منتديات اليسير للمكتبات وتقنية المعلومات » منتديات اليسير العامة » منتدى تقنية المعلومات » نظام دعم اتخاذ القرار

منتدى تقنية المعلومات هذا المنتدى مخصص للموضوعات الخاصة بتقنية المعلومات التي تتعلق بالمكتبات ومراكز مصادر المعلومات ومراكز مصادر التعلم.

إضافة رد
قديم Dec-26-2007, 03:19 PM   المشاركة1
المعلومات

عصفورة الشام
مكتبي فعّال

عصفورة الشام غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 34964
تاريخ التسجيل: Oct 2007
الدولة: ســوريّـا
المشاركات: 176
بمعدل : 0.07 يومياً


قلم نظام دعم اتخاذ القرار

نظام دعم اتخاذ القرار

عبر تاريخ الحضارة الإنسانية الطويل مرورًا بعصر الزراعة وعصر النهضة ووصولاً إلي العصر الحالي عصر المعلومات تعددت الوسائل المتاحة لجمع البيانات ومعالجتها بصيغ مختلفة للحصول منها علي المعلومات التي ساعدت الإنسان في التصدي لمشاكله المختلفة وتقدمه في شتي المجالات. وقد ساهمت الاختراعات والاكتشافات المختلفة في بناء تكنولوجيات متعددة وظهور علوم حديثة. علوم وتكنولوجيا نظم دعم اتخاذ القرار تأتي في مقدمة هذه التكنولوجيات فهي تعتبر بحق واجهة تكنولوجيات نظم المعلومات والشبكات لمن يقود البشرية، ألا وهم القادة ومتخذو القرار. يشهد علم دعم اتخاذ القرار تغيرات كثيرة ويرجع الفضل في ذلك إلي التطور المذهل في علمي الشبكات والذكاء الاصطناعي. لقد ولد دعم اتخاذ القرار من خلال التكامل بين علوم الإدارة وعلوم بحوث العمليات وعلوم الإدراك. والآن ينمو هذا العلم في ظل التكامل مع نتائج البحوث المتقدمة في مجال إدارة قواعد البيانات وفي مجال شبكات الإنترنت وشبكات الأنترانت وشبكات الإكسترانت وفي مجال النظم الخيرة وفي مجال الشبكات العصبية والخوارزميات الجينية والمنطق الغازي. علوم الإدارة وعلوم بحوث العمليات وعلوم الإدراك هي التي أرست المفاهيم الأساسية لعلم دعم اتخاذ القرار حيث نجد مفهوم القرار وعملية اتخاذ القرار ومفهوم النماذج المختلفة لدراسة عملية اتخاذ القرار، وحيث نجد كيفية تمثيل ومحاكاة النظم الحقيقية (Moodeling and simulation) من خلال النماذج الكمية والنماذج الوصفية والأساليب الرياضية المختلفة المستخدمة في حل هذه النماذج مثل أساليب البرمجة الخطية وغير الخطية ونظريات الأرتال والصفوف.
علوم إدارة قواعد البيانات الحديثة تقع الآن في قلب نظم دعم اتخاذ القرار، حيث نجد مفاهيم حديثة مثل قواعد البيانات الشيئية والتي تتيح التعامل مع البيانات بجميع صورها: النصوص، الرسومات، الصور، الصوت، الفيديو. ونجد أيضًا الوسائل الفورية لتحليل البيانات (OLAP) والتعامل مع مستودعات البيانات (Data Warehouses) الموزعة علي الفروع المختلفة للمؤسسة. ودخلت علوم الذكاء الاصطناعي بثقلها لرفع كفاءة وجودة القرار ورفع كفاءة عمليات البحث بين بدائل الحلول المتعددة.
فالنظم الخبيرة ساعدت في صياغة نماذج اتخاذ القرار في ظل التأكد (Uncertainty) وعدم وجود المعلومات الكافية (Uncompleted) وساعدت في نقل خبرة المتخصصين في التعامل مع المشاكل إلي نظم الدعم. أما نظم الشبكات العصبية الاصطناعية (Artificial Neural Networks) فهي تستطيع التغلغل داخل آلاف سجلات البيانات (Data Mining) لاستنباط العلاقات البينية الدفينة داخل هذه البيانات. وهي تساعد متخذ القرار في الربط بين خصائص المشكلة والمشكلة نفسها وتساعده أيضًا في التعرف علي الفرص المتاحة من خلال قدرتها علي التعلم. أما تكنولوجيات الخوارزميات الجينية والمنطق الغازي فقد بدأت في شق طريقها داخل أنظمة دعم اتخاذ القرار بغرض مساعدة متخذ القرار في الوصول إلي الحل الجيد وشبه الأمثل بكفاءة عالية وفي صياغة ما لديه من معرفة بديهية. (Common Sense) عن النظام الحقيقي ومعالجة المشاكل واستغلال الفرص. تكنولوجيا الإنترنت ساهمت بشكل كبير في بلورة نظم دعم اتخاذ القرار الجماعية من خلال عقد جلسات اجتماع افتراضية (virtual) وجلسات عصف الأفكار (Brain Storming) دون الحاجة إلي التواجد الفعلي في مكان واحد. كما أفرزت تكنولوجيا الإنترنت تكنولوجيا الوكيل الذكي (Inteligent Agent) لمساعدة متخذ القرار في القيام بالأعمال الروتينية طبقًا لنمط وسلوكيات متخذ القرار في العمل. فهي تتمتع بخاصية التعلم والمواءمة وتزداد كفاءة مع كثرة الاستخدام.

