[bousi]

تعتبر وظيفة أخصائي المكتبات والمعلومات من الوظائف التي تدرج ضمن أكثر الوظائف تعاملاً مع الجمهور وذلك نظراً للتعامل الكثير مع الجمهور وتقديم الخدمات وتطوير هذه الخدمات بشكل مستمر لتحقيق أقصى إستفادة وراحة لمستفيدين المكتبة .

ولذلك لابد لأخصائي المكتبات والمعلومات أن يتوافر بعض السمات الشخصية الهامة وهي :
1- أن يكون على علم بأنماط البشر المختلفة وكيفية التعامل معهم.
2- ضرورة أن يكون متمتع بالصبر حتى يستطيع التفاهم والتعامل مع كافة الأنماط.
3- وأهم من كل هذا أن يكون جيد الحديث حتى يتمكن من شرح الخدمات المختلفة ويمكنه الرد في أي لحظة على أي تعليق لاذع أو نقد ويحول الموقف لصالحه.
4- أن يكون مخارج الألفاظ لديه واضحة وصريحة حتى لا يتحمل اللفظ أكثر من معنى أو يحدث خطأ في الإتصال بينه وبين المستفيدين.
5- قوي الشخصية حتى يستطيع إحتواء أي مشكلة ممكنة ويستطيع السيطرة على المستفيد الثائر.
6- واسع الأفق وذو معرفة بمجالات مختلفة من مجالات المعرفة وخاصة المعرفة العامة حتى يتسنى له أن يدخل في نقاش متوازن وسليم مع المستفيد.
7- أن يكون ذو وجه بشوش حتى يتقابل مع المستفيدين بوجه خالي من العبوس مما يساعد المستفيد على الإقبال عليه لسؤاله عن أي شيء بدون رهبه أو خوف أو إحراج.
8- أن يكون متعاون حتى يحس المستفيد أن الأخصائي يتعاون معه لتحقيق أهدافه مما ينتج عن ذلك تعلق المستفيد بشكل كبير بالمكتبة وأن يكون خلفية جيدة عن المكتبة.

هذه هي أهم السمات الشخصية التي طالما توافرت في أخصائي المكتبة أستطاع أن يحقق أقصى إستفادة للمكتبة من حيث العمل وإبداع خدمات جديدة والتسويق للخدمات الموجودة بالفعل ؛ وهذه السمات لا ترتبط بنوعية مكتبة معينة حيث أن الأخصائي التي تتوافر فيه هذه السمات يمكنه تحقيق النجاح على مستوى العمل في أي نوع من المكتبات عامة أو متخصصة أو طفل أو أكاديمية ....آلخ.

وبعد هذا العرض السريع لأهم السمات الشخصية لأخصائي المكتبات فلابد لنا نعرض الشق الثاني للموضوع وهو أشهر الأنماط المختلفة للبشر وكيفية التعامل معهم وتحويل المواقف المضادة إلى مواقف تحسب لصالحك.

أولاً: - المستفيد المهاجم : - (المهاجمون)
تجد المستفيد المهاجم يكيل لك اللكمات أثناء المناقشة في قضية ما وأمثال هذه المستفيدين يزيدوا في إصرارهم وهجومهم بشدة أمام الأشخاص المحيطة في المكان وتجدهم يهاجموك بدلاً من التكلم عن المشكلة نفسها ويشوهون كل ما تتفوه به حتى تتحول لخصم.
وتجد أنه يدور بذهنه فكرة واحدة لو أن هذا الأخصائي اتبع طريقة أخرى غير طريقته لأنجز العمل بصورة أسرع دون بذل مجهود كبير ولكنه يقصد تأخيري أو وضعي في هذا المأزق.

