتابة استبيان فتذكر انك لم تاخذ الوقت الكافي فى تحديد اهداف الاستبيان.
2-كتابة الاستبيان:بعد تحديد الهدف الرئيسى من الاستبيان يأتى الان دور كتابته. ان تصميم الاستبيان مهم جدا حيث انه سيؤثر على تجاوب المستخدم ومدى تفاعلة معه. تنقسم اسئلة الاستبيان الى:
1 الصيغة المفتوحة 0 (مفتوحة الاجابة)
2 الصيغة المغلقة 0 (محددة الاجابة) ولنأخذ الصيغة المفتوحة وهى بكل بساطة اعطاء المستخدم حرية كتابة رأيه ولايكون هناك تحديد للاجابات وهذا النوع مفيد عندما لايكون هناك تحديد معين للاشخاص الذين سوف يقومون بالمشاركة فى الاستبيان وايضا لة ميزة انة يعطى الحرية للاشخاص لكى يعبروا بحرية تامه. تذكر أنه باستخدام هذه الطريقه ستزيد احتمالية استقبال اراء غير متوقعة وقد تكون غريبة، ومن مساوئة ان اسئلتة يجب قراءتها بدقة وبشكل منفرد ومن الصعب عمل دراسة احصائية لهذا النوع ومن الواضح ان استخدام هذا النوع مكلف من ناحية الجهد والوقت والمال حيث يحتاج الى الوقت الطويل لقراءة الاجابات بتمعن ودقة واخيرا وهو الاهم انة سياخذ وقت طويل من المشارك. تذكر انة كلما كانت الاسئلة طويلة فان المشارك سيحس بالملل والضجر.تكلمنا عن الصيغة المفتوحة وسنتحدث الان عن الصيغة المغلقة وهى ببساطة الاسئلة التي لها عدة اجابات ويتم اختيار واحد اوعدة اختيارات. فى الحقيقة ليس هناك عدد محدد للاجابات ولكن يجب ان تكون الاجابات تغطى جميع احتمالات الاجابة على السؤال ويجب الاخذ بعين الاعتبار عدم كثرتها الى درجة انها تسبب الغموض وبشكل عام يكون عدد اختيارات الاجابات بين خمسة الى عشرة احتمالات. على سبيل المثال: لوكان هناك سؤال يبحث فى مدى سهولةاستخدام شىء ما فقد تكون الاجابات 0 ام سهل وصعب 0او مريح وغير مريح 0بهذة الحالة لم تدع مجال للمحايدة فمن الافضل ان تكون احتمالات الاجابة فردية حتى يتسنى لمن لة راى محايد او ليس لدية راى ان يختار. وهناك وجهة نظر اخرى تقول ان الاجابات الزوجية هى الافضل حيث انها تدفع المستخدم لكى يبدي رأيه. وينصح فى حالة الاستبيانات الطويلة ان تكون اجاباتها زوجية حتى لاتكون هناك اجابات محايدة كثيرة. وللصيغه المغلقه عدة محاسن من ناحية الوقت والكلفة لانة وعن طريق تحديد الاجابات تسهل عملية حسابها واستخراج النسب المئوية وكذلك حساب الاحصائيات المعقدة وعن طريق الحاسب الالي تكون العملية سهلة وسريعة. سواء كانت الصيغة التى اخترتها المفتوحة او المغلقة فإن هناك اعتبارات يجب الأخذ بها عند تحضير الاسئلة واجاباتها وهي كالاتي:
أ-الوضوح : فى احيانا كثيرة تحدث الاخطاء وعدم دقة الاجابات مماينتج عنها نتائج غير دقيقة ويكون سبب ذلك هو عدم وضوحا السؤال. فالواجب ان يكون السؤال واضح ولايوجد به غموض. عند وضع السؤال يجب التفكير فى الحد من احتمالية ان يفهم السؤال بأكثر من معنى من قبل اكثر من مستخدم هذة نقطة مهمة جدا. كان ذلك من ناحية السؤال أما من ناحية الاجابه عليه فاءنه من الافضل عند وضع الاجابات ان تكون اكثر دقة، على سبيل المثال: هناك سؤال يسأل عن تكرر امر معين فبدلا من ان تكون الاجابات على النحو التالى: 1 كثيرا2 بعض الاحيان 3 غالبا 4 قلما 5 ابدامن الافضل ان تكون بالشكل التالى :1 كل يوم اواكثر 2 من مرتين الى ست مرات فى الاسبوع 3 مرة كل اسبوع 4 مرة فى الشهر 5 ابدا وهناك اعتبارات أخرى من ناحية اللغة والتعبيرات، فيجب تجنب العبارات الغريبة التى لاتستخدم بكثرة او الغير معروفة فى بيئة معينة من المستخدمين ايضا تجنب المصطلحات الفنية التى تحتاج الى خلفية فنية او تقنية معينة من قبل الاشخاص . ولك تحياتي