مفهوم نظام دعم القرارات

اِن البداية المنطقية لمناقشة نظم دعم القرارات هى التعرف على طبيعة و مفهوم نظام دعم القرارات أما عن طبيعة النظام فهو أحد أنواع نظم المعلومات المبنية على الحاسبات هذة النظم تقوم بتيسير التفاعل بين العنصر البشرى و تكنولوجيا المعلومات فى أنتاج المعلومات المناسبة لاحتياجات المستخدمين فى نظام دعم القرارات يكون الهدف من تفاعل العنصر البشرى مع تكنولوجيا المعلومات هو توفير الدعم الازم لترشيد عملية أتخاذ القرارات.
دعم القرار هو الطريق الى نموذج البيانات واتخاذ القرارات القائمة على الجوده.اتخاذ القرار المناسب في الاعمال عادة على أساس نوعية البيانات ولكم قدرتكم على التدقيق خلال تحليل البيانات وايجاد الاتجاهات التي يمكنكم ايجاد حلول واستراتيجيات.أحزاب ونظم دعم القرارات هي عادة تطبيقات الحاسوب بالإضافة الى ذلك ان العنصر البشري من خلال التدقيق على كميات كبيرة البيانات واختيار بين العديد من الخيارات.
بينما يعتقد الكثيرون من قرار دعم نظم متخصصه من المنشاه ، الواقع ان العديد من الشركات المتكامله في هذا النظام عن التشغيل اليومي.على سبيل المثال ، الكثير من الشركات مستمرة انزال وتحليل بيانات المبيعات ، كشوف الميزانيه والتنبؤات واستكمال استراتيجية بمجرد تحليل وتقييم النتائج الحالية. نظم دعم القرارات التي هيكلا محددا في الأعمال ، لكن في الحقيقة ، البيانات والقرارات التي تقوم عليها هي وسائل التغيير.
مفتاح نظم دعم القرارات هي جمع البيانات وشكل تحليل البيانات التى تم جمعها ، ثم محاولة اتخاذ قرارات سليمة او بناء استراتيجيات من التحليل. سواء الحواسيب وقواعد البيانات والناس يشاركون عادة لا تهم الا انها عملية اخذ البيانات الاولية او غير منظم ، وتتضمن جمع وثم تتوجه الى مساعدة مساعدة اتخاذ القرار.
ومن المهم ان نلاحظ انه رغم الحواسيب والذكاء الاصطناعي هو في العمل او في اللعب مع البيانات الأمر في النهاية متروك للانسان ان تنفيذ هذه الاستراتيجيات او فهم البيانات في اعتبارها فرضية.
ومن المهم ان نلاحظ ان مجال احزاب لا تملك نموذجا مقبولا عالميا ، معنى ذلك ان هناك الكثير من النظريات التي تسعى الى التفوق في هذا المجال الواسع. لأن هناك الكثير من العمل النظريات في موضوع أحزاب ، هناك العديد من الطرق لتصنيف الادارة المعنية بالسلامه والامن.
على سبيل المثال ، من احزاب النماذج المتاحة في علاقة المستخدم في الاعتبار. هذا نموذج يأخذ بعين الاعتبار السلبي والنشط وترتكز نماذج التعاونيه.
نظم دعم القرار فقط جمع البيانات وتنظيمها بفعاليه عادة الى نماذج سلبية وهي لا تشير الى قرار محدد ، الا انها تكشف البيانات. نشط دعم القرار بالفعل عمليات البيانات ويظهر بوضوح الحلول القائمة على تلك البيانات.بينما هناك العديد من الانظمه التي تستطيع ان تنشط منظمات عديدة ان من الصعب ان تضع كل ثقتها في النموذج دون اي تدخل بشري.
تعاونيه دعم القرار عندما جمع البيانات ، ومن ثم تحليلها والى توفير العنصر البشري الذي يمكن ان يساعد فالنظام تنقيح او تهذيب. وهذا يعني ان كلا من العنصر البشري وعنصر العمل مع الكومبيوتر للتوصل الى افضل الحلول.
بينما يتخذ النموذج اعلاه ترتكز العلاقة بين المستعمل في الاعتبار ، اخر شعبي احزاب نموذج يأخذ بعين الاعتبار طريقة المساعدة في الاساس من احزاب النموذج. ويشمل هذا النموذج الطلب احزاب والاتصالات ترتكز على الطلب ، بيانات مدفوعه ترتكز الوثيقة ترتكز على الطلب ، وترتكز على المعرفه.
نموذج الطلب عندما ترتكز على صناع القرار باستخدام الاحصاءيه محاكاه النماذج المالية او التوصل الى حل او استراتيجية.نضع في اعتبارنا ان هذه القرارات لا تستند الى النماذج. ولكن لا يجب ان تكون ساحقه البيانات المكثفة.
اتصالات ترتكز على نماذج الطلب عند كثير من المتعاونين مع العمل على التوصل الى سلسلة من القرارات الشروع في الحل او الاستراتيجيه.هذا الطلب الاتصالات يمكن ان ترتكز على نموذج في مكتب البيئة او على الشبكه.
بيانات نموذج الطلب احزاب يضع تركيزه على جمع البيانات ثم معالجتها لصالح متخذ القرار في الاحتياجات.ويمكن تحليل هذه البيانات الداخلية والخارجية في مختلف الاشكال. ومن المهم ان عادة جمع البيانات وتصنيفها السلاسل الزمنية التي هي مجموعة من البيانات ذلك يشكل سلسلة مثل المبيعات اليوميه من ميزانيات التشغيل للربع المقبل. مستويات المخزون خلال السنة الماضية الى وثيقة ترتكز على استخدام نموذج الطلب الوثائق في مختلف انواع البيانات مثل هذا النص وثائق جداول وبيانات السجلات الخروج بقرارات فضلا عن زيادة استغلال المعلومات لتحسين الاستراتيجيات.
أي معرفة باستخدام نموذج الطلب ترتكز على القواعد الخاصة المخزنه في الحاسوب او يستخدمها الإنسان لمعرفة ما اذا كان ينبغي اتخاذ قرار. مثلا ، كثير من التجار اليوم وقف الخسارة حد يمكن اعتبار المعرفه ترتكز على نموذج الطلب. هذه القواعد أو الحقائق تستخدم لاتخاذ القرار.
يمكنك ايضا البحث في مجال فيها القرارات التي ما نموذجا للاحزاب. فعلى سبيل المثال ، قرار تنظيمي كبيرة في ادارة القرار الوحيد المستعمل او قرار يمكن النظر في نطاق واسع كنموذج.
النشأة :
لقد كانت نظم دعم القرارات حصادا للتطور فى تكنولوجيا المعلومات خلال السبعينيات من القرن الماضى و تطورت خلال الثمانينيات و لم تكن تلك النشأة فى حد ذاتها ثورة فنية بقدر ما كانت تطورا طبيعيا لطريقة أستخدام الحاسبات .
اِن نظام دعم القرارات يركز ببساطة على توفير الدعم المناسب لتحسين جودة القرارات و اِن جودة القرارات تتوقف على عدة عوامل أهمها :
• مدى ملائمة المعلومات المتاحة
• مدى كفاية المعلومات المتاحة عدد البدائل المطروحة
• مدى مناسبة النماذج المستخدمة لتحليل المشكلة و ذلك كلة فى نقطة محددة من الذمن هى وقت أتخاذ القرار اِن نظم دعم القرارات هى التى تعمل على تحقيق هذة المطالب عن طريق أدماج البيانات و النماذج و البرمجيات فى نظام فعال لاتخاذ القرارات

خصائص نظام دعم القرارات
اِن نظام دعم القرارات يجب أن تتوفر فية مجموعة من الخصائص الهامة من منظور متخذ القرار هذة الخصائص هى :
- أن يقوم النظام بدعم أتخاذ القرارات و لكن مع التركيز على القرارات شبة المهيكلة أو غير القابلة للهيكلة
- أن يقدم النظام دعم القرارات للمديرين فى كافة المستويات
- أن يقدم النظام الدعم لكافة مراحل عملية أتخاذ القرارات
- أن يدعم النظام مجموعة متنوعة و عريضة من عمليات اِتخاذ الفرارات دون أن يتوقف على أى عملية منها أو يتقيد بها
- أن يدعم النظام كافة أنواع القرارات سواء كانت قرارات مستقلة أو قرارات متوقفة على بعضها البعض
- أن يكون النظام سهل الأستخدام و قابل للتطويع تبعا لاحتياجات المستخدم
- أن يكون النظام قادرا على خدمة القرارات التى يتخذها الأفراد بمفردهم و القرارات التى تتخذ بصفة جماعية على السواء
( 1 ) القدرة على دعم القرارت شبة المهيكلة و غير المهيكلة
كما أوضحنا فى الفصل السابق فاِن التفرقة بين القرارات المهيكلة و القرارات غير المهيكلة يمثل طرفين نقيضين لمدى واسع تتفاوت فيما بينها مواقف اتخاذ القرار فى التنظيمات لتكون شبة قابلة للهيكلة
- القرارات المهيكلة : هى التى تعالج مشكلات روتينية متكررة و يوجد بلنسبة لها اِجراء روتينى معروف يمكن تطبيقة فى أى وقت كلما تكرر حدوث ذات المشكلة
- القرارات غيرالمهيكلة: هى التى تعلج مشكلات جديدة و غير متكررة الحدوث و بلتالى لا يوجد بالنسبة لها مسار واضح أو طريقة حاسمة لاتخاذ القرار بشأنها و نظرا لحالتها فاِن طبيعتها و هيكلها يكون غامضا و معقدا
( 2 ) القدرة على دعم أتخاذ القرارات فى كافة المستويات الأدارية :
من حيث المبدأ تقوم التنظيمات عادة بتصميم نظام دعم القرارات فى الأصل بغرض خدمة مجموعة محددة من الأنشطة أتخاذ القرارات فى مستوى تنظيمى واحد فقط هو فى الأغلب الأعم مستوى الأدارة العليا حيث أنشطة التخطيط الاستراتيجى هى الغالبة لكن مع تطور النظام يصبح باِمكانة توفير دعم أتخاذ القرارات فى المستويات الأدارية الأخرى على أمتداد خريطة التنظيم الأدارى للمنشأة
و فى هذة الحالة يعتبر نظام دعم القرارات و سيلة فعالة اتحقيق التكامل فى أتخاذ القرارات بين المستويات الأدارية المختلفة و قد أوضحت أحدى الدراسات كيف يفيد هذا النظام فى تحقيق التكامل بأحد البنوك
( 3 ) القدرة على دعم الأنشطة المختلفة فى كافة مراحل عملية اِتخاذ القرار :
تنطوى عملية أتخاذ القرارات على ثلاثة مراحل متتابعة : العثور على و تعريف المشكلة حصر و تحديد بدائل الحل اِختيار البديل الأفضل اِن نظام دعم القرارات الفعال يجب أن يقدم نظام الدعم المناسب لكافة هذة المراحل و ما تنطوى علية من أنشطة و بخاصة مراحل حصر و تحديد بدائل الحل
( 4 ) القدرة على دعم الأنماط و النماذج السلوكية المختلفة لاتخاذ القرار
يمكن القول بأن أنماط أتخاذ القرارات ليست سيئة أو جيدة فى حد ذاتها و أنما يتوقف الأمر على طبيعة متخذ القرار و ظروف الموقف . النظام الفعال لدعم القرارات يجب أن يكون مرنا بحيث يتمشى مع الأنماط المختلفة لاتخاذ القرارات و لعل من أهم المظاهر هذة المرونة أن تكون طريقة عرض و تحليل مشكلة القرارات تحت تحكم المستخدم نفسة .
( 5 ) القدرة على دعم أتخاذ القرارات الفردية و القرارات الجماعية :
فالقرارات غير المهيكلة عموما , و بعض أنواع القرارات شبة المهيكلة , تحتاج ألى مشاركة أكثر من مدير فى أتخاذها , يكونوا فيما بينهم فريق عمل يضم أخصائيين من عدة أدارات مختلفة أو أقسام مختلفة و من مستويات تنظيمية مختلفة
( 6 ) القدرة على توفير أقصى قدر من الملائمة و سهولة الأستخدام :
الخاصية الأخيرة لنظام دعم القرارات الفعال , هى سهولة الأستخدام و يقصد بذلك ضرورة أن يكون النظام حميما مع المستخدم و السبب فى ذلك هو أن أستخدام النظام أختيارى و لن يلجأ المستخدم أليه اِلا اِذا كان سهل الاستخدام فبدون ذلك قد لا يستخدم النظام على الاطلاق