كيفية التعامل معه:
لابد في التعامل مع المهاجم أن تصر على موقفك مع تقليل الخسائر قدر الإمكان وذلك من خلال الآتي:
(أ‌) استمر في خططك : بأن تستمر في أداء عملك بنفس الطريقة دون أن يؤثر فيك هذا المهاجم أو يهز موقفك.
(ب‌) تحدث معه بهدوء وعلى إنفراد قدر الإمكان بقدر التقليل من الإزعاج وحاول تتحدث معه بهدوء وتخبره بأن تتلاقوا في وجهة نظر مشتركه.
(ت‌) تحدث معه بلباقة قدر الإمكان وليس بإستخفاف أو أستهتار وبين له أن موضوعه على قدر كبير من الأهمية بالنسبة لك.
(ث‌) لا تتوقع أن تكون أنت والمهاجم أصدقاء فيما بعد ولكن على الأقل حاول إحتواء المشكلة بالقدر الذي يدعك تسير قدماً في عملك ولا يدع المشكلة تخرج خارج باب قاعتك.
(ج‌) كلما استطعت التواجد منفرد معه كلما وجدت المهاجم حد من هجومه حيث أن المهاجمين يزيدون في هجومهم امام الجمهور عاده.

ثانياً : المستفيد الثائر : (الثائرون)
تجد المستفيد الثائر يعبر عن مدى إساءة معاملتك لهم . وأنهم سريعوا الغضب ويشعرون بأنهم مخدوعون ومهملون ، ودائماً ما يفهمون تصرفاتك خطأ ويشعرون بخيبة أملهم فيك وبالتالي يتذمروا على أتفه الأسباب وعادة المستفيد الثائر هو مستفيد نمطي لا يتقبل التغيير في نظام المكتبة بسهولة ولا يعترف بأي خدمات جديدة وإنما يجد أنها مضيعة للوقت. وتجد للمستفيد الثائر أوراق كثيرة جداً في صندوق مقترحاتك حيث أنه دائماً ما يرى أن خدماتك غير كاملة وفي ذاك الوقت يجد أنه لا داعي لخدمات جديدة قبل تعديل النظام القديم.
ودائماً تجده يدور في ذهنه " ما هذا خدمة جديدة ؟!!!! كان على المكتبة أن تصحح من نظامها أولاً قبل أن تقوم بخدمات جديدة ؟ ".

كيفية التعامل معه :
خير وسيلة للتعامل مع الثائر هو أن تحسسه انك تشركه معك في التفكير وأنك تقوم بتنفيذ أفكاره وتعبر له عن مدى استحسانك لهذه الأفكار ودائما ما تشير في حديثك أنك عندما أخذت بمقترح السيد فلان وجدت أن هذا له الصالح للمكتبة ستجد الثائر والمتذمر في هذه الحالة حمل وديع بل ومن الممكن أن تجده يشكر في المكتبة ونظامها في نفس الوقت.

ماذا لو حصل صدام أو ثار الثائر ؟
في هذه الحالة لا تتحدث مع الثائر بصوت عالي أو تهاجمه وإنما حاول أن تتعامل بهدوء شديد وتتعمد في الحديث معه أن تعرف أفكاره أو رأيه ودائما ما تسأله ؟ ورأي حضرتك أيه في حل هذه المشكلة ؟ هذا السؤال يمون دائما وأبداً المهدىء السريع لأي ثائر.

ثالثاً : المستفيد العصبي : ( المتعصبون)
المتعصبون يورطون أنفسهم دون أدنى تقدير لأي إعتبارات حماسهم يفوق عقولهم بكثير ودائماً ما يؤيدون أي فكرة ولكن عند سؤالهم عن كيفية تنفيذ هذه الفكرة لا تجد لدية أدنى معرفة والشخص العصبي غير قادر على وضع خطة زمنية معينة ويعمل على تنفيذها حيث أن الشخص العصبي لا يوجد لديه صبر كافي لتحقيق أي خطة زمنية غير أنه يكون غير قادر على تحمل الفشل.
والشخص العصبي غالباً ما تجد صوته عالي ويحتكر الحديث لنفسه وفي نفس الوقت الحديث يكون عادة دون منطق ودائماً ما يهدر الشخص العصبي الكثير من الوقت والطاقة في حديث مفعم بالحيوية دون منطق.

كيفية التعامل معه:-
(أ) ألفت نظره دائماً أثناء الحديث بأن يكون حديثه مهذب وهادئ قدر الإمكان.
(ب) حاول دائما ًأن توجه الشخص العصبي لصلب القضية حيث أنه كثيراً ما يدخل في موضوعات لا علاقة لها بصلب المشكلة.
(ج) قد ترهق من كثرة الحديث والأكثر هو من صوته العالي لذلك اغلق الموضوع معه بشكل نهائي بأن الأمر سوف يعرض على الإدارة لوجود حل ما وحتى ذلك الحين لا داعي للحديث بخصوص هذا الأمر.
(د) قد تجد العصبي يتحدث معك بشده ولهفه في موضوع ما وفجأه تجده ينظر للموضوع بفتور فلذلك عند التعامل مع هذه الفئة لا تأخذ كل حديث معهم على أنه ذو أهمية بالغة حيث أنهم قد يعتبروه لا شيء بعد دقائق معدودة.

رابعاً : المستفيد المشتت : (المشتتون )
وهو شخص لا يعرف ماذا يريد أو أي الموضوعات يحتاج وفي أي إتجاه يسير وهذا النمط من البشر يحتاج إلى أن تكون قوي الشكيمة وذو رأي واحد حتى لا يفقد الثقة فيك ولا في المكتبة، لو أستمعت له لذهبت وراء اراءه إلى كافة أرجاء المكتبة دون جدوى وهو لا يجد ما يفيده أو يحتاجه.

كيفية التعامل معه:
سبق وأشرنا أن على أخصائي المكتبة ان تتوافر فيه بعض السمات وأهم السمات المطلوب توافرها للتعامل مع هذا النمط هي :- قوة الشخصية ، أن يكون محدد ، ذو صبر .
(أ‌) لا تسير وراء حديثه وإنما حدد أنت الأسئلة عن موضوع البحث المطلوب.
(ب‌) قم بتخطيط مبدئي للبحث المطلوب وأخبره بالمقتنيات المقترحة وأماكن تواجدها.
(ت‌) أخبره بأن هذه هي كل المقتنيات المتاحة حول هذا البحث.
(ث‌) كن محدد معه ولا تتراجع أمامه حتى لا تفقد الجزء الذي نسقته من قبل معه.
(ج‌) فكر سريعاً ولا تظهر التردد امامه حتى لا يتشتت أكثر.

المراجع :
1- العمل مع أصعب الناس ، مورييل سولومون؛ترجمة عبد الكريم العقيل .- الرياض : مكتبة جرير، 1999
2 - http://www.arb3.com/vb/archive/index.php/t-87196.html
3- www.bafree.net/forum/archive/6ampampamp-45503.htm

هبه محمد خليفة
أخصائية مكتبات ومعلومات
قاعة د / شوقي سالم - قسم الكتب
المكتبة المركزية - جامعة حلوان

[د.محمود قطر]

أختنا الفاضلة / هبة
في كثير من الدورات والبرامج التدريبية الموجهة لزملاء العمل من أخصائيي المكتبات والمعلومات ، تجدونها لا تقنصر فقط على المهارات الفنية (التصنيف ، الفهرسة ..) ، أو المهارات الحاسوبية، وإنما تشتمل على حزمة من المهارات السلوكية ، مثل :

• فن التعامل مع الآخرين
• فن التفاوض
• فن إدارة الأزمات
• فن إدارة الوقت

والجزء الذي تناولتموه في مشاركتكم يصب في إتجاه "المهارات السلوكية" والتي تساعد على إنشاء وصيانة جسور التعاون بين المستفيدين وأخصائيي المكتبات والمعلومات ، وتقلل الوقت المستغرق في خلافات شخصية وتوجهه لصالح تقديم خدمات معلوماتية أفضل .

وفقكم الله
تحياتي ومحبتي للجميع