[bousi]

مفهوم التفاوض

يشير مصطلح التفاوض إلى أنه: موقف يتبارى فيه تعبيرياً طرفان أو أكثر من خلال مجموعة من العمليات لا تخضع لشروط محددة سلفاً حول موضوع من الموضوعات المشتركة، يتم في هذه المبادرة عرض مطالب كل طرف وتبادل الآراء، وتقريب وجهات النظر، ومواءمة الحلول المقترحة، وتكييف الاتفاق واللجوء إلى كافة أساليب الإقناع المتاحة لكل طرف لإجبار الطرف الأخر على القبول بما يقدمه من حلول أو اقتراحات، تنتهي باتفاق يتبادل بموجبه الأطراف للمواد المطلوبة، ويكون ملزماً اتجاه أنفسهم وتجاه الغير.

يتضمن هذا التعريف إن على مائدة التفاوض على الأقل طرفين فنحن لا نتفاوض مع أنفسنا، وقد يكون هناك أكثر من اثنين.
ويرتفع عدد الأفراد بعضهم فوق بعض درجات في فعالية الأداء التفاوضي فمنهم ممتازون، ومنهم متوسطون، ومنهم دون ذلك. يرجع هذا التفاوت إلى التباين في الشخصيات وفي الاستعدادات. ويقترح أحد الباحثين أن المفاوض الجيد، بالإضافة إلى إلمامه بموضوع التفاوض، فهو في حاجة إلى:

1- عقلية لماحة.
2- صبر بلا حدود.
3- القدرة على الإخفاء المؤقت للآراء والحقائق دون كذب.
4- أن يكون سلساً ومرناً، ومع ذلك حاسما عند اللزوم.
5- قدرة على الربط بين الموضوعات والعلاقات المطروحة للمناقشة.

ومما لا شك فيه أن من يمتلك هذه الخصائص يصبح على درجة عالية من المهارة التفاوضية. ولكن تبقى المشكلة العملية قائمة حيث إن قليلين من المديرين الذين يمكن أن تصل قدراتهم إلى تحقيق هذه المعايير، وحتى مع اعتبار إنها سمات شخصية فليس من السهل اكتسابها من خلال مجرد قراءة كتاب أو حضور برنامج تدريبي معين.

وذلك لتحسين هذه القدرات التفاوضية، فانه لا بد من وضع أيدينا على العوامل التي تقف وراء فعالية التفاوض، والدور الذي تؤديه العوامل في هذا المجال. وهذه العوامل هي المعرفة والمهارة والاتجاهات, ويندرج تحت كل عامل من هذه العوامل مجموعة من العناصر تمثل مبادئ من شانها تحسين القدرات التفاوضية .

مراحل وخطوات ومحددات عملية التفاوض:
لا يحتاج الشخص لأن يكون محامياً أو دبلوماسياً حتى يتمكّن من مهارات وأساليب التفاوض, فنحن نستخدم التفاوض يوماياً في حياتنا الاعتيادية، حيث يتم التفاوض بطريقة تلقائية دون التفكير بها أو بفنيّتها.

ولكن عندما يأخذ التفاوض الشكل الرسمي نبدأ بالتفكير بالطريقة المثلى لتحقيق أهدافنا، وكون مهارات التفاوض تعتبر شيئاً حتمياً للتسوية القانونية والدبلوماسية، فإنه تُبذل جهود كبيرة للوصول إلى أهم عناصر التفاوض الناجح.

وهنا سنعرض أهم النقاط التي يجب أن يأخذها الفرد بعين الاعتبار عندما يريد أن يدخل في مفاوضات عملية:

1. ضرورة وضع خطة
كأي عمل آخر فإن التخطيط هو الخطوة الأولى في سلم النجاح, وحتى يستطيع الفرد أن يضع خطة فإنه من الضروري عمل بحث في خلفية الموضوع الذي سيفاوض الآخرين فيه، ومعرفة كافة القضايا والمواضيع التي تحيط بالموضوع، ومن المهم جداً أن يكوّن لديه وجهة نظر خاصة به حول الموضوع محل التفاوض وأن يعرف وجهة نظر كل من سيدخل معهم في عملية التفاوض حول نفس الموضوع.

2. معرفة الأمور المراد تحقيقها
من الضروري تحديد الأهداف المرجوة من التفاوض وتحديد النتائج التي ستلبي احتياجاتنا. ولابد العمل بناء على قاعدة BATANA وهي تعني بالإنجليزية ( BEST ALTERNAITEVE TO A NEGOTIATED AGREEMENT ) وتعني بالعربية أفضل البدائل للاتفاق المتفاوض عليه, وتساعدنا هذه الطريقة على تحديد أقل الأمور التي من الممكن القبول بها للوصول إلى تسوية.

3. معرفة الطرف الآخر
من الضروري التعرّف على القضايا التي تهم الأطراف الذين أقوم بالتفاوض معهم وما هي الضغوط التي يشعرون بها وما هي الحلول التي قدموها في مفاوضات سابقة ومعرفة ما إذا كان بالإمكان معرفة أفضل البدائل لديهم للوصول إلى تسوية وهل نمتلك القوة في اتخاذ القرار النهائي أم لا ؟.
4. حاول بناء جو تعاوني
حاول أن تفصل بين الأشخاص والقضايا, إن عملية التفاوض تسير بشكل أفضل إذا احترم كل طرف الآخر, وحاول أن تهيئ الأجواء لتبادل الأفكار للوصول إلى حل للمشكلة, إن لقاءات التفاوض هي أفضل مكان لتوظيف الاستماع الجيد. وتأكد بأنك تتحدث بلغة واضحة وتعرِّف مصطلحاتك الخاصة التي تستخدمها في التفاوض.

5. كن محايد
حاول أن تسيطر على مشاعرك، لا تذهب إلى قاعة المفاوضات ولديك الإحساس بأنك تذهب إلى معركة وأنك ستحصل على نتائج غير عادلة من خصمك، وتذكر بأن الهدف هو تحقيق تسوية عادلة لكل الأطراف.

سيكولوجية التفاوض :
كيف تقنع الآخرين بفكرة ؟

أولاً : لابد أن تكون مقتنعا جدا من الفكرة التي تسعى لنشرها ، لأن أي مستوى من التذبذب سيكون كفيلا أن يحول بينك وبين إيصال الفكرة للغير.

ثانياً : استخدم الكلمات ذات المعاني المحصورة والمحددة مثل : بما أن ، إذن ، وحينما يكون .. الخ ، فهذه الألفاظ فيها شيء من حصر المعنى وتحديد الفكرة ، ولتحذر كل الحذر من التعميمات البراقة التي لا تفهم أو ذات معاني واسعة.

ثالثاً : ترك الجدل العقيم الذي يقود إلى الخصام يقول أحدهم ( إذا أردت أن تكون موطأ الأكناف ودودا تألف وتؤلف لطيف المدخل إلى النفوس ، فلا تقحم نفسك في الجدل وإلا فأنت الخاسر ، فإنك إن أقمت الحجة وكسبت الجولة وأفحمت الطرف الآخر فإنه لن يكون سعيدا بذلك وسيسرها في نفسه وبذلك تخسر صديقا أو تخسر اكتساب صديق ، أيضا سوف يتجنبك الآخرون خشية نفس النتيجة .. ).

رابعاً : حلل حوارك إلى عنصرين أساسيين هما :-

1- المقدمات المنطقية : وهي تلك البيانات أو الحقائق أو الأسباب التي تستند إليها النتيجة وتفضي إليها .
2- النتيجة : وهي ما يرمي الوصول إليها المحاور أو المجادل ، مثال على ذلك : المواطنون الذين ساهموا بأموالهم في تأسيس الجمعية هم الذين لهم حق الإدلاء بأصواتهم فقط ، وأنت لم تساهم في الجمعية ولذلك لا يمكنك أن تدلي بصوتك ..

خامساً : اختيار العبارة اللينة الهينة ، والابتعاد عن الشدة الإرهاب والضغوط وفرض الرأي .

سادساً : احرص على ربط بداية حديثك بنهاية حديث المتلقي لأن هذا سيشعره بأهمية كلامه لديك وأنك تحترمه وتهتم بكلامه ، ثم بعد ذلك قدم له الحقائق والأرقام التي تشعره كذلك بقوة معلوماتك وأهميتها وواقعية حديثك ومصداقيته .

سابعاً : أظهر فرحك الحقيقي – غير المصطنع - بكل حق يظهر على لسان الطرف الآخر ، وأظهر له بحثك عن الحقيقة لأن ردك لحقائق ظاهرة ناصعة يشعر الطرف الآخر أنك تبحث عن الجدل وانتصار نفسك.