الفروق بين نظام دعم القرارات و نظام المعلومات الأدارية
من أهم هذة الاختلافات ما يلى :
1) أن نظام دعم القرارات يمكن أستخدامة فى أى دعم للمشكلات غير المتكررة و غير المتوقعة أما نظم المعلومات الأدارية فاِنها تتعامل مع مشكلات روتينية مهيكلة اِن المعلومات التى تقدمها تتدفق فى شكل تقارير تشخيصية أو تقارير استثنائية و هذة المعلومات تكفى عادة لدعم أتخاذ القرارات المهيكلة لكنها تكون ذات قيمة و فائدة محدودة بلنسبة للمشكلات غير المهيكلة .
2) أن بمقدور نظام دعم القرارات أن يقدم تمثيلا واقعيا و صادقا لحقيقة المشكلة فميكانيكية بناء النماذج التى يحتوى عليها النظام تستطيع تخليق نموذج لتمثيل المشكلة يمكن الوثوق بة و بلتالى فاِن متخذى القرارات يثقون بصحة هذة النماذج و يقبلون بصحة النتائج التى تترتب عليها.
أما نظم المعلومات الأدارية فاِن الطريقة التى يتم بها أدراج الكثير من النماذج لا تبعث على وجود مثل هذة الثقة فهذة النماذج يقوم بوضعها فى وقت ما أخصائيو بحوث العمليات و ينصرفون الى مشاغلهم و مع مضى الوقت تصبح هذة النماذج بالية و عتيقة .
3) أن بمقدور نظام دعم القرارات أن يوفر الدعم خلال المدى الزمنى المسموح به فالنظام يسمح بتصميم و أستخدام النماذج المستحدثة فى أيام قليلة خاصة فى المشكلات التى تتطلب أتخاذ قرارات عاجلة أما فى نظام المعلومات الأدارية فاِن الوقت المستغرق فى كتابة البرامج الازمة لتصميم نماذج جديدة و الحصول على النتائج يكون عادة أطول بكثير من المدى الزمنى المناسب لاتخاذ القرار
4) أن نظام دعم القرارات يقبل التطور و التكيف سواء مع تزايد خبرة متخذ القرار بالموقف أو كرد فعل التغير السريع فى الظروف المحيطة بالقرار أما نظم المعلومات الأدارية فتتميز بالثبات و الأستقرار النسبى و عدم المرونة فى التكيف مع التغيرات فى الموقف أوفى مستوى خبرة و تعلم متخذ القرار
عناصر نظام دعم القرارات
فى التعرف على مكونات نظام دعم القرارات يجب التفرقة بين الهيكل الداخلى للنظام و بين البيئة التى يعمل فيها النظام الهيكل الداخلى للنظام يتكون من أربعة أنظمة فرعية متفاعلة تتلخص فيما يلى :
- نظام أدارة البيانات
- نظام أدارة النماذج
- نظام أدارة المعرفة
- واجهة التفاعل مع المستخدم
أما البيئة المحيطة التى يعمل فيها النظام فتتضمن ثلاثة عناصر
- قواعد البيانات الأخرى (الداخلية و الخارجية )
- الأنظمة الأخرى للمعلومات المبنية على الحاسبات
- المستخدمين من متخذى القرارات
عوامل نجاح نظام دعم القرارات
( 1 ) وجود نظام للحاسب الألكترونى
( 2 ) توافر مجموعة من ملفات البيانات المرتبطة ببعضها و المخزنة على وسائط التخزين المختلفة للحاسب
( 3 ) توافر الأموال اللازمة لتطوير نظام الحاسب المستخدم
( 4 ) أقناع الأدارة بأهمية توافر نظام دعم القرارات
( 5 ) توافر مجموعة من المديرين على درجة من الكفاءة الأدارية
( 6 ) التفاعل الدائم بين المديرين فى المستويات الادارية المختلفة
( 7 ) توافر مجموعة المتخصصين فى مجال الحاسبات الألكترونية
( 8 ) أن يكون المتخصصين فى مجال الحاسبات الالكترونية على دراية تامة بالاعمال الادارية للمنشأة
( 9 ) توافر نظام للتدريب المستمر فى المنشأة حتى يتم التفاهم و التعاون الكامل بين المديرين
خطوات بناء نظام دعم القرارات
( 1 ) تعريف أهداف نظام دعم القرارات
( 2 ) تحديد الموارد المتاحة
( 3 ) تحديد القرارات الرئيسية
( 4 ) تعريف النماذج المعيارية
( 5 ) وضع الأهداف موضع التنفيذ
( أ ) تصميم لغات التعامل مع النظام
( ب ) تصميم نظام معالجة المشكلات
( ج ) تصميم نظام قاعدة البيانات
( 6 ) أختبار النظام
( 7 ) تنفيذ النظام
( 8 ) تقييم النظام
( 9 ) أعادة العمليات لتحسين النظام



نموذج نظام لدعم اتخاذ القرار في التسويق

فيما يخص التسويق فهذه معلومات أساسية عن التسويق آمل أن تكون مفتاح للبحث في الانترنت يساعدك في الوصول إلى ما تريد .ما هو التسويق؟التسويق اكثر من مجرد دعاية وبيع. انه عملية معقدة تتأقلم مع كل منتج أو فكرة أو خدمة تقريبا. فعلى سبيل المثال، عندما تذهب للسوق المحلي للبحث عن موز أو سمك طازج فانك تدخل منطقة السوق. ويأتي بائع السمك للسوق بصيده الصباحي ويعرض لزبائنه خيارات السمك الطازج أو السمك المجفف بأشكال وأنواع مختلفة، انه يسوق بضاعته ذات القيمة المحددة وذات السعر المحدد إلى مجموعة محددة من الزبائن لتلبية طلباتهم واحتياجاتهم. فإذا لم يقم أحد بشراء السمك المجفف، فانه يمكن إن يتخذ قرارا بعرض السمك الطازج فقط بدلا من السمك المجفف الذي لا يرغب به الزبائن. هذا مثال بسيط على مفهوم التسويق في العمل.
مفاهيم التسويق الأساسيةلقد تم تعريف التسويق بأكثر من طريقة ولكن من أكثرها شمولية هو تعريف فيليب كوتلر Philip Kotler ، بروفيسور التسويق المشهور، الذي وصف التسويق كما يلي:
التسويق عملية إدارية اجتماعية يحصل بموجبها الأفراد والمجموعات على ما يحتاجون، ويتم تحقيق ذلك من خلال إنتاج وتبادل المنتجات ذات القيمة مع الآخرين.
ويبنى هذا التعريف على مفاهيم أساسية متعددة سيتم شرحها في الفقرات التالية:
• الاحتياجات والرغبات والطلبات إن أساس التسويق يقع في حقيقة أن النفس البشرية تحتاج وترغب بالحصول على خدمات ومنتجات محددة. وبعض هذه الاحتياجات ضروري مثل الطعام والشراب، والبعض الآخر يرغبها الناس لجعل حياتهم اكثر سهولة ومتعة، مثل التلفونات.وهناك فارق مهم بين الحاجة والرغبة. فمثلا قد يحتاج الناس للاتصال ويرغبون بإتمام ذلك عن طريق التلفون. وقد يحتاج الطفل لإطفاء عطشه ويرغب بشرب الماء أو الشاي أو الحليب. ففي حين تكون احتياجات الناس عادة محدودة فأن رغباتهم كثيرة ومتعددة. عندما يريد شخص ما منتج أو خدمة معينة وتكون لديه الرغبة والقدرة على الدفع مقابلها تتحول هذه الرغبات إلى طلبات. ويحدد التسويق طلبات الزبائن ويبين كيفية تلبيتها من خلال المنتجات والخدمات التي تحقق احتياجاتهم.
• المنتجات والخدمات يلبى الناس رغباتهم واحتياجاتهم من خلال الحصول على منتجات وخدمات محددة. ففي حين تكون المنتجات مادية ملموسة يمكن للشخص امتلاكها وحملها وكسرها ولمسها، فان الخدمات تعرف بأنها تفاعل غير ملموس بين الناس ولا يمكن امتلاكها أو مسكها أو الوقوف عليها. وتشمل بعض الخدمات قص الشعر، مشاهدة مباراة كرة قدم أو وضع النقود في البنك.ما هي الاتصالات؟ الاتصالات هي خدمة (اتصال) تقدم منتح (هاتف، جهاز فاكس) وكذلك خدمات إضافية كتركيب الخطوط، العناية بالزبائن، الصيانة. ويرغب الكثير من الناس بإمكانية استخدام جهاز الهاتف أو الفاكس من اجل تطوير علاقاتهم مع الأصدقاء أو القيام بأعمال مشتركة. إن الشكل الفيزيائي للتلفون مهم ولكن هذا الأمر فرضيا عديم الجدوى بدون خدمة لخط عامل.ويختلف تسويق المنتجات والخدمات نظرا للخصائص التي تميز الخدمة عن المنتج. الخدمة غير ملموسة وغير قابلة للتلف حيث لا يمكن لمسها أو تخزينها للاستعمال في المستقبل، الخدمة تفاعل بين الشركة والزبون ولذلك فهما غير منفصلين ومتغيرين. هذا يعني بان الخدمة تنتج وتستهلك بنفس الوقت ويمكن أن يختلف رضى الزبون اعتمادا على الموظفين والمنتجات والخدمات.
• القيمة والكلفة والرضىعندما تكون هناك منافسه في السوق، كيف يمكن للزبائن الاختيار بين الخدمات والشركات التي يتم التعامل معها؟ يحدد الزبائن قيمة لتلك المنتجات أو الخدمات التي تحقق احتياجاتهم. هناك أيضا عامل جذب للشركات التي تقدم المنتجات والخدمات بكلفة مناسبة. وفي قطاع الاتصالات حيث تتنوع المنتجات والخدمات من المهم التعرف على الأشياء التي تناسب الزبائن وتسعيرها طبقا لذلك.
• التبادل والتعامل يظهر التسويق من خلال هذين العملين. ويتضمن التبادل الحصول على المنتج أو الخدمة المرغوبة بعرض شيء له نفس القيمة بالمقابل. فمثلا تقدم مؤسسة الاتصالات التلفونات والخدمة الهاتفية للزبون مقابل النقود. نظرا لان التبادل حدث فانه ينظر إليه كتعامل ويسجل على أساس ذلك وتتم المحاسبة مقابل ذلك بالنقود. هذه وحدة قياس التسويق والتي تثبت كمية الهواتف والخدمات التي تم تبادلها وبأي مبلغ من النقود.
• الأســواق يمكن تعريف السوق على انه مجموعة من الزبائن المحتملين الذين يتشاركون في احتياجات أو رغبات محددة ولديهم الرغبة في دفع النقود لتلبية هذه الاحتياجات أو الرغبات. أن حجم السوق المتوقع للخدمة أو المنتج يحدد حسب رغبة ومتوسط دخل الزبائن.تمثل السوق المحتملة أولئك الزبائن الذين لديهم رغبة معلنة بامتلاك الهاتف. ففي مجال الاتصالات، يمثل المستوى المحدد للطلبات عدد الأفراد الذين عبئوا النماذج للحصول على الخدمة ودفعوا عربونا.
وإضافة إلى قوائم الانتظار، فان هناك عدد كبير من الزبائن المحتملين الذين لم يتقدموا بطلبات بعد. ويجب أن تؤخذ الاحتياجات غير المعلن عنها بالاعتبار عند وضع وتطوير أية خطة تسويقية.الاهتمام المعلن لامتلاك الهاتف لا يكفي لتعريف السوق. ويجب أن يتوفر لدى الزبائن المحتملين الدخل الكافي للدفع مقابل المنتجات والخدمات. لهذا فان السوق هو دالة لكل من الاهتمام والدخل. وتعتبر هذه الخصائص مهمة عند القيام بتحليل قاعدة الزبائن وعند تخطيط الاستراتيجية للوصول إلى المجموعة المستهدفة.إدارة التسويــق تعتبر إدارة التسويق عملية ديناميكية من التحليل والتخطيط والتنفيذ لما تقدمه المؤسسة لتلبية احتياجات ورغبات الزبائن. ويعتمد نجاح الإدارة التسويقية على مصداقية الناس ذوي العلاقة وعلى خطة العمل التي تم تحديدها.ويعتبر مزيج التسويق أحد أهم مواضيع إدارة التسويق. مزيج التسويق هو متغيرات التسويق التي يستخدمها المدير لتحقيق الأهداف ويشمل ذلك ما يسمى 4P’S : المنتج (Product) أو الخدمة، السعر (Price)، والمكان (Place)، والترويج (Promotion).المنتـج: يشمل المنتج و/أو الخدمة الذي ستقدمه المؤسسة للسوق. ماذا ستقدم الشركة للزبائن؟ ما هي المنتجات؟ ما هي الخدمات؟ كما ذكر سابقا فان صناعة الاتصالات مزيج من المنتجات والخدمات مع أنها تعتبر خدمة في العادة.السعـر: هو مبلغ النقود الذي يستطيع الزبون دفعة مقابل المنتجات والخدمات. ويبنى السعر على أساس الكلفة الحقيقية لإنتاج المنتج أو الخدمة بما في ذلك الوقت وأجور العاملين وكلفة المواد الداخلة في المنتج. ما هي الكلفة؟ ما هي أسعار المنتجات والخدمات المختلفة؟ ما هي هيكلية الاستهلاكات وكيف تؤثر على الأسعار المقدمة.المكـان : هو النشاطات المختلفة التي تقوم بها المؤسسة لجعل المنتج أو الخدمة متاحا للزبائن بسهولة، ويشمل ذلك التوسع وأماكن تواجد الخدمات. الترويج: ويعمل في اتجاهين: إيصال قيمة المنتجات والخدمات للزبائن وإقناعهم وحثهم على الشراء. ويشمل الترويج الاهتمام بالزبون والعلاقات العامة والمبيعات وصورة الشركة والإعلانات.إن دور مدير التسويق هو إيجاد مجموعة متغيرات مزيج التسويق وكذلك المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات ورغبات الزبائن.مفهوم التسويق يمكن أن يعرف مفهوم التسويق كما يلي:هو المفتاح لتحقيق أهداف المؤسسة ويشمل تحديد الاحتياجات والرغبات للسوق المستهدفة والحصول على الرضى المرغوب بفعالية وكفاءة اكثر من المنافسين.هناك عنصران هامان في هذه الفلسفة وهما إن على المؤسسة أن تضع أهداف واقعية للوصول إلى زبائنها، وان عليها تحقيق ذلك بشكل افضل من منافسيها. إن المنافسة في الاتصالات تشمل الخدمة البريدية والهواتف الخلوية والإنترنت والبريد الإلكتروني وكافة وسائل الاتصالات الأخرى. وهناك أربعة عوامل تحدد مفهوم التسويق: التركيز على السوق، التوجه نحو الزبون، التسويق المتناسق، والربحية.
• التركيز على السوق ويشمل ذلك تحديد خصائص السوق من اجل تركيز افضل لتلبية الاحتياجات. ويعني التركيز على السوق، تحديد حجم السوق وتحليل البيئة التسويقية ومجموعات الزبائن المستهدفة التي تستطيع المؤسسة خدمتهم بطريقة افضل. فمثلا، عند تسويق الاتصالات فان التركيز على السوق يعني بأن المؤسسة لا تستطيع أن تقدم كل شيء لكل زبون، وان على مؤسسات الاتصالات التركيز على مجموعات من الزبائن (الشرائح) تكون قادرة على شراء المنتجات والخدمات.
• التوجه نحو الزبون هذا هو المفتاح الأساسي الواجب التركيز عليه في الفلسفة الناجحة للتسويق. التوجه نحو الزبون يعني بان تستثمر الشركة وقتا لمعرفة احتياجات ورغبات الزبائن. ومن المهم إرضاء الزبائن وخاصة في حالات المنافسة، حتى لا يتسربوا إلى منافسين آخرين. ويعني هذا بأن على المؤسسة أن تذهب أبعد من توقعات الزبون وتركز على جعل الزبون مسرورا. فإذا كان الزبون مسرورا من المنتج أو الخدمة المقدمة فانه سيخبر عددا محدودا من الناس بذلك، ولكن إذا كان الزبون مستاء فانه سيشتكي إلى عدد كبير من الناس. ويمكن أن تؤدي هذه الدعاية السيئة إلى الإضرار بالشركة. إرضاء الزبون مؤشر جيد عن الفوائد المستقبلية للشركة ويجب تشجيع التغذية العكسية من الزبائن من اجل المحافظة على مستوى الرضى لديهم.
• التسويق المتناسق ويعني بان الأفكار والمجهودات التسويقية يجب أن تشمل كافة دوائر المؤسسة ويجب أن تحظى بالدعم الكامل من مستويات الإدارة العليا لضمان نجاحها. يجب توفر فهم واضح لدى الدوائر للأهداف المؤسسية وتطبيق فلسفة التوجه نحو الزبون. يشمل هذا التنسيق التسويق الداخلي والذي يعني المكافئة والتدريب وحفز الموظفين للعمل معا لخدمة الزبون.
• الربحيةيجب على قطاع الاتصالات التركيز على تحقيق الربحية. ليس الهدف هنا التركيز على نقود السوق فقط، ولكن النظر إلى تلبية احتياجات الزبائن بشكل أفضل من المنافسين. ويضمن ذلك المحافظة على الزبائن واستقطاب زبائن جدد. وتكون النتيجة تحسن في الربحية وتوسع في الفرص والنمو ومستقبل اكثر ديمومة للمؤسسة على المدى البعيد.
عناصر التسويق الأربعة 4P’sتعتبر الـ (4P’s)، المنتج والسعر والمكان والترويج، من أهم اللبنات الأساسية للتسويق. ويجب تقييم هذه العناصر من اجل فهم ماذا نسوق وكيف. ناقش وحلل مفاهيم هذه العناصر الأربعة.
1. المنتجات Products : حدد من خلال العصف الذهني المنتجات والخدمات التي تقدمها المؤسسة، ثم صنفها في قوائم خاصة.
أ ) المتوفرة حاليا.
ب) التي تعتقد أنها مطلوبة وذات قيمة لدى الزبائن.
ج) التي يجب توفيرها خلال السنوات الخمس القادمة.
2. السعـر Price : ناقش السياسات التسعيرية في مؤسسات الاتصالات.
أ ) ما هي الأسعار الحالية للخدمات والمنتجات؟
ب‌) كيف تحدد هذه الأسعار حاليا؟
ج‌) هل الزبائن راضين عن هذه الأسعار؟
د ) ما هو الأثر الذي ستحدثه المنافسة على هذه الأسعار؟
3. المكـانPlace : يتعامل هذا العنصر مع الأسئلة: أين وكيف يمكنك جعل المنتجات والخدمات متاحة للزبائن (التوزيع)
.أ ) ما هو وضع التوزيع حاليا وهل هو محبب للزبائن (أين وكيف يحصل الزبائن على الهواتف وكيف وأين يدفعون الفواتير)؟
ب) كيف تقدم خدمات الصيانة للخدمات وما هو الوقت المستغرق لتصليح الأعطال؟
ج) كيف يمكن تطوير الوضع؟
من خلال العصف الذهني ناقش السبل التي تتيح للزبون الوصول بسهول لهذه الخدمات والمنتجات.
4. الترويجPromotion : ويحلل هذا العنصر كيفية إيصال مزايا المنتجات والخدمات وكيف يتم استقطاب الزبائن لشرائها.
أ ) ما هي أنواع التحفيز والترويج المستخدمة حاليا لتوصيل مزايا المنتجات والخدمات؟
ب) كيف تنظم حاليا الدوائر ذات العلاقة مثل خدمات الزبائن العلاقات العامة والمبيعات؟
ج) ما هي التغييرات الواجب إحداثها في حالة التنافس لتطوير الجهود التشجيعية المقدمة؟












  رد مع اقتباس
قديم Mar-09-2008, 05:56 PM   المشاركة2
المعلومات

المكتبي سلطان
مكتبي جديد

المكتبي سلطان غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 35581
تاريخ التسجيل: Oct 2007
الدولة: السعـوديّة
المشاركات: 17
بمعدل : 0.01 يومياً


افتراضي

أشكرك أختي عصفوورة الشام على جهوودك

والله يعطيك العاافية












التوقيع
العلـــــــــــ نورــــــــــــــــم و الجهــــــــــ ضلام ـــــــــــــل
  رد مع اقتباس
قديم Mar-10-2008, 12:40 AM   المشاركة3
المعلومات

غازي الغامدي
مكتبي قدير

غازي الغامدي غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 21573
تاريخ التسجيل: Oct 2006
الدولة: السعـوديّة
المشاركات: 685
بمعدل : 0.23 يومياً


افتراضي

شكرا
وجزاك الله خير الجزاء على الموضوع الرائع












التوقيع
اذكر الله
  رد مع اقتباس
إضافة رد

مواقع النشر (المفضلة)


الذين يشاهدون محتوى الموضوع الآن : 1 ( الأعضاء 0 والزوار 1)
 
أدوات الموضوع
انواع عرض الموضوع تقييم هذا الموضوع
تقييم هذا الموضوع:

تعليمات المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا تستطيع إرفاق ملفات
لا تستطيع تعديل مشاركاتك

BB code is متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة

الانتقال السريع

المواضيع المتشابهه
الموضوع كاتب الموضوع المنتدى مشاركات آخر مشاركة
أدوات العمل الأرشيفية، ركيزة التصرف الوثائقي الأرشيفي / ََArchival Tools المبروك التبيني منتدى الوثائق والمخطوطات 9 Mar-11-2014 04:26 PM
بعض النظم الالية المستخدمة في المكتبات ولاء شيخ منتدى الأنظمة الآلية في المكتبات ومراكز المعلومات 28 Feb-06-2014 07:42 PM
أمن المعلومات الاء المهلهل المنتدى الــعــام للمكتبات والمعلومات 12 Jan-17-2014 12:05 AM
شروط تثبيت أنظمة الأرشفة الإلكترونية والوورك فلو المبروك التبيني منتدى تقنية المعلومات 10 Oct-12-2012 10:35 PM
أدوات العمل الأرشيفية: الأداة الثانية: ( نظام تصنيف الوثائق الإدارية ) المبروك التبيني منتدى الوثائق والمخطوطات 10 Apr-23-2011 11:50 AM


الساعة الآن 09:00 PM.
Powered by vBulletin® Copyright ©2000 - 2014, Jelsoft Enterprises Ltd. جميع الحقوق محفوظة لـ : منتديات اليسير للمكتبات وتقنية المعلومات
المشاركات والردود تُعبر فقط عن رأي كتّابها
توثيق المعلومة ونسبتها إلى مصدرها أمر ضروري لحفظ حقوق الآخرين