التفاوض الجماعي وقوانين العمل :

أولاً :- أساليب للتأثير على الآخرين

1. أساليب الضغط : الإلحاح, أو استخدام التهديدات والتخويف.
2. التماس دعم المستويات الأعلى: اللجوء إلى المستويات الإدارية الأعلى طلباً للمساعدة أو لإقناع الآخرين بموافقة الإدارة العليا على طلبك.
3. المبادلة: مقايضة خدمة مقابل أخرى.
4. الاندماج مع الآخرين: حث الآخرين على الانضمام إليك بما لديهم من دعم.
5. الحصول على استحسان الآخرين: ترك انطباعات إيجابية عنك في نفوس الآخرين من خلال قدرتك على اجتذاب الآخرين ومصادقتهم.
6. الإقناع العقلي: استخدم البراهين والحقائق المنطقية لإقناع الآخرين.
7. الحصول على قبول الآخرين بالإيحاء لهم بذلك: استخدم اللغة الرمزية والمشحونة بالعواطف للعب على واستهداف ما لدى الآخرين من شعور بالولاء والعدالة.
8. استشارة الآخرين: التماس مشاركتهم في صنع القرار وفي التخطيط.

ثانياً :- وسائل الاتصال بالأفراد *:-
لكي نتفهم سلوك الأفراد علينا أن نكون منفتحين على جميع الوسائل التي يتم الاتصال بالأفراد من خلالها. ويجب أنت نتعلم الاستماع إلى كل ما يقولونه. وألا نقاطعهم, وأن نبحث عن إشارات أخرى لفهمهم, مثل: لغة الجسد.
أ. الإنصـات التـام:
يلعب الإنصات التام دوراً هاماً في مجالات كثيرة مهمة لوظيفة المدير أثناء الاجتماعات وتقييم أداء الآخرين عن طريق المكالمات الهاتفية. إن الاستماع يفيدنا ويفيد العاملين, فهو يفيدنا كي نكتسب بصيرة أكبر عن الأفراد, والحصول المؤكد على أفكار جيدة عن كيفية تحسين المؤسسة, أما الأفراد فسوف يعطيهم الاستماع إليهم الإحساس بأن آراءهم مسموعة, وبذلك تكون استجاباتهم أكثر انفتاحاً. علينا أن ندرك أهمية الإنصات للآخرين. هل نقاطع المتحدث بكثرة, أم نقوم بإنهاء الحديث حتى نتمكن من إبداء وجهة نظرنا؟ لو كان الأمر كذلك, علينا أن نتدرب على البقاء صامتين والتركيز مع المتحدث. وإذا لزم الأمر علينا أن نطرح بعض الأسئلة القصيرة للتأكد من أننا فهمنا ما يقصده المتحدث, ولو كنا من النوع الذي يسهل تشتيته, فعلينا أن نتدرب على التركيز على كلمات المتحدث, وأن نقوم بإعادة الجمل الرئيسة في صمت, للتأكد من تذكرها. وكما أن الإنصات لما يقوله الآخرون في غاية الأهمية, فإنه من المهم أيضاً أن نبدو ونتصرف كما لو كنا نستمع جيداً, ويمكننا عمل ذلك على سبيل المثال: من خلال التظاهر بالارتياح والاستجابة وهز الرأس مراراً.

ب. المناقشة بانفتاح:
علينا أن نبذل مجهوداً لفهم سلوك الأفراد من خلال الاستماع الحذر وطرح الأسئلة وكذلك إعطائهم الفرصة للتعبير عن أنفسهم.

ج. التفسير الصحيح:
علينا الإنصات إلى ما يقوله الآخرون, ثم مراجعة كلماتهم بعقلانية للتأكد من فهم المعنى المقصود, وإذا لم نفهم المقصود, فعلينا أن نسأل المتحدث لتوضيح ما قاله, ويمكننا أيضاً أن نعيد صياغة ما قاله المتحدث ونكرره له مرة أخرى, لكي نعطيه الفرصة للموافقة عليه أو تصحيحه حتى نتأكد من الفهم الصحيح. علينا أن ننظر إلى المعنى العام الذي يدلي به الفرد اكثر من النظر إلى اختيار بعض الأجزاء التي نريد سماعها. وعلينا أن نثق في كل ما يقال لنا, إلا إذا كان لدينا سبب جيد لعدم الثقة, فإذا كان الفرد يغالط نفسه أو يراوغ في الحديث, أو كان يخفي بعض الحقائق, فعلينا أن نستمر في طرح الأسئلة, حتى نستوضح ما نريده من الحقائق.

د. استقراء لغة الجسد:
إن لغة الجسد هي المصطلح المستخدم لحركات اللاوعي الجسدية التي نقوم بهاجميعاً لنقل الأفكار والمشاعر. أما تفسير لغة الجسد بطريقة صحيحة فهو فن معقد, ولكنه من السهل علينا أن نتعلم قراءة الرسائل العريضة, فمثلاً: أن يكون الفرد منشرحاً وأن يكون مظهره مسترخياً, وكذلك الاتصال البصري الجيد. كلها علامات على أن الفرد واثق من نفسه ومطمئن لما يدلي به وما يسمعه, أما المظهر المشدود, والأذرع المتقاطعة المضمومة وضعف الاتصال البصري, فكلها علامات تدل على المراوغة, والغضب الدفين, وعدم الاتفاق. ويدل الميل للأمام عند الجلوس على الاهتمام والموافقة, في حين يدل الميل للوراء على اللامبالاة وعدم الاهتمام, وعلينا استقراء هذه الإشارات الصادرة منا أو من الآخرين.

بعض النواحي المهمة في لغة الجسد *

لا تمتلك أية كلمات أو جمل ولكنها ترسل أجزاء من المعلومات التي تترابط لتكوّن رسالة كاملة.
هذه الرسائل التي لا تكون أحياناً واضحة ومبهمة أحياناً أخرى هي بالأساس تتعلق بشعورنا.
يستطيع الناس أن يتعلموا ويقرأوا تلك الرسائل بدرجة كبيرة من الدقة.
لا تستطيع أن تتخلى عن لغة الجسد وأنك ترسل رسائل غير شفوية دائماً وطوال الوقت بشكل عفوي.
إن حركاتك وأوضاع جسدك المفضلة تحدد ما حولك عن نوعية الشخصية التي تملك.
إذا لم تطابق أقوالك حركات جسدك فإن الناس يصدقون حركات جسدك وليس كلماتك.
يمكن أن تبدل من شعورك وذلك بالتغيير الواعي لحركات ولغة جسدك.

لا وحقاً؟
وتحليلاً للنقطة الأخيرة من الفقرة السابقة فإن عاملين اثنين يجب أن يؤخذا بعين الاعتبار:
أولاً: إن شعورك ولغة جسدك مرتبطة تماماً, وبشكل لصيق وأن العلاقات بينهما هي علامة في كلا الاتجاهين.
ثانياً: إن ما تشعر به يعتمد كثيراً على رؤيتك لنفسك منعكساً في الآخرين وكيف يرونك.
فمثلاً إذا لم تكن واثقاً بنفسك, وأكتافك مدلاة, وجسدك متوتر, ودائم النظر إلى الأسفل وليس إلى الناس ويداك مكتوفتان, فبمقدورك أن تغير شعورك للأحسن وذلك بالوقوف منتصباً مع إرخاء عضلاتك, وفك ذراعيك, والبسمة على وجهك.

وثانياً إذا قمت بعمل هذه الأشياء فإن الناس من حولك سوف يرونك واثقاً, ومطمئناً وتقوم لغة أجسامهم ببث الرسالة إليك وعندما تقرأ هذه الرسالة ستبدأ بتصديقها فوراً دون إبطاء. وتستطيع أن تستفيد من هذا إذا:
أصبحت متيقناً من الكيفية التي تريد أن تظهر بها وتحاكيها.
إذا أصبحت متيقناً كذلك من الكيفية التي أصبحت عليها, وكم تختلف أنت عن الشخص المحاكي.
إذا بدأت تتصرف كما لو أنك أنت ذلك النوع من الأشخاص الذي تود أن تكون حقيقة منهم.

مقومات المفاوض الناجح ومتطلبات المفاوض الفعال :

سواء مع صاحب العمل، أو الزملاء أو أحد أفراد العائلة، نحتاج أحيانا لان نفاوض للحصول على ما نعتقد انه من حقوقنا. نذكر مثالا على ذلك السعي للحصول على راتب أعلى، التفاوض من أجل خدمات أفضل أو لحل خلاف في العمل.

ما يلي بعض المهارات والأساليب والاستراتيجيات التي قد تساعد المرء على النجاح في خوض مفاوضات بشكل فعّال يضمن له الوصول إلى أهدافه، أو على الأقل تحقيق نسبة نجاح نسبية مقبولة.

أولا: حدد ما تريده من المفاوضات قبل خوضها

في بادئ الأمر، قيم مهاراتك وخصائصك. وحدد أطر أهدافك الأولية، فهل:
- تسعى إلى إتمام المفاوضات بأقل وقت ممكن، وتريد الانتهاء من الأمر فحسب؟
- أم أنك تسعى للفوز بغض النظر عن نتائج قد تنطوي على أسلوبك المنتهج للحصول على هذا الفوز؟
إذا كانت النقطة الأولى هو ما تسعى إليه، فقد ينتج عن ذلك استسلامك بسرعة أو التنازل عن الكثير من أهدافك.
أما إذا كانت النقطة الثانية هي ما تسعى إليه بالشكل الأساسي، فان ذلك قد يؤدي إلى اتباعك أسلوب هجومي وعدائي يؤدي بدوره إلى تدمير علاقاتك مع الطرف الآخر في المفاوضات.

ثانيا: تعرف على خصائص ومهارات الخصم

قبل خوض المفاوضات تحرى عن سمعة خصمك من حيث مهاراته في التفاوض وخبرته، وبالتالي تستطيع أن تحكم إن كان خصمك يشكل لك تهديدا خلال المفاوضات، أم أنه خصم مساو لك و لا يشكل تهديدا يستحق الذكر.

ثالثا: تنبأ بما قد يدور في ذهن خصمك

لا يكفي أن تعرف وتحدد ما تريده من خوض المفاوضات، بل عليك أن تحلل وتحاول أن تصل إلى ما يفكر به ويهدف إليه الطرف الآخر، بهذا أنت تفكر عن شخصين وبعقلين، تفكر عن نفسك وتفكر عن خصمك. والأفضل من ذلك، هو تطوير قدرتك بحيث تتمكن من التنبؤ بما يتوقع أو يعتقد خصمك انك تريده. وهنا، أنت تفكر بثلاث أدمغة، تعرف ما تريده، وتتنبأ بما يريده خصمك، وتتنبأ بما يعتقد خصمك أنك تريده.

رابعا: اعمل على بناء الثقة بينك و بين خصمك

يعتبر التفاوض شكل متطور من أشكال الاتصال. ولكن في غياب الثقة بين طرفي المفاوضات، لن تستند العملية على تبادل ونقل فعال للمعلومات والأفكار، بل على العكس، سيحل محل الأسلوب المنهجي والمنظم لتبادل المعلومات أسلوب آخر يعمد إلى التلاعب بالمعلومات وبالتالي يصبح الجو العام للمفاوضات مفعماً بالشك والارتياب. اكسب ثقة خصمك بأن تكون جديراً بهذه الثقة وتصدق القول وتثق بنفسك.

خامسا: طور مهارات الإنصات للآخرين

معظم الأشخاص يديرون حوارا داخليا مع أنفسهم، أي يتحدثون إلى أنفسهم ضمنيا. وقد يكون لهذا آثار سلبية أثناء المفاوضات إن لم يتمكن المرء من أن يسيطر على الحوار الداخلي وينصت إلى ما يقوله، بل و يراقب تعابير وجه ونبرات صوت الطرف الآخر، وبالتالي لا تفوته أي رسالة شفهية أو تعبيرية مهمة والتي قد تساعده في كشف نقاط ضعف وقوة الخصم.

سادسا: لا تكشف أوراقك من البداية

لا تكشف نفسك وأهدافك وغاياتك وتضعها بين يدي خصمك بداية المفاوضات، بل استهل بأن تصرح عن موقفك الذي تتخذه. عندئذ وبعد أن تتوطد الثقة تدريجيا أثناء المفاوضات، تستطيع أنت أو الطرف الآخر أن تخاطرا بكشف أوراقكما وأهدافكما بتفاصيلها. وتقع على عاتقك كمفاوض مسؤولية توجيه الأسئلة الذكية والمنتقاة لخصمك والتي هدفها أن تكشف لك عن حاجات وأهداف وغايات الطرف الآخر.

سابعا: استعرض مصادر قوة خصمك

لا تفترض أن امتلاك خصمك لقوة معينة يعني أنه يمتلك كل عناصر القوة الأساسية والتي تجعله يخوض المفاوضات بفعالية أو تؤهله للفوز. نأخذ على سبيل المثال، إذا كان خصمك صاحب موقف أولى قوي، على اعتبار هذا عنصرا من عناصر القوة، لا يعني أنه يمتلك جميع عناصر القوة الأخرى والمهارات الأساسية للتفاوض. بالنتيجة، ما عليك إلا أن توازن القوى وذلك بان تقيم وتحدد مصادر قوة الخصم وكذلك مصادر قوتك. ولتسهيل ذلك، يمكنك تقسيم مصادر القوة إلى مصادر داخلية وأخرى خارجية. أما المصادر الداخلية فتشمل على خصائص المرء، نأخذ على سبيل المثال: قوة الشخصية واحترام الذات والثقة بالنفس. أما المصادر الخارجية فهي غير ثابتة، تتحكم بها أمور سير المفاوضات.

ثامنا: استعرض الخيارات و البدائل

قبل البدء بالمفاوضات، لا يكفي أن تحدد أقصى غاياتك وأهدافك فقط، بل عليك أن تضع خيارات وبدائل لهذه الأهداف تقبل بها. وعليك أيضا أن تحدد الحجج المؤيدة وتلك المعارضة للخيارات المقترحة.

تاسعا: متى تعتبر نفسك فائزا؟

قبل أن تخوض المفاوضات، استعرض كل النتائج المتوقعة منها، واجعل لنفسك مدى للنجاح، وصولك إلى نتيجة ما تقع ضمن المدى الذي حددته سابقا، يعني أنك قد خضت المفاوضات بنجاح، بينما عدم تمكنك من تحقيق أية نتيجة تقع ضمن هذا المدى، تكون قد أحرزت فشلا.


عاشرا: استمتع أثناء المفاوضات

التفاوض عبارة عن عملية وليس حدثا فحسب. وهذه العملية تنطوي على خطوات تحضيرية ابتداء من وليس انتهاء بخلق وتهيئة الجو المناسب الذي يتسم بالثقة وتحديد الغايات والأهداف وكذلك النتائج المتوقع أن تترتب عليك خلال ولدى انتهاء المفاوضات. بالممارسة سوف تتمكن من اكتساب وصقل المهارات التي بدورها سوف تؤهلك للفوز وبالتالي تمكنك من الاستمتاع أثناء عملية المفاوضات.

التخطيط لعملية التفاوض :

في أغلب الأحوال, يتطلب أخذ المبادرة أن تقنع الآخرين لكي يؤيدوا وجهة نظرك, إليك بعض الإرشادات لتساعدك عند تقديم أفكارك للآخرين:
حدد أفكارك بإيجاز. ما الذي تحاول أن تنجزه؟ هل ترغب في إقناع رئيسك بأن يجرب طريقة جديدة لحل مشكلة تتعلق بخدمة الفئات المستفيدة؟ هل ترغب في تشكيل لجنة للتوصل إلى طرق لتحسين خدمات؟ قم أولاً بتحديد أهدافك بإيجاز بشكل مكتوب وقم بعد ذلك بتنقيحها قبل أن تقدمها إلى الجمهور المستهدف.

قم بإعداد قائمة بالنقاط الإيجابية في خطتك. حدد المميزات الأساسية التي سوف يكفلها استخدام أفكارك وقم بجمع البيانات, النوعية والكمية, التي تؤيد خطتك. هذه النقاط الرئيسية القليلة سوف تشكل العمود الفقري لعرضك التقديمي.

قم بعمل تحليل للمعارضة السلبية المحتملة. فكر جيداً في الأٍسئلة والاعتراضات التي قد يقابل بها اقتراحك. قم بتجهيز استجابة سليمة لكل من هذه الأسئلة أو الاعتراضات وقم بجمع البيانات والحجج الإضافية التي تحتاجها لتأييد قضيتك.

روج لخطتك بشكل مسبق. تقرب بصورة غير رسمية إلى الآخرين الذين تحترم رأيهم لتحصل منهم على تقييم لمقترحك. إنك بذلك لن تجد طريقاً لتحسين خطتك فحسب, ولكن سوف يبدأ هؤلاء الذين سيقومون بمراجعة خطتك في تقبلها والإيمان بها كذلك.


الشخصية والسلوك التفاوضي وأساليب تكتيكات الطرف المقابل:

المتحدثون من غير ذوي الخبرة, والتجربة, الذين يفتقرون إلى الثقة بالنفس, ويستعدون استعداداً متواضعاً, أو لا يستعدون على الإطلاق للتفاوض, لا يستطيعون في العادة نقل الآراء, وتبادلها بفاعلية مع الحضور, كما أنهم يترددون نوعياً في الحديث إلى الحضور, وسيواجهون المصاعب حتى في نطق كلماتهم, وقد يقفزون من عنوان لآخر دون أي منطق واضح, ويقومون بشرح بعض الأفكار بإسهاب, ويعرجون على البعض الآخر بصورة سطحية فقط. وسوف يتعجلون في الحديث لتفادي أية فجوات طويلة خوفاً من اعتقاد الحضور بأن المتحدثين قد نسوا ما كانوا يريدون الحديث عنه, لا بل وربما يرتجفون بعصبية, وقلق, ويثبتون بصلابة في مواقعهم محملقين في نقطة ثابتة, ومتجنبين النظر مباشرة إلى الحضور.

فإذا أظهر أحد المتحدثين أو المتفاوضين المتوترين بعض هذه العلامات, فإن التأثير المتوقع أن يحدثه التفاوض سوف ينخفض انخفاضاً كبيراً, وإن لم يحدث اتصال عبر العيون (عيون المقدم والحضور) على سبيل المثال, فإن الجمهور سيشعر لا إرادياً بأنهم غير معنيين في مجريات الإلقاء, وفي غياب التنظيم الواضح لما يسمعون, يصعب عليهم متابعة ما يجري في الإلقاء, كما أن غياب فترات التوقف المؤقت سيعني عدم توفر الوقت لديهم لاستيعاب فكرة ما قبل أن يفاجئوا بعرض الفكرة التي تليها.

إن توفير الثقة, والقناعة لديك بذاتك, وقدراتك, تساعد على التغلب على العديد من هذه المشكلات ومثيلاتها, ففي المواقف اليومية, يستطيع الناس ضعيفوا الثقة بأنفسهم, عادة, أن ينقلوا أفكارهم بفاعلية, فكيف لا يستطيعون القيام بذلك في إلقاء رسمي؟ أحد أسباب عدم استطاعتهم يعود إلى افتراضنا بأن الإلقاء يتطلب مجموعة مختلفة من المهارات, وهو لا يتطلب ذلك. هنالك فرق ضئيل فيما بين طريقة التحدث بصفة رسمية لزملاء في العمل, والحاجة إلى التحدث لكي نقدم إلقاء مؤثراً لجمهور عريض من الحضور.

فإذا دونت الطريقة التي تود التعبير من خلالها عن فكرة ما خلال إلقاء معيّن, فإنك ستفكر بعناية في الطريقة التي تريد أن تعبر بواسطتها, وبالتأكيد فإنك ستقوم بكتابة جمل مكتملة, وصحيحة لغوياً, ولكن ذلك لا يمثل الطريقة التي نتحدث بها. وإذا نطقنا تلك الجمل كما هي مكتوبة, فإنها سوف تبدو غير طبيعية, استمع لبعض الناس وهم يتحدثون, فهم غالباً ينطقون جملاً غير مكتملة, وقد يتجاهلون معظم قواعد اللغة, ولكنك لا تزال تفهم ما يقولون بوضوح, وما يقولونه يبدو طبيعياً لديك. وفي التفاوض , نريد أن نكون, ونبدو طبيعيين, وعفويين, وأن نعيش الوضع نفسه الذي نكون عليه خلال محادثاتنا اليومية الحيوية.
ثمة أشياء تحدث بشكل طبيعي حينما نتحدث بصورة غير رسمية, وهذه الأِشياء نفتقدها أثناء التفاوض , إننا نستخدم الاتصال عبر العيون, على سبيل المثال, لنوحي للناس بأننا نعتزم التحدث إليهم, ولنضمن جذب انتباههم واهتمامهم بنا. ثم نعيد الاتصال عبر العيون مع الحضور بصفة منتظمة أثناء التحدث إليهم لاستقطاب إجاباتهم وردودهم, باحثين عن إشارات توحي بأنهم يفهمون ما نقوله لهم. فإذا شعرنا أنهم لم يفهموا ما عبّرنا عنه, فإننا نلجأ إلى إعادة بعض ما تحدثنا عنه, أو شرحه بطريقة أخرى, أو ربما نورد مثالاً لتوضيحه, إننا نقرأ الإشارات الصادرة عن الحضور بصفة متواصلة, ونستجيب لتلك الإِشارات. وبالمثل, فإننا نستعمل تعبيرات الوجه, والإيماءات, ونغمة الصوت بطريقة آلية لمساعدتنا في نقل ما نريد من رسائل إلى الحضور. فأمام الحضور الذين يستمعون لإلقاء معيّن, قد نتصلب خوفاً, ونصبح غير قادرين على استعمال المهارات التي نطبقها في مواقف أقل رسمية منها.

إن اعتقادنا بالحاجة, إلى حد ما, لنؤدي التفاوض بطريقة مختلفة, يضاعف توترنا, وعصبيتنا أثناء أداء الإلقاء, فالعصبية استجابة بيولوجية لوجودك في موقف غير عادي ومجهول. وما نحتاجه عبارة عن طريقة تحفظ لنا وضع العصبية تحت السيطرة, والتحكم الذاتي, وحصرها في اتجاه معين, لا بل, وتسخيرها لخدمة غرضنا من الإلقاء. وهذا يتحقق من الثقة بالنفس, ومن الاعتقاد بأننا نستطيع أن ننقل أفكارنا بطريقة مؤثرة, فهذه الثقة تترجم الطاقة العصبية إلى الحماسة في نقل رسالتنا. إن أفضل طريقة تمنح نفسك الثقة من خلالها هي أن تكون مستعداً استعداداً سليماً للإلقاء. وننصحك بالبدء بالاستعداد لأي إلقاء رئيس قبل موعده بعدة أسابيع.

استراتيجيات التفاوض وتحقيق الإتفاق :

كيف تجذب انتباه من حولك

كي تتأكد من أن رسالتك تصل للآخرين, فإنه يجب عليك أن تراعي عدداً من الأمور التي تسهل عملية جذب سمع وبصر من حولك وتأكد دائماً أنك تتكلم بوضوح وثقة عند الإسهام في محاضر الاجتماع.
المظهر اللائق
يرفع المظهر اللائق من رصيدك ويعزز حضورك عند قيامك بعرض قضيتك ما أو طرح أفكارك أمام مجموعة, حيث إن الناس يميلون إلى الحكم على الآخرين في بادئ الأمر اعتماداً على مظهرهم.

اكتساب الثقة
تتسم عملية اكتساب الثقة وبنائها بأنها عملية غير مباشرة وغير محددة. ولو بدا أنك شخص واثق من نفسك, فسوف يراك الناس كما تحب أن تبدو, فضلاً أنهم سيكوّن لديهم الاستعداد لقبول حججك وبراهينك. وعندما تشعر أن الأعضاء الآخرين المشاركين في الاجتماع يصدقونك, فلا شك أن ثقتك بنفسك سوف تزداد وتتعزز. ومن الجدير بالذكر أن نغمة صوتك تستحوذ على تأثير مضاعف بقدر خمسة أضعاف تأثير الكلمات المجردة التي تستخدمها, ونفس الحال مع لغة الجسد التي تستحوذ على تأثير مضاعف ثماني مرات. ويتعين عليك التركيز على الكلام بوضوح وفي الوقت المناسب, وأن تراعي التركيز في اختيار الكلمات ونغمة الصوت. ويجب أن تكرس جزءاً من وقت الإعداد لتلك الجوانب الهامة التي لا تقل أهمية عن المضمون الحقيقي للحديث.

المشاركة بقوة
يعتمد مستوى مشاركتك في الاجتماع على مدى حجم ذلك الاجتماع. وإذا كان هذا الاجتماع مصغراً ويتسم بالحميمية, فيمكنك في هذه الحالة أن تقحم نفسك في معرض الحديث, ولكن كن متأكداً دائماً أن لديك شيئاً وثيق الصلة بالموضوع. وإذا كان هناك رئيس للجلسة, فينصح باستخدام لغة الجسد لإظهار رغبتك في امتلاك زمام الحديث. ويراعي أنه في التجمعات الكبيرة قد لا تأتيك فرصة المشاركة إلا مرة واحدة فقط. ويجب أن تكون متأهباً بدرجة كافية كي تتمكن من التركيز فيما تدلي به من أحاديث وآراء, والتي يجب أن تكون على قدر كبير من القوة والإحكام. وعندما تكون بصدد المشاركة في اجتماع من أي حجم, وإذا ما تعرضت لمحاولات مقاطعة أو منع من الإدلاء بآرائك ووجهات نظرك, فانظر مباشرة في أعين من يحاول مقاطعتك ووجه كلامك له مباشرة مستخدماً اسمه للفت انتباهه, وأخبره بنبرة حاسمة أنك لم تنته بعد. وإذا لم يرتدع, فاطلب العون من رئيس الجلسة.
نقاط للتذكر
الانطباع الأول يدوم. وينصح بالتدريب على العبارات الاستهلالية المرتبطة بأي نقاش أو مناظرة.
إن فرص التحدث قد لا تأتيك إلا مرة واحدة, فيجب أن تلتزم بالحقائق.
عند عرض قضيتك يتعين عليك الإسراع بتصحيح أي أخطاء ليدرك الآخرون أنك ملم ومحيط بالموضوع الذي تتناوله.
يجب مراعاة أن تنويع نغمة صوتك بما يتناسب مع السياق سوف يؤثر على النتيجة.
في نهاية الاجتماع يجب تلخيص النقاط الرئيسية.

إقناع الآخرين بأفكارك

*

في أغلب الأحوال, يتطلب أخذ المبادرة أن تقنع الآخرين لكي يؤيدوا وجهة نظرك, إليك بعض الإرشادات لتساعدك عند تقديم أفكارك للآخرين:
حدد أفكارك بإيجاز. ما الذي تحاول أن تنجزه؟ هل ترغب في إقناع رئيسك بأن يجرب طريقة جديدة لحل مشكلة تتعلق بخدمة الفئات المستفيدة؟ هل ترغب في تشكيل لجنة للتوصل إلى طرق لتحسين خدمات؟ قم أولاً بتحديد أهدافك بإيجاز بشكل مكتوب وقم بعد ذلك بتنقيحها قبل أن تقدمها إلى الجمهور المستهدف.

قم بإعداد قائمة بالنقاط الإيجابية في خطتك. حدد المميزات الأساسية التي سوف يكفلها استخدام أفكارك وقم بجمع البيانات, النوعية والكمية, التي تؤيد خطتك. هذه النقاط الرئيسية القليلة سوف تشكل العمود الفقري لعرضك التقديمي.

قم بعمل تحليل للمعارضة السلبية المحتملة. فكر جيداً في الأٍسئلة والاعتراضات التي قد يقابل بها اقتراحك. قم بتجهيز استجابة سليمة لكل من هذه الأسئلة أو الاعتراضات وقم بجمع البيانات والحجج الإضافية التي تحتاجها لتأييد قضيتك.

روج لخطتك بشكل مسبق. تقرب بصورة غير رسمية إلى الآخرين الذين تحترم رأيهم لتحصل منهم على تقييم لمقترحك. إنك بذلك لن تجد طريقاً لتحسين خطتك فحسب, ولكن سوف يبدأ هؤلاء الذين سيقومون بمراجعة خطتك في تقبلها والإيمان بها كذلك.

الحوار الفعال

يعتبر الحوار من وسائل الاتصال الفعّالة، ولأنّ الخلاف صبغة بشرية فإن الحوار من شأنه تقريب النفوس وترويضها، وكبح جماحها بإخضاعها لأهداف الجماعة ومعاييرها، ويتطلب الحوار مهارات معينة، قواعد له إجرائية وآداب تحكم سيره، وترسم له الأطر التي من شأنها تحقيق الأهداف المرجوّة. إنّ في ثنايا الحوار فوائد جمّة نفسية وتربوية ودينية واجتماعية وتحصيلية تعود على المحاور بالنفع كونها تسعى إلى نمو شامل وتنهج نهجا دينيا حضاريا ينشده كثير من الناس.

هدف الحوار:
لكل حوار هدف وهو الوصول إلى نتيجة مرضية للطرفين، وتحديد الهدف يخضع لطبيعة المتحاورين إذ أن حوار الأطفال غير حوار المراهقين أو الراشدين، وبذلك فقد يكون الحوار لتصحيح بعض المفاهيم وتثبيت بعض الأفكار وقد يكون لتهذيب سلوك معين.

أهمية الحوار:
يعد الحوار من أحسن الوسائل الموصلة إلى الإقناع وتغيير الاتجاه الذي قد يدفع إلى تعديل السلوك إلى الحسن، لأن الحوار ترويض للنفوس على قبول النقد، واحترام آراء الآخرين، وتتجلّى أهميته في دعم النمو النفسي والتخفيف من مشاعر الكبت وتحرير النفس من الصراعات والمشاعر العدائية والمخاوف والقلق؛ فأهميته تكمن في أنّه وسيلة بنائية علاجية تساعد في حل كثير من المشكلات.

كيف يمكن أن يكون الحوار مفيداً؟
* تحديد الهدف من الحوار وفهم موضوعه، والمحافظة عليه أثناء الحوار إذ أنّ من شأن ذلك حفظ الوقت والجهد وتعزيز احترام الطرف الآخر.
* التهيؤ النفسي والعقلي والاستعداد لحسن العرض وضبط النفس، والاستماع والإصغاء والتواضع، وتقبّل الآخر، وعدم إفحامه أو تحقيره، والتهيؤ لخدمة الهدف المنشود بانتهاج الحوار الإيجابي البعيد عن الجدل وتحري العدل والصدق والأمانة والموضوعية في الطرح مع إظهار اللباقة والهدوء، وحضور البديهة ، ودماثة الأخلاق، والمبادرة إلى قبول الحق عند قيام الدليل من المحاور الآخر.
* عدم إصدار أحكام على المتحاور أثناء الحوار حتى وإن كان مخطأً لكي لا يتحول الموقف إلى جدال عقيم لا فائدة منه .
* محاورة شخص واحد في كل مرّة ما أمكن ذلك دون الانشغال بغيره بغيرة أثناء الحوار حتى يلمس الاهتمام به فيغدو الحوار مثمراً ومحققاً لأهدافه.
* اختيار الظرف الزماني والمكاني ومراعاة الحال : على المحاور أن يختار الوقت والمكان المناسبين له ولمحاوره على حدٍّ سواء وبرضى تام. وعلى المحاور أن يراعي حالة محاوره أيضا؛ فيراعي الإرهاق والجوع ودرجة الحرارة، وضيق المكان والإضاءة والتهوية بحيث لا يكون الحوار سابقا لطعام والمحاور جائع، أو أن يكون الحوار سابقا لموعد الراحة والمحاور يفضّل النوم، أو يكون الحوار في وقت ضيق كدقائق ما قبل السفر، أو وقت عملٍ آخر، أو أثناء انشغال المحاور بشيء يحبّه أو في وقت راحته أو في زمن مرهق له. إن الحوار يجب أن يراعي مقتضى حال المحاورين من جميع الجوانب النفسية والاقتصادية والصحية والعمرية والعلمية ومراعاة الفروق الفردية والفئة العمرية مع الإيمان بأن الاختلاف في الطبيعة الإنسانية أمر وارد.

قواعد جوهرية في كيفية الحوار:
* الاستماع الإيجابي : وهي طريقة فعّالة في التشجيع على استمرارية الحوار بالإيجابية وهي تنمّي العلاقة بين المتحاورين. ويحتاج الاستماع الإيجابي إلى رغبة حقيقية في الاستماع تخدم الحوار، وفي ذلك تعلّم الصبر وضبط النفس، وعلاج الاندفاعية و تنقية القلب من الأنانية الفردية، والاستماع الإيجابي يؤدّي إلى فهم وجهة نظر الآخرين وتقديرها ويعطي مساحة أكبر في فهم الآخرين.

* حسن البيان: يحتاج المحاور إلى فصاحة غير معقّدة الألفاظ، وإلى بيان دون إطالة أو تكرار فتكون العبارات واضحة، ومدعومة بما يؤكّدها من الكلام والشواهد والأدلة والأرقام وضرب الأمثلة. ومن البيان تبسيط الفكرة وإيراد الاستشهادات الداعمة لاستثارة الاهتمام واستنطاق المشاعر مع تقديرها، ومواصلة الحوار حتّى يتحقق الهدف.ومن البيان أيضاً عدم السرعة في عرض الأفكار لأن ذلك يُعجِز الطرف الآخر فلا يستطيع التركيز والمتابعة، وكذا عدم البطء كي لا يمل. ومن البيان ترتيب الأفكار بحيث لا تزحمْ الأفكار في ذهن المحاور، فيضطرب إدراكه. وعلى المحاور ألا ينشغل بالفكرة اللاحقة حتّى ينهي الفكرة الأولى، وعليه ألا يظن أن أفكاره واضحة في ذهن محاوره كما هي واضحة في عقله هو. وعلى المحاور أن يعرف متى يتكلم ومتى ينصت ومتى يجيب بالإشارة، وعليه استخدام نبرة صوتٍ مريحة وهادئة، وعليه أن يتحكم في انفعالاته حتى لا تسقط على الصوت أثناء الحوار، وعليه أن يغضض من صوته وأن يتذكر دائمأً أن الحجة الواهية لا يدعمها أيُّ صوتٍ مهما علا؛ فالحجة القوية غنية بذاتها عن كل صوت. ولا بأس بشيءٍ من الطرفة والدعابة الكلامية والرواية النادرة التي تجذب المحاور، مع وزن الكلمة قبل النطق، وكذا الحذر من الاستطراد. ومن البيان ألا يتعجل المحاور الردّ قبل الفهم لما يقول محاوره تماماً.

* يحتاج المحاور إلى الجاذبية، وتقديم التحية في بدء الحوار، وأن يبدأ بنقاط الاتفاق كالمسلمات والبديهيات، وليجعل البداية هادئة وسلسة، تقدر المشاعر عند الطرف الآخر، إنّ من شأن البدء بنقاط الاتفاق والبدء بالثناء على المحاور الآخر امتلاكَ قلبه وتقليص الفجوة وكسب الثقة بين الطرفين، وتبني جسرا من التفاهم يجعل الحوار إيجابيا متّصلا. أمّا البدء بنقاط الخلاف فستنسف الحوار نسفا مبكّراً.

* يحتاج المحاور إلى جعل فقرة الافتتاح مسترعية انتباه محاوره، وعليه أن يحاول أن يكون الحديث طبيعيا مبنيا على الفهم ، وأن يعي الهدف المراد الوصول إلية من حوارهما
* على المحاور ألا يستخدم كلمة " لا " خاصة في بداية الحوار، ولا يستعمل ضمير المتكلم أنا، ولا عبارة " يجب عليك القيام بكذا… " ولا عبارة " أنت مخطئ، و سأثبت ذلك

* على المحاور أن يستخدم الوسائل المعينة والأساليب الحسية والمعنوية التي تساعده على توصيل ما يريد كالشعر وضرب الأمثال والأرقام والأدلة والبراهين مع تلخيص الأفكار والتركيز على الأكثر أهمية.

* ضبط الانفعالات، فعلى المحاور أن يكون حكيما يراقب نفسه بنفس الدرجة من اليقظة والانتباه التي يراقب فيها محاوره، وعليه إعادة صياغة أفكار محاوره وتصوراته وقسمات وجهه ورسائل عينيه، وعليه ألا يغضب إذا لم يوافقه محاوره الرأي.

* عدم إعلان الخصومة على المحاور كي لا يحال الحوار إلى جدل وعداء.

* مخاطبة المحاور باسمه أو لقبه أو كنيته التي يحبّها، مع عدم المبالغة في ذلك.

* الإجابة بـ " لا أدري " أو " لا أعلم " إذا سئل المحاور عن مسألة لا يعرفها، وفي ذلك شجاعة نفسية بعدم التستر على الجهل الشخصي.

* الاعتراف بالخطأ وشكر المحاور الآخر على تنبيهه للمحاور الأول.
* على المحاور التذكر في كل لحظة أنه يحاور وليس يجادل خصما، وأن يتذكر أن الحوار قد يكون أشد من موج البحر في يوم عاصف، فإن لم يكن ربّانا ماهرا للحوار يمنع الاستطراد ويتجنب تداخل الأفكار؛ غرقت سفينة الحوار في بحر النقاش والجدل العقيم.
* على المحاور ألا يضخّم جانبا واحدا من الحوار على حساب جوانب أخرى.
* على المحاور ألا يتعالى بكلمة أو بإشارة أو بنظرة.


تحقيق الإتفاق :

1. حدد هدفك واحصل على الحقائق, قرر ما تريد تحقيقه ولماذا, اجمع كافة الحقائق التي تحتاجها لدعم قضيتك, حاول تقليل الحجج العاطفية حتى يمكنك والآخرين الحكم على الاقتراح في ضوء الحقائق وحدها.
2. اكتشف ماذا يريدون لا تقلل أبداً من مقاومة الأفراد الطبيعية للتغير ولكن ضع في اعتبارك أن مثل هذه المقاومة نسبية, ولا تمتد إلى المدى الكلي للتغيير, ولكن إلى المدى الذي تؤثر فيه المقاومة عليهم شخصياً. عندما يطلب منهم قبول اقتراح فأول أسئلة يوجهها الأفراد لأنفسهم هي : كيف يؤثر ذلك على؟ وإذا أمكنك أن تضع نفسك مكان الآخرين فستكون قادراً على التنبؤ بالاعتراضات وتقدم أفكارك بطريقة أكثر جاذبية. ولذلك يجب أن تكتشف كيف ينظر الأفراد إلى الأشياء وماذا يريدون, استمع إلى ما يريدون قوله, ولا تتحدث كثيراً, وجّه الأسئلة وإذا ما وجهوا إليك سؤالاً أجب عليه بسؤال آخر. اكتشف ما يسعون إليه, ثم قدم قضيتك بطريقة تبرز فوائدها لهم, أو على الأقل تقلل الاعتراضات أو المخاوف.
3. اجعلهم يشاركون في أفكارك, دعهم يساهمون إذا أمكن ذلك. حاول أن تجد أي أرضية مشتركة لتبدأ منها بالاتفاق, لا تكسب عداوتهم, تجنب أن تهزمهم في المناقشة. ساعدهم في الاحتفاظ باعتدادهم بأنفسهم ودائماً أترك مخرجاً.
4. اعقد العزم واتخذ إجراءاً. اختر اللحظة الحاسمة للبت في الاقتراح والبدء فيه. تأكد أنك لا تضغط بشدة, ولكن عندما تصل إلى هدفك لا تتوقف وتغامر بخسارته اتخذ إجراءات متابعة وسريعة. ولا فائدة من الدخول في كل المشكلات الخاصة بالحصول على موافقة إذا ما تركت الأمور تجري في مجراها بعد ذلك.


كيف تجذب انتباه من حولك *

كي تتأكد من أن رسالتك تصل للآخرين, فإنه يجب عليك أن تراعي عدداً من الأمور التي تسهل عملية جذب سمع وبصر من حولك وتأكد دائماً أنك تتكلم بوضوح وثقة عند الإسهام في محاضر الاجتماع.
المظهر اللائق
يرفع المظهر اللائق من رصيدك ويعزز حضورك عند قيامك بعرض قضيتك ما أو طرح أفكارك أمام مجموعة, حيث إن الناس يميلون إلى الحكم على الآخرين في بادئ الأمر اعتماداً على مظهرهم.

اكتساب الثقة
تتسم عملية اكتساب الثقة وبنائها بأنها عملية غير مباشرة وغير محددة. ولو بدا أنك شخص واثق من نفسك, فسوف يراك الناس كما تحب أن تبدو, فضلاً أنهم سيكوّن لديهم الاستعداد لقبول حججك وبراهينك. وعندما تشعر أن الأعضاء الآخرين المشاركين في الاجتماع يصدقونك, فلا شك أن ثقتك بنفسك سوف تزداد وتتعزز. ومن الجدير بالذكر أن نغمة صوتك تستحوذ على تأثير مضاعف بقدر خمسة أضعاف تأثير الكلمات المجردة التي تستخدمها, ونفس الحال مع لغة الجسد التي تستحوذ على تأثير مضاعف ثماني مرات. ويتعين عليك التركيز على الكلام بوضوح وفي الوقت المناسب, وأن تراعي التركيز في اختيار الكلمات ونغمة الصوت. ويجب أن تكرس جزءاً من وقت الإعداد لتلك الجوانب الهامة التي لا تقل أهمية عن المضمون الحقيقي للحديث.

المشاركة بقوة
يعتمد مستوى مشاركتك في الاجتماع على مدى حجم ذلك الاجتماع. وإذا كان هذا الاجتماع مصغراً ويتسم بالحميمية, فيمكنك في هذه الحالة أن تقحم نفسك في معرض الحديث, ولكن كن متأكداً دائماً أن لديك شيئاً وثيق الصلة بالموضوع. وإذا كان هناك رئيس للجلسة, فينصح باستخدام لغة الجسد لإظهار رغبتك في امتلاك زمام الحديث. ويراعي أنه في التجمعات الكبيرة قد لا تأتيك فرصة المشاركة إلا مرة واحدة فقط. ويجب أن تكون متأهباً بدرجة كافية كي تتمكن من التركيز فيما تدلي به من أحاديث وآراء, والتي يجب أن تكون على قدر كبير من القوة والإحكام. وعندما تكون بصدد المشاركة في اجتماع من أي حجم, وإذا ما تعرضت لمحاولات مقاطعة أو منع من الإدلاء بآرائك ووجهات نظرك, فانظر مباشرة في أعين من يحاول مقاطعتك ووجه كلامك له مباشرة مستخدماً اسمه للفت انتباهه, وأخبره بنبرة حاسمة أنك لم تنته بعد. وإذا لم يرتدع, فاطلب العون من رئيس الجلسة.
نقاط للتذكر
الانطباع الأول يدوم. وينصح بالتدريب على العبارات الاستهلالية المرتبطة بأي نقاش أو مناظرة.
إن فرص التحدث قد لا تأتيك إلا مرة واحدة, فيجب أن تلتزم بالحقائق.
عند عرض قضيتك يتعين عليك الإسراع بتصحيح أي أخطاء ليدرك الآخرون أنك ملم ومحيط بالموضوع الذي تتناوله.
يجب مراعاة أن تنويع نغمة صوتك بما يتناسب مع السياق سوف يؤثر على النتيجة.
في نهاية الاجتماع يجب تلخيص النقاط الرئيسية.

إقناع الآخرين بأفكارك *

في أغلب الأحوال, يتطلب أخذ المبادرة أن تقنع الآخرين لكي يؤيدوا وجهة نظرك, إليك بعض الإرشادات لتساعدك عند تقديم أفكارك للآخرين:
حدد أفكارك بإيجاز. ما الذي تحاول أن تنجزه؟ هل ترغب في إقناع رئيسك بأن يجرب طريقة جديدة لحل مشكلة تتعلق بخدمة الفئات المستفيدة؟ هل ترغب في تشكيل لجنة للتوصل إلى طرق لتحسين خدمات؟ قم أولاً بتحديد أهدافك بإيجاز بشكل مكتوب وقم بعد ذلك بتنقيحها قبل أن تقدمها إلى الجمهور المستهدف.

قم بإعداد قائمة بالنقاط الإيجابية في خطتك. حدد المميزات الأساسية التي سوف يكفلها استخدام أفكارك وقم بجمع البيانات, النوعية والكمية, التي تؤيد خطتك. هذه النقاط الرئيسية القليلة سوف تشكل العمود الفقري لعرضك التقديمي.

قم بعمل تحليل للمعارضة السلبية المحتملة. فكر جيداً في الأٍسئلة والاعتراضات التي قد يقابل بها اقتراحك. قم بتجهيز استجابة سليمة لكل من هذه الأسئلة أو الاعتراضات وقم بجمع البيانات والحجج الإضافية التي تحتاجها لتأييد قضيتك.

روج لخطتك بشكل مسبق. تقرب بصورة غير رسمية إلى الآخرين الذين تحترم رأيهم لتحصل منهم على تقييم لمقترحك. إنك بذلك لن تجد طريقاً لتحسين خطتك فحسب, ولكن سوف يبدأ هؤلاء الذين سيقومون بمراجعة خطتك في تقبلها والإيمان بها كذلك.



الحوار الفعال

يعتبر الحوار من وسائل الاتصال الفعّالة، ولأنّ الخلاف صبغة بشرية فإن الحوار من شأنه تقريب النفوس وترويضها، وكبح جماحها بإخضاعها لأهداف الجماعة ومعاييرها، ويتطلب الحوار مهارات معينة، قواعد له إجرائية وآداب تحكم سيره، وترسم له الأطر التي من شأنها تحقيق الأهداف المرجوّة. إنّ في ثنايا الحوار فوائد جمّة نفسية وتربوية ودينية واجتماعية وتحصيلية تعود على المحاور بالنفع كونها تسعى إلى نمو شامل وتنهج نهجا دينيا حضاريا ينشده كثير من الناس.

هدف الحوار:
لكل حوار هدف وهو الوصول إلى نتيجة مرضية للطرفين، وتحديد الهدف يخضع لطبيعة المتحاورين إذ أن حوار الأطفال غير حوار المراهقين أو الراشدين، وبذلك فقد يكون الحوار لتصحيح بعض المفاهيم وتثبيت بعض الأفكار وقد يكون لتهذيب سلوك معين.

أهمية الحوار:
يعد الحوار من أحسن الوسائل الموصلة إلى الإقناع وتغيير الاتجاه الذي قد يدفع إلى تعديل السلوك إلى الحسن، لأن الحوار ترويض للنفوس على قبول النقد، واحترام آراء الآخرين، وتتجلّى أهميته في دعم النمو النفسي والتخفيف من مشاعر الكبت وتحرير النفس من الصراعات والمشاعر العدائية والمخاوف والقلق؛ فأهميته تكمن في أنّه وسيلة بنائية علاجية تساعد في حل كثير من المشكلات.

كيف يمكن أن يكون الحوار مفيداً؟
* تحديد الهدف من الحوار وفهم موضوعه، والمحافظة عليه أثناء الحوار إذ أنّ من شأن ذلك حفظ الوقت والجهد وتعزيز احترام الطرف الآخر.
* التهيؤ النفسي والعقلي والاستعداد لحسن العرض وضبط النفس، والاستماع والإصغاء والتواضع، وتقبّل الآخر، وعدم إفحامه أو تحقيره، والتهيؤ لخدمة الهدف المنشود بانتهاج الحوار الإيجابي البعيد عن الجدل وتحري العدل والصدق والأمانة والموضوعية في الطرح مع إظهار اللباقة والهدوء، وحضور البديهة ، ودماثة الأخلاق، والمبادرة إلى قبول الحق عند قيام الدليل من المحاور الآخر.
* عدم إصدار أحكام على المتحاور أثناء الحوار حتى وإن كان مخطأً لكي لا يتحول الموقف إلى جدال عقيم لا فائدة منه .
* محاورة شخص واحد في كل مرّة ما أمكن ذلك دون الانشغال بغيره بغيرة أثناء الحوار حتى يلمس الاهتمام به فيغدو الحوار مثمراً ومحققاً لأهدافه.
* اختيار الظرف الزماني والمكاني ومراعاة الحال : على المحاور أن يختار الوقت والمكان المناسبين له ولمحاوره على حدٍّ سواء وبرضى تام. وعلى المحاور أن يراعي حالة محاوره أيضا؛ فيراعي الإرهاق والجوع ودرجة الحرارة، وضيق المكان والإضاءة والتهوية بحيث لا يكون الحوار سابقا لطعام والمحاور جائع، أو أن يكون الحوار سابقا لموعد الراحة والمحاور يفضّل النوم، أو يكون الحوار في وقت ضيق كدقائق ما قبل السفر، أو وقت عملٍ آخر، أو أثناء انشغال المحاور بشيء يحبّه أو في وقت راحته أو في زمن مرهق له. إن الحوار يجب أن يراعي مقتضى حال المحاورين من جميع الجوانب النفسية والاقتصادية والصحية والعمرية والعلمية ومراعاة الفروق الفردية والفئة العمرية مع الإيمان بأن الاختلاف في الطبيعة الإنسانية أمر وارد.

قواعد جوهرية في كيفية الحوار:
* الاستماع الإيجابي : وهي طريقة فعّالة في التشجيع على استمرارية الحوار بالإيجابية وهي تنمّي العلاقة بين المتحاورين. ويحتاج الاستماع الإيجابي إلى رغبة حقيقية في الاستماع تخدم الحوار، وفي ذلك تعلّم الصبر وضبط النفس، وعلاج الاندفاعية و تنقية القلب من الأنانية الفردية، والاستماع الإيجابي يؤدّي إلى فهم وجهة نظر الآخرين وتقديرها ويعطي مساحة أكبر في فهم الآخرين.
* حسن البيان: يحتاج المحاور إلى فصاحة غير معقّدة الألفاظ، وإلى بيان دون إطالة أو تكرار فتكون العبارات واضحة، ومدعومة بما يؤكّدها من الكلام والشواهد والأدلة والأرقام وضرب الأمثلة. ومن البيان تبسيط الفكرة وإيراد الاستشهادات الداعمة لاستثارة الاهتمام واستنطاق المشاعر مع تقديرها، ومواصلة الحوار حتّى يتحقق الهدف.ومن البيان أيضاً عدم السرعة في عرض الأفكار لأن ذلك يُعجِز الطرف الآخر فلا يستطيع التركيز والمتابعة، وكذا عدم البطء كي لا يمل. ومن البيان ترتيب الأفكار بحيث لا تزحمْ الأفكار في ذهن المحاور، فيضطرب إدراكه. وعلى المحاور ألا ينشغل بالفكرة اللاحقة حتّى ينهي الفكرة الأولى، وعليه ألا يظن أن أفكاره واضحة في ذهن محاوره كما هي واضحة في عقله هو. وعلى المحاور أن يعرف متى يتكلم ومتى ينصت ومتى يجيب بالإشارة، وعليه استخدام نبرة صوتٍ مريحة وهادئة، وعليه أن يتحكم في انفعالاته حتى لا تسقط على الصوت أثناء الحوار، وعليه أن يغضض من صوته وأن يتذكر دائمأً أن الحجة الواهية لا يدعمها أيُّ صوتٍ مهما علا؛ فالحجة القوية غنية بذاتها عن كل صوت. ولا بأس بشيءٍ من الطرفة والدعابة الكلامية والرواية النادرة التي تجذب المحاور، مع وزن الكلمة قبل النطق، وكذا الحذر من الاستطراد. ومن البيان ألا يتعجل المحاور الردّ قبل الفهم لما يقول محاوره تماماً.
* يحتاج المحاور إلى الجاذبية، وتقديم التحية في بدء الحوار، وأن يبدأ بنقاط الاتفاق كالمسلمات والبديهيات، وليجعل البداية هادئة وسلسة، تقدر المشاعر عند الطرف الآخر، إنّ من شأن البدء بنقاط الاتفاق والبدء بالثناء على المحاور الآخر امتلاكَ قلبه وتقليص الفجوة وكسب الثقة بين الطرفين، وتبني جسرا من التفاهم يجعل الحوار إيجابيا متّصلا. أمّا البدء بنقاط الخلاف فستنسف الحوار نسفا مبكّراً.
* يحتاج المحاور إلى جعل فقرة الافتتاح مسترعية انتباه محاوره، وعليه أن يحاول أن يكون الحديث طبيعيا مبنيا على الفهم ، وأن يعي الهدف المراد الوصول إلية من حوارهما
* على المحاور ألا يستخدم كلمة " لا " خاصة في بداية الحوار، ولا يستعمل ضمير المتكلم أنا، ولا عبارة " يجب عليك القيام بكذا… " ولا عبارة " أنت مخطئ، و سأثبت ذلك
* على المحاور أن يستخدم الوسائل المعينة والأساليب الحسية والمعنوية التي تساعده على توصيل ما يريد كالشعر وضرب الأمثال والأرقام والأدلة والبراهين مع تلخيص الأفكار والتركيز على الأكثر أهمية.
* ضبط الانفعالات، فعلى المحاور أن يكون حكيما يراقب نفسه بنفس الدرجة من اليقظة والانتباه التي يراقب فيها محاوره، وعليه إعادة صياغة أفكار محاوره وتصوراته وقسمات وجهه ورسائل عينيه، وعليه ألا يغضب إذا لم يوافقه محاوره الرأي.
* عدم إعلان الخصومة على المحاور كي لا يحال الحوار إلى جدل وعداء.
* مخاطبة المحاور باسمه أو لقبه أو كنيته التي يحبّها، مع عدم المبالغة في ذلك.
* الإجابة بـ " لا أدري " أو " لا أعلم " إذا سئل المحاور عن مسألة لا يعرفها، وفي ذلك شجاعة نفسية بعدم التستر على الجهل الشخصي.
* الاعتراف بالخطأ وشكر المحاور الآخر على تنبيهه للمحاور الأول.
* على المحاور التذكر في كل لحظة أنه يحاور وليس يجادل خصما، وأن يتذكر أن الحوار قد يكون أشد من موج البحر في يوم عاصف، فإن لم يكن ربّانا ماهرا للحوار يمنع الاستطراد ويتجنب تداخل الأفكار؛ غرقت سفينة الحوار في بحر النقاش والجدل العقيم.
* على المحاور ألا يضخّم جانبا واحدا من الحوار على حساب جوانب أخرى.
* على المحاور ألا يتعالى بكلمة أو بإشارة أو بنظرة.

تحقيق الإتفاق :

1. حدد هدفك واحصل على الحقائق, قرر ما تريد تحقيقه ولماذا, اجمع كافة الحقائق التي تحتاجها لدعم قضيتك, حاول تقليل الحجج العاطفية حتى يمكنك والآخرين الحكم على الاقتراح في ضوء الحقائق وحدها.
2. اكتشف ماذا يريدون لا تقلل أبداً من مقاومة الأفراد الطبيعية للتغير ولكن ضع في اعتبارك أن مثل هذه المقاومة نسبية, ولا تمتد إلى المدى الكلي للتغيير, ولكن إلى المدى الذي تؤثر فيه المقاومة عليهم شخصياً. عندما يطلب منهم قبول اقتراح فأول أسئلة يوجهها الأفراد لأنفسهم هي : كيف يؤثر ذلك على؟ وإذا أمكنك أن تضع نفسك مكان الآخرين فستكون قادراً على التنبؤ بالاعتراضات وتقدم أفكارك بطريقة أكثر جاذبية. ولذلك يجب أن تكتشف كيف ينظر الأفراد إلى الأشياء وماذا يريدون, استمع إلى ما يريدون قوله, ولا تتحدث كثيراً, وجّه الأسئلة وإذا ما وجهوا إليك سؤالاً أجب عليه بسؤال آخر. اكتشف ما يسعون إليه, ثم قدم قضيتك بطريقة تبرز فوائدها لهم, أو على الأقل تقلل الاعتراضات أو المخاوف.
3. اجعلهم يشاركون في أفكارك, دعهم يساهمون إذا أمكن ذلك. حاول أن تجد أي أرضية مشتركة لتبدأ منها بالاتفاق, لا تكسب عداوتهم, تجنب أن تهزمهم في المناقشة. ساعدهم في الاحتفاظ باعتدادهم بأنفسهم ودائماً أترك مخرجاً.
4. اعقد العزم واتخذ إجراءاً. اختر اللحظة الحاسمة للبت في الاقتراح والبدء فيه. تأكد أنك لا تضغط بشدة, ولكن عندما تصل إلى هدفك لا تتوقف وتغامر بخسارته اتخذ إجراءات متابعة وسريعة. ولا فائدة من الدخول في كل المشكلات الخاصة بالحصول على موافقة إذا ما تركت الأمور تجري في مجراها بعد ذلك.

المراجع :

* 1001 طريقة لأخذ المبادرات في العمل, بوب نيلسون, مكتبة جرير للترجمة والنشر والتوزيع, ص 55. الطبعة الأولى 2001 بتصرف.

* إدارة الاجتماعات, مكتبة لبنان ناشرون, ص 36-37, الطبعة الأولى 2001بتصرف.

* إجراء الإتصالات, ساندي ماكميلان, سامي تيسير سلمان, بيت الأفكار الدولية للنشر والتوزيع, ص 45-47, 1996.

* إدارة الأفراد, دورلنغ كندرسلي, مكتبة لبنان ناشرون, ص 10-11, الطبعة الأولى 2001.

هبه محمد خليفة
أخصائية مكتبات ومعلومات
جامعة حلوان - المكتبة المركزية
قاعة د / شوقي سالم
قاعة متخصصة في مجال المكتبات وعلوم المعلومات

[A_K_A_2006]

مشكورة جدا الأخت /Bousi

على هذه الورقة المفيدة في فن التفاوض في عالم الأعمال .
وجزاءك الله خيرا


وأرجو أن تتقبلي شكري وتقديري
والسلام عليكم ورحمة الله وبركاته

[د. صلاح حجازي]

الاستاذة / هبة
موضوع جيد و عرض بشكل منظم وجذاب وسهل القراءة و الاستيعاب، وهذا ما عودتينا عليه دائما.
ولا تحرمي المهتمين من مثل هذه المشاركات القيمة.
وفقك